«Все работы были сделаны качественно и в срок». Что спрашивать у клиента, чтобы получить действительно полезный отзыв

Если вам нужны отзывы на сайт, в портфолио или презентацию, то просто спросить «Не оставите отзыв о нашей работе?» будет недостаточно. Отзывы получаются короткими, малоинформативными и совершенно не помогают привлекать новых клиентов. Расскажу, какие вопросы задать клиенту, чтобы получить отзыв, который не стыдно показать.

Я Илья, шеф-редактор КБ «Хорошая история», мы пишем тексты для бизнеса. Поговорим только про отзывы об услугах и, в большей степени, только в b2b.

Что обычно видно на сайтах многих компаний? «Компания Х — профессионалы, работы выполнены качественно и в срок, советуем всем». В такой отзыв никто не верит, он не помогает читателю принять решение — работать с компанией или нет. А в этом вся суть: читая отзывы, клиент ищет что-то максимально похожее на свою боль — ту же сферу, ту же задачу, методы решения, подходящий результат. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы отзыв помогал увидеть, что вы можете решить задачу именно вашего читателя.

Ниже — шесть вопросов. Они помогут получить отзывы, работающие на клиентов, а не на тщеславие.

Человек, читающий отзывы, ищет компанию из его сферы. Поэтому в отзыве нужна хотя бы минимальная информация о том, чем занимается заказчик. Чем больше описание клиента будет больше на жизнь читателя, тем больше шансов, что он заинтересуется отзывом.

По факту, все рекомендации сводятся к тому, чтобы получить от клиента больше контекста. Сравните сами:

• Без контекста: ООО «Ромашка»
• К какому контексту нужно прийти: «Ромашка» наводит порядок в CRM-системах: собирает данные из разных систем, визуализирует показатели, автоматизирует отчеты.
  

Человек ищет среди отзывов свою проблему и ее решение. Поэтому в отзыве важно максимально подробно описать, что происходило в компании клиента, с чем он боролся, что уже перепробовал, от чего устал. Вытащить такие детали помогают вопросы «а почему?», «а еще?», «а как было до этого?» и подобные.

• Без контекста: мы искали агентство для написания кейсов.
• К какому контексту нужно прийти: ...большинство наших клиентов приходит с таргетированной рекламы: мы публикуем в фейсбуке ссылки на кейсы, а потом догоняем аудиторию ретаргетингом и уже предлагаем услуги в зависимости от тематики кейса. Все кейсы раньше писал я, но на это уходило больше шести часов. Я пробовал привлекать других сотрудников и фрилансеров, но меня не устраивало качество.
  

Одно дело — спрашивать о проблемах, другое — о перспективе и желаемой картине мира. Зачем клиент к вам обращался — чтобы сократить издержки или протестировать идею? Привлечь аудиторию или удержать ее? Чтобы было покачественнее или побыстрее? У всех клиентов есть главная, ведущая боль. И в отзыве важно подсветить, каким клиент представлял мир без нее.

• Без контекста: мы искали агентство для написания кейсов.
• К какому контексту нужно прийти: ...поэтому мы обратились в агентство, которое сможет уловить наши ценности, превращать из потока мыслей кейс с крепкой структурой и регламентировать работу с описанием проектов в целом настолько, что мое участие не понадобится.
  

С помощью ответов на этот вопрос мы хотим подсветить процесс работы с точки зрения клиента и показать его другим. Ключевое — с точки зрения клиента.

• Без контекста: все работы были сделаны в срок.
• К какому контексту нужно прийти: ...мы работали так. Когда закрывали проект, мы созванивались с автором: я рассказывал все, что было важно с моей стороны, а автор задавал вопросы, уточнял детали, заставлял простым языком объяснить наше решение и сформулировать результат с точки зрения выгоды. Через пару дней автор прислал текст, мы за 10 минут вместе его поправляли и публиковали на сайт. Так за два месяца мы описали 8 кейсов.
  

Получить честный ответ на эти вопросы сложно. Все зависит от того, какие отношения вы смогли выстроить во время проекта. Если человеку понравилось работать с вами, то он искренне скажет, что ему понравилось и даже в той форме, в которой вам нужно. Но не пытайтесь сгладить углы: если клиент расскажет, чего ему не хватило, это нормально. Такие детали работают лучше, чем вылизанные отзывы в духе «все молодцы».

• Вылизано, без контекста: все работы были сделаны в срок и качественно.
• К какому контексту нужно прийти: ...ребята умеют писать просто о сложных штуках. Так получилось, что чаще всего мы работаем с компаниями из финансовой сферы. Думал, сначала придется долго объяснять специфику, но ребята сами разобрались с базой, такая проактивность радует. Иногда, конечно, ребята отписывали долго, но это было только с очень сложными проектами.
  

Ответив на этот вопрос, ваш клиент сам укажет потенциальную аудиторию, которой выгодно работать с вами. Маркеры вроде «Советую обращаться к ребятам молодым компаниям, которые хотят “попроще и подешевле”», «...крупной компании, которой нужно точечно проработать один аспект» или «...тем, кто ничего не понимает в этой сфере» работают лучше, чем туманное «Советую всем». А если вы еще попросите объяснить, почему клиент советует обращаться к вам именно этой аудитории, будет просто прекрасно.

• Без контекста: советую всем!
• К какому контексту нужно прийти: ...мне кажется, главное качество ребят из агентства — структурировать информацию. Они умеют навести порядок даже там, где творится полный хаос, поэтому обращайтесь в агентство, если вы хотите регламентировать процессы и максимально использовать существующие ресурсы.
  

Вот и все. Конечно, эти вопросы не спасут, если заказчик не был доволен работой или в принципе не хочет оставлять отзыв, но как минимум они задают правильное направление разговора. И еще раз обо всем на одной картинке: