{"id":10776,"title":"\u0411\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u0443 \u0432 \u043e\u043a\u0435\u0430\u043d \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0451\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043f\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=10776&url=https:\/\/vc.ru\/acer_russia\/347915-acer-vypustila-pervyy-noutbuk-iz-pererabotannogo-plastika&placeBit=1&hash=368c351f012741e124bb4bc6c0b9b05d5e0f9033fab83ea5e301424877f73936","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
ньюпёрпл

Опыт Алёши: как перевести клиентов в онлайн, никого не забыв

Всем привет! Это Алёша из студии ньюпёрпл и моя первая статья на vc.ru.

Когда-то я занимался продвижением мобильного банкинга. Хочу рассказать, как наша команда использовала офлайн-ресурсы, чтобы перевести клиентов в онлайн, и значительно увеличила количество пользователей приложения. Поделюсь алгоритмом работы и инструментами, которые мы использовали — думаю, это будет полезно многим маркетологам, которые хотят перевести своих клиентов в онлайн, даже в любой другой сфере.

Стоит сразу предупредить — здесь не будет сложных схем и концепций. Только личный опыт, основанный на удачном кейсе. Возможно, кто-то сможет найти здесь полезные лайфхаки для подобных задач.

Почему вообще стоит переводить клиентов в мобильное приложение

Так удобнее пользоваться услугами банка (и любыми другими) из любой точки и в любое время — не нужно тратить время на дорогу и ожидания в очередях. Клиент доволен, потому что может быстро решить свои проблемы в самом приложении или задать вопросы в чате. Так и формируется лояльность к компании и её продуктам.

Ещё это экономия — вместо СМС отправлять пуш-уведомления, при массовых и частых рассылках — это миллионы рублей.

Мобильное приложение — мощный канал продаж. Можно отправлять пуш-уведомления, показывать сторис, поп-апы или использовать другие инструменты и механики внутри приложения. Так вы можете информировать клиентов, своевременно сообщать об акциях и спецпредложениях, персонализировать контент и сообщения.

Итак, что же я могу посоветовать для перевода клиентов в онлайн?

1. Определите цель и выберите нужные метрики

Выбор метрик всегда зависит от вашей цели. Мы, например, смотрели на MAU (Monthly Active Users) — количество уникальных пользователей, которые заходят в приложение хотя бы раз в месяц.

Если вам необходимо поднять ежедневную активность пользователей, то следите за DAU (Daily Active Users), нужно увеличить выручку — смотрите на ARPU (Average revenue per user). Вообще, если вам интересно узнать подробнее про метрики мобильных приложений, прочитайте эту статью.

2. Найдите точки коммуникации с клиентом и составьте список

Задайте себе вопрос: «Где мы пересекаемся с клиентом?». Ответ будет зависеть от специфики бизнеса: это может быть офис, отделения, контактный центр, встреча с курьером, витрина и всё-всё, где клиент встречается с представителем компании и получает информацию о продукте.

Составьте список в гугл докс, заметках, Miro, да или просто на листе бумаги — упорядочив информацию, вы увидите полную картину и поймёте, куда двигаться дальше.

3. Подумайте, где и как можно рассказать клиенту о приложении

В банковском офисе много поверхностей, с которыми соприкасается клиент: входная дверь, банкомат, стол сотрудника, телевизоры, витрина, чек электронной очереди.

Всё это можно использовать для продвижения онлайн-банкинга: нанести QR-коды на дверь, столы сотрудников, банкомат или печатать их на чеках электронной очереди. Можете даже указать конкретные виды операций: «Оплати кредит» или «Открой карту» — в зависимости от той, которую выполняет клиент. А на мониторах можно показывать баннеры или крутить рекламу приложения — главное: не забудьте про субтитры.

Как происходит покупка или оформление вашего товара или услуги? Приходит СМС, письмо, клиент должен перейти на сайт или вы печатаете договоры?

На каждом этапе говорите про мобильное приложение. Добавьте ссылку на сторы: в идеале сделать OneLink, которая будет перекидывать в App Store или Google Store в зависимости от устройства пользователя. В распечатанные договоры можно вставить баннер с инфой про приложение. Ещё можно выдавать клиентам специальные памятки — только сотрудники обязательно должны про них рассказать.

4. Наладьте коммуникацию внутри команды

Ваши сотрудники должны знать о всех новых релизах, обновлениях и актуальном функционале приложения. Начните с внутренних рассылок — указывайте там последние обновления и данные о том, кому они доступны. Аналогичную информацию можно собирать в одном месте на отдельной странице в интернете.

Удобный вариант для работы в команде — создание базы данных в Confluence, чтобы линковать там задачи из Jira. Ну или Notion — там уж точно можно всё красиво оформить и подключить сторонние сервисы.

Можете сделать короткие памятки-инструкции для сотрудников, которые общаются с клиентами. А ещё запустить программу мотивации. Например, клиент добавил карту в Wallet и пополнил баланс в течение 30 дней после коммуникации с сотрудником — плюсик сотруднику.

Давайте подытожим в нескольких поинтах:

  • Найдите все точки пересечения с клиентом в офлайне;
  • Разберите процесс оформления или покупки вашего продукта;
  • Используйте все возможные поверхности для коммуникации с клиентом;
  • Сокращайте количество шагов до установки приложения;
  • Информируйте клиента о возможностях совершать операции в онлайне;
  • Обучайте сотрудников и держите их в курсе последних релизов и обновлений;
  • Следите за главной метрикой в рамках вашей задачи.

Всем удачи и спасибо!

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Статус бота Veles
Яндекс.Директ меняет формат работы корректировок в Конверсионных стратегиях. «Нас не просили, но мы сделали!»

В конце Декабря 2021-го года Яндекс.Директ анонсировал изменение формата работы корректировок ставок для кампаний с конверсионными стратегиями. Теперь выставленная корректировка будет влиять не на стоимость клика, а на конечную стоимость конверсии. Что это, и как это повлияет на эффективность и окупаемость рекламы — разберём сегодня в статье.

В Москве появился фонд, инвестирующий в перспективные транспортные проекты

Фонд развития московского транспорта будет поддерживать стартапы, разрабатывающие прорывные технологии.

Аллилуйя: платные комментарии на vc.ru существуют

Не замечали в статьях на vc.ru про крупные банки (да и не только про банки) странные комментарии? Вдруг десятками слетаются любители бренда и начинают его защищать от нападок. Исследую, существует ли рынок платных комментариев для «Виси‎», и уже нашел первые следы.

Токсичная маркетинг-тусовка: как у номинального директора по маркетингу Самолета подгорело от нашего кейса

Наш c Digital Bands кейс про продажу квартир на PornHub завирусился после публикации на VC. По сути мы были первопроходцами: до нас никто не продавал недвижимость на порносайтах. Получили награду, опубликовали кейс — и хапнули негатива от коллег по цеху и приближенных к маркетингу. Но одно дело — комментарии среднестатистического спеца под…

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

Услуга «Дарите акции» от Тинькофф Инвестиции – когда брокер забирает 30% подарка
«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Вы ВТБ или календарь праздников?

Зачем в мобильном приложении ВТБ каждый день показывают клиентам, какой сегодня день в истории? Нет, я очень уважаю Эйзенштейна, Сезанна и Винни-Пуха, но вам не кажется, что клиенты заходят совсем не за этим?

SMM-кейс: бар Сайгон (г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна)

Бар Сайгон радует петербуржцев уже 5 лет. Часто его принимают за одноименный советский бар, который посещал еще сам Виктор Цой. Однако это, скорее, дань старому Сайгону.

null