19 возможностей WhatsApp для вашего бизнеса. Гайд про API, чат-ботов, интеграцию и многое другое

Самая подробная статья про то, как с умом использовать WhatsApp и реализовать максимум его возможностей для бизнеса.

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель проекта Leadball, компании LB Solutions. Мы разрабатываем и интегрируем собственные IT-решения, с помощью которых бизнес может эффективно работать с мессенджерами.

WhatsApp — это мощный инструмент, который многие компании используют поверхностно или вообще игнорируют. В этой статье я расскажу, как при правильном подходе, WhatsApp может помочь бизнесу:

• Получать больше качественных лидов.

• Увеличить конверсию в продажи.

• Улучшить качество технической поддержки.
• Получать больше обратной связи на свой продукт/сервис/сайт и тд.
• Сократить затраты на персонал.
  
• Делать больше повторных продаж и повысить LTV клиентов.
• Получать больше клиентов из социальных сетей.
• Делать рассылки, эффективнее чем email и sms.
• Привлекать значительно больше подписчиков.
• Сократить среднюю длительность сделок, благодаря автоматизации.
• Повысить лояльность клиентов и просто стать к ним ближе.

И это далеко не полный список. Надеюсь, что после прочтения вы будете поражены, сколько возможностей скрывал в себе WhatsApp:) Ставьте лайк и добавляйте в закладки, если тема вам интересна и поехали!

• Почему бизнесу стоит обратить внимание на WhatsApp?
  
• Почему я компетентен в этой теме?
• Как начать работать с WhatsApp?
  
• Малый бизнес и бесплатные приложения WhatsApp.
  
• Плюсы и минусы бесплатных решений.
  
• Зачем нужен API?
  
• Серое API.
  
• Проблемы серого API.
  
• Плюсы и минусы серого API.
  
• WhatsApp Business API.
  
• Как подключится к WhatsApp Business API?
  
• Почему аккаунты, использующие серое API, банят?
  
• Как определить, подключают вас к серому или к официальному API?
  
• Софт и сервисы, использующие API WhatsApp.
  
• Чат-платформа.
  
• Чат-боты.
  
• Связка чат-бота с чат-платформой.
  
• Отказы от чат-бота.
  
• Цели чат-ботов.
  
• Конструктор или разработка собственного чат-бота?
  
• Примеры чат-ботов.
  
• Правила WhatsApp.
  
• 24-часовое окно.
  
• Подробно про HSM-шаблоны.
  
• Кнопки в сообщениях.
  
• Лидогенерация.
  
• Триггерные ссылки.
  
• Лидогенерация: веб-сайт на мобильных устройствах.
  
• Лидогенерация: веб-сайт на десктопных устройствах.
  
• Лидогенерация: социальные сети.
  
• Лидогенерация: в рекламе.
  
• Лидогенерация: оффлайн.
  
• Почему WhatsApp собирает лидов больше, чем другие каналы?
  
• Рассылки в WhatsApp.
  
• Как получить согласие от клиентов на рассылку?
  
• Массовые рассылки WhatsApp через серые сервисы.
  
• Об оценке качества аккаунта.
  
• Работа с клиентами после покупки.
  
• Техподдержка и клиентский сервис в WhatsApp.
  
• Месстрекинг — определение источников лидов.
  
• Аналитика.
  
• Интеграция WhatsApp с CRM.
  
• Интеграция с Яндекс Метрикой, Google Analytics.
  
• Интеграция с торговым каталогом и модулем Интернет-магазина.
  
• Восстановление брошенной корзины с помощью WhatsApp.
  
• Интеграция с 1С, HelpDesk, сервисами сквозной аналитики и другим ПО.
  
• Безопасность.
  
• Зеленая галочка.
  
• Обратная связь от клиентов.
  
• Скрипты для продаж.
  
• Квизы.

Не для кого не секрет, что люди стали гораздо больше времени проводить за смартфонами. Например, доля мобильного веб-трафика выросла уже до 65%.

Ваши клиенты все больше привыкают не звонить, а писать, и в первую очередь в мессенджеры (источник, источник, источник).

Мессенджеры — самые востребованные приложения на смартфонах, из которых WhatsApp с огромным отрывом лидирует в России. По результатам исследований, ссылки на которые я привел выше, WhatsApp используют почти 90% людей со смартфонами. Для сравнения, у Telegram эта цифра пока около 50%.

WhatsApp сделает общение с вашей компанией очень удобным. Клиенты смогут получать информацию в привычном интерфейсе и в любой обстановке — в метро, в ванне, при слабом интернете и т. д. Инициация первого диалога для клиента происходит всего в 2 клика. Вернуться же к переписке в будущем также очень легко. Другими словами, ваша компания будет всегда «под рукой» у клиентов.

Кроме того, клиенты смогут очень быстро задавать вопросы и очень быстро получать ответы. Сам формат мессенджеров предполагает более простое общение без формальностей. Ну а вы не дадите клиенту забыть о вас с помощью рассылок, которые имеют огромный процент открываемости, в сравнении с другими каналами.

С 2019 года наша компания разрабатывает решения, которые связаны с использованием мессенджеров для целей бизнеса.

Этими решениями пользуются более 1100 компаний. В их числе есть большие и известные. А еще наша компания является сертифицированным техническим вендором (ISV) Facebook, кому и принадлежит WhatsApp.

Почти каждый день я консультирую клиентов по темам, связанным с WhatsApp. Было реализовано много проектов и решено много задач. Мы постоянно тестируем и открываем что-то новое. В общем, накопилось много опыта, чем я и спешу поделиться с вами.

Если коротко, то с помощью специального софта. И тут всего два варианта: это или бесплатные приложения WhatsApp или стороннее программное обеспечение, имеющее подключение к API WhatsApp. Рассмотрим каждый вариант подробно.

И самый легкий способ получить статус «Бизнес аккаунт».

Чтобы начать использовать WhatsApp для бизнеса и получить соответствующий статус, вам не обязательно нужен сторонний и платный софт. Особенно это актуально для малого бизнеса. Когда такой бизнес использует WhatsApp, скорее всего, это официальные бесплатные приложения. Если клиентов и сотрудников мало, этого часто бывает достаточно.

Если вам пока хватает бесплатных решений, предлагаю ознакомится с возможностями, о которых знают не все. Так ваша компания сможет начать работать с WhatsApp немного эффективнее. Плюс ко всему быстро и бесплатно получит статус «Бизнес аккаунт».

Эти возможности скрываются в официальном приложении WhatsApp Business App, которое вы можете установить вместо обычного WhatsApp Messenger. Оно доступно как для Android так и для iOS.

WhatsApp Business App аналогично обычному WhatsApp Messenger, которым, вероятно вы и пользуетесь. Разница только в дополнительных функциях, которые оно дает. Вот, что вы сможете благодаря ему:

• Установить автоматическое приветственное сообщение, чтобы фильтровать нецелевые обращения, моментально вовлекать написавшего клиента в диалог и немного выигрывать время.

• Установить автоматическое приветственное сообщение в нерабочее время, чтобы информировать об этом написавшего клиента.

• Заполнить в профиле информацию о вашей компании, такую как сайт, адрес, ссылки на соц. сети и др., чтобы у ваших клиентов был быстрый доступ к ним.

• Использовать функцию «Быстрые ответы», чтобы отвечать на типовые вопросы клиентов, для экономии времени на ввод сообщений.

• Делать рассылки клиентам, которые записаны у вас в адресной книге. Но это работает только когда и вы записаны в их книге. Всего можно одновременно делать рассылку максимально на 256 контактов за раз.

• Получить статус «Бизнес аккаунт», чтобы ваш собеседник видел, что общается с компанией.

• Поделиться QR кодом или триггерной ссылкой на ваш аккаунт. Правда, это можно сделать и вручную.

• Отслеживать общую статистику об отправленных, полученных и прочитанных сообщениях.

• Ставить ярлыки на контакты, чтобы классифицировать клиентов. По этим ярлыкам будет удобно искать, например, клиентов, покупающих разный тип товара или делать по ним рассылки.

• Выставить каталог с вашей продукцией прямо в профиль WhatsApp.
• Связать аккаунт WhatsApp с Facebook и Instagram вашей компании.
  

[+] Бесплатно.

[+] Быстро и просто начать.

[−] На одном аккаунте одновременно работать может только 1 человек. Или два, если один использует мобильное, а другой десктопное или браузерное приложение.

[−] Скудные возможности автоматизации.

[−] Нельзя делать рассылки тем, у кого вы не записаны в адресной книге.

[−] Нет подробной аналитики и отчетов.

[−] Нельзя интегрировать WhatsApp с CRM или с другим сторонним софтом.

[−] Работает только, если смартфон подключен к Интернету.

Если сомневаетесь, хватит ли этого, можете просто начать. Потом, если будет нужно, перейдете на платные решения.

А когда бесплатных возможностей уже точно не хватает, вам поможет сторонний софт, использующий API WhatsApp.

Чтобы безгранично расширять возможности WhatsApp, сторонний софт должен каким-то образом подключиться к нему. Например, такое подключение нужно, чтобы управлять получением и отправкой сообщений.

Подключение к API открывает дверь, для того, чтобы с помощью стороннего софта сделать из WhatsApp мощнейший инструмент для бизнеса с безграничным функционалом.

Ответ «нужен», если вы хотите:

• Организовать работу в одном WhatsApp аккаунте для более чем одного человека.

• Обрабатывать большое количество клиентских обращений.

• Отправлять клиентам автоматические уведомления и сервисные сообщения.

• Автоматизировать общение с клиентами с помощью чат-ботов.
• Отслеживать любую аналитику, например о качестве работы операторов.
• Интегрировать WhatsApp с CRM системой или с другим софтом.
• Определять и анализировать источники обращений в WhatsApp (месстрекинг).
• Профессионально делать рассылки клиентам, в том числе тем, которые не добавили вас в контакты.
• Работать в одном месте с разными каналами: мессенджерами, чатами, соцсетями и т.д.
• Генерировать различные отчеты.
• Другими способами улучшать и автоматизировать работу с WhatsApp.

Также обратите внимание, это не одно и то же: «WhatsApp Business App» и «WhatsApp Business API».

Если вы хотите пользоваться сторонним софтом для работы с WhatsApp, очень важно понимать, какое именно подключение (к API) он использует — официальное или нет. От этого зависит много вещей и часто об этом просто не говорят. Рассмотрим же их подробно!

Неофициальное подключение, нарушающее лицензионное соглашение WhatsApp.

Вероятно, всё еще более популярно в России из-за своей дешевизны. Однако, на сегодняшний день эта популярность снижается из-за нередких случаев блокировки аккаунтов, нестабильности и снижению цен на официальный API.

1. На сервере запускается веб-приложение WhatsApp.

2. Там же запускается специальная программа-парсер, которая, притворяясь человеком, может читать и отправлять сообщения в этом веб-приложении.

3. Вам, как клиенту сервиса, даётся доступ к управлению программой-парсером, через программный интерфейс, то есть API или через софт, который его использует.

• Смена HTML-верстки веб-версии WhatsApp, которая происходит регулярно, парализует сервис, пока его не обновят.

• Как только программа-парсер (или даже весь сервер, где может быть много аккаунтов) выдаёт себя, ваш аккаунт попадает в бан, а вы теряете связь с клиентами. Восстановить аккаунт в этом случае почти невозможно.

• Так как основа серого API — это «костыль», его работа нестабильна. Будьте готовы, что около 1% сообщений будут теряться.
• Пользуясь серым API, компания нарушает лицензионное соглашение WhatsApp. Не исключено, что это может привести и к судебным искам.

[+] Более низкая цена, чем у официального API.

[+] Быстрый старт, так как не нужно верифицировать компанию в Facebook.

[+] Возможность делать рассылки «бесплатно» по любым аккаунтам. Плата — ускоренный бан аккаунта.

[−] Существенный риск получить бан аккаунта WhatsApp, даже если не делать рассылок.

[−] Нестабильность работы. Периодически ничего не будет работать, а сообщения иногда будут теряться.

[−] Необходимость держать смартфон включенным и периодически переподключаться.

[−] Необходимость постоянного подключения смартфона к Интернету.

Официальное подключение к WhatsApp, противоположность серому API.

[+] Высокая стабильность работы.

[+] Риска бана нет (конечно, если грубо не нарушать другие условия лицензии).

[+] Смартфон не нужен. Тем более его не нужно держать включенным.

[+] Можно делать рассылки.

[+] Можно добавлять кнопки к сообщениям.

[−] Цена дороже, правда за последнее время она стала гораздо доступнее, даже для небольших компаний.

[−] Скорость подключения дольше, так как требуется верификация компании в Facebook.

[+/−] У аккаунта пропадут кнопки вызовов (которые в виде трубки и видеокамеры).

[+/−] Аккаунт будет нельзя добавить в групповой чат.

Тут скрываются нюансы. Вы не можете, как в случае с Telegram, просто получить доступ к API напрямую (если вы не Uber). С WhatsApp Business API можно работать только с помощью компании-посредника. Это может быть провайдер API (BSP) или сертифицированный технический вендор (ISV), такой как мы. В последнем случае, ISV имеет свои внутренние взаимоотношения с компаниями BSP. Кстати, среди BSP на данный момент, нет ни одной российской компании.

Подключение не моментальное. Главным образом, потому, что вам нужно будет верифицировать свою компанию в Facebook Business. В среднем, на подключение может потребоваться полторы недели.

Как известно, в 2014 году Facebook купил WhatsApp за рекордные 19 миллиардов долларов. Для сравнения, Инстаграм им стоил «всего» один миллиард. Логично, что после таких огромных инвестиций, Facebook хочет монетизировать WhatsApp, но их изначальный план по старту размещения рекламы в 2020 году провалился, предположительно из-за волны негативной реакции пользователей.

Получается, что сегодня, основным источником монетизации WhatsApp остается Business API, а рынок серых API как-бы конкурирует с ним. В связи с этим, я убежден, что у Facebook достаточно мотивации для борьбы с серыми сервисами, да и возможности для этого наверняка есть.

Кстати, официальный WhatsApp Business API сейчас очень активно развивается и часто появляются новые функции, среди которых много полезных. Следить за обновлениями можно по ссылке.

Часто, компании, которые подключают по-серому, не акцентируют на этом и не говорят о связанных проблемах.

Тем не менее, определить это очень просто. Если вас просят сперва отсканировать QR код, а потом не отключать телефон — вас подключают по серому. Официальное подключение требует верификацию вашей компании в Facebook Business и вам не нужно будет держать телефон включенным.

Важно понимать разницу между разными подключениями. Однако, скорее всего, вашему бизнесу нужен софт, использующий API, а не сам API как таковой.

И такой софт широко представлен на рынке. Для того, чтобы выбрать идеальный вариант, нужно понимать, чем вообще такой софт может быть полезен для вас.

Например, наши решения реализуют возможности мессенджеров для роста продаж, качества клиентского сервиса, техподдержки, лояльности клиентов и сокращения затрат на персонал. Это подойдет компаниям и контакт-центрам, которые хотят много работать с WhatsApp (а также с другими мессенджерами) и которым требуется индивидуальный подход и гибкость.

Итак, подобное программное обеспечение — это комплекс программ, таких как чат-платформа, чат-боты, виджеты, система рассылок, система аналитики и других.

Чат-платформа нужна для того, чтобы ваши операторы могли вести диалог с клиентами. Как правило, такие платформы омниканальны и могут работать с любыми чатами, мессенджерами, соцсетями и другими каналами.

В продвинутых чат-платформах встроено большое количество функций, которые помогают операторам работать в команде и обрабатывать большое количество обращений. Например, таких как умное распределение клиентов, подстановка шаблонов, мониторинг активности операторов, контроль качества и многие-многие другие.

Для небольших компаний подойдут обычные решения, позволяющие нескольким людям работать с одним аккаунтом одновременно и делать базовую интеграцию с CRM. Для компаний покрупнее нужен профессиональный набор функций, глубокая интеграция и кастомизация решений.

Определимся с термином, чат-ботами мы будем называть программы, которые отправляют сообщения без прямого участия человека. И не важно, работают они на классических алгоритмах или на технологиях машинного обучения.

Чат-боты — очень объемная тема, заслуживающая отдельной статьи. Я не буду пытаться объять необъятное, поэтому установим границы этой темы.

Если у вас уже есть чат-бот для другого канала, обратите внимание, что у Facebook свои особые правила и вам возможно, придется вносить в него значительные изменения.

Я часто слышу про чат-боты, которые полностью автономно консультируют и продают. Якобы они это делают качественно и вообще без поддержки живых людей. Но для наших целей это пока утопия. Попытки сделать таких ботов конечно есть, но если вы сталкивались с ними, скорее всего вы понимаете, почему это плохо.

Вашим клиентам крайне не понравиться, когда чат-бот не сможет ответить на их вопрос. Значительная же часть людей вообще не хочет общаться с ботами. Чтобы такие клиенты были довольны и нужна связка с чат-платформой.

Случай, когда чат-бот не в состоянии дать корректный ответ собеседнику называется «Отказом». Процент отказов является одной из метрик, по которой оценивается качество чат-бота. Чем меньше процент отказов, тем лучше ваша автоматизация.

Для хорошей системы обработки диалогов с помощью чат-ботов должен быть простой путь обработки отказов и введения в переписку живого человека. Клиенту должно быть очевидно, как вовлечь в диалог оператора. Простой способ — добавлять кнопку «Связаться с оператором» к сообщениям от бота.

Иногда бывает так, что чат-платформа и конструктор чат-ботов — это два разных сервиса от разных разработчиков. В этом случае, вероятно, настроить между ними эффективную связь будет сложно или даже вообще невозможно.

Важно понимать цели, которые преследует чат-бот и задавать себе вопрос «Для чего это всё?». Если только для экономии на кадрах — этого недостаточно.

По моему мнению, когда боты выполняют некую функцию, они должны делать это лучше чем человек. Иначе теряется смысл.

Если клиенты будут понимать, что через WhatsApp они быстро и качественно могут взаимодействовать с вами — клиенты будут писать чаще и будут более лояльны к вам.

Также ценность ботов в том, что мы сокращаем человеческий фактор и начинаем строже следовать скриптам. Например, бот не забудет отправить призыв к действию, проведет опрос (квиз) для подбора товара, предложит товар на допродажу и даже поможет оформить заказ с формированием ссылки на оплату.

Чат-бот из конструктора дешевле а запустить его можно быстрее, однако у вас не будет такой гибкости, как в случае с собственной разработкой. Если вы планируете использовать конструктор, всегда будет вероятность, что вам не хватит его возможностей.

В то же время, разработка собственного бота не всегда будет экономически целесообразной, особенно для маленькой компании.

Теперь давайте коротко рассмотрим три популярные концепции чат-ботов, подходящих для наших целей. Конечно, таких концепций намного больше и полностью эту тему я не раскрою — тут нужно писать отдельную большую статью. Моя цель здесь — это немного проиллюстрировать, на что способны чат-боты и как приблизительно они могут работают.

Данный вид чат-ботов работает на простых алгоритмах — мы отправляем клиенту сообщение и варианты ответов на него, например, в виде кнопок. После того, как собеседник выберет ответ, мы показываем ему новые варианты ответов или совершаем некое действие. Иногда вместо кнопок или вариантов ответов нужно набирать ответ в виде слова или фразы.

Кстати, в связи с недавним добавлением функции интерактивных сообщений, подобные боты стали еще актуальнее и проще в реализации.

Такой чат-бот работает с естественным языком и может давать ответы на популярные вопросы клиентов. Он не генерирует ответ, а только пробует найти наиболее подходящий из заранее заготовленных. Когда ответ не находится, бот вводит в диалог человека.

Для обучения такого бота нужно подготовить набор данных, где будут примеры формулировок одних и тех же вопросов. Работает же это банально по ключевым словам либо с использованием машинного обучения и сложных языковых моделей, самой известной из которых является BERT.

Бот, который используется для рассылок. Он отправляет сообщение (или цепочку сообщений, растянутых по времени) и обрабатывает ответ. Отправка инициируется автоматически, планируется оператором или вызываться клиентом.

К примеру, такой чат-бот может автоматически отправлять маркетинговую информацию, если клиент до этого интересовался определенным типом товара.

Второй пример, это сервисные сообщения, такие как напоминание об оплате, брошенной корзине или статусе доставки.

Третий пример, когда клиенту незадолго до окончания 24-часового окна отправляется сообщение, которое может снова вовлечь клиента в диалог или просто транслировать маркетинговую информацию. Подробнее о рассылках и о 24-часовом окне я буду писать дальше.

Давайте поговорим о том, какие правила и ограничения есть у WhatsApp. В первую очередь эта информация будет полезна, если вы планируете использовать WhatsApp Business API.

Ссылки на первоисточники:

• Политика WhatsApp Business.
• Условия предоставления услуг WhatsApp Business.
  
• Условия обработки данных WhatsApp Business.
  

Вы можете первым написать клиенту только если он сам дал вам свой номер телефона и одновременно дал согласие писать ему в WhatsApp. Согласие должно содержать указание названия вашей компании.

Вы не можете отправлять вашим клиентам спам, то есть сообщения, которые он не ожидает от вас получить.

Если клиент просит прекратить с ним общение или удалить его личные данные, нужно незамедлительно отреагировать на такой запрос.

Запрещено запрашивать данные клиента, которые касаются его здоровья.

Запрещено отправлять информацию с личными данными клиента другим пользователям WhatsApp.

Запрещено запрашивать конфиденциальные финансовые данные клиента.

Запрещено просить клиента рассылать информацию по своим контактам.

Если вы используете чат-бота, вы обязаны дать клиенту альтернативный способ связи с живым оператором, например телефон или возможность ввести живого человека в чат.

24-часовое окно — это временной промежуток, размером в 24 часа, который отсчитывается от последнего сообщения вашего собеседника. Внутри 24-часового окна вы можете свободно вести переписку и за это не будет взиматься дополнительная плата.

Вне 24-часового окна, вы можете отправить вашему клиенту только заранее согласованное сообщение (HSM-шаблон).

HSM-шаблоны — это заранее согласованные с Facebook сообщения. Повторюсь, что это единственный способ написать клиенту вне 24-часового окна, и в этом случае отправка тарифицируется дополнительно.

HSM-шаблон может содержать «переменные данные», например ссылку, номер заказа или имя клиента, которые можно делать уникальным для каждого получателя.

Буквально недавно, уникальной особенностью HSM-шаблонов была возможность отправлять с помощью них сообщения с заголовком и кнопками. Теперь, после обновлений, добавлять такие элементы вы можете к любым сообщениям и согласовывать для этого HSM стало необязательно.

Стоимость отправки шаблонных сообщений вне 24-часового окна зависит от страны, можно ознакомится по ссылке.

Также на отправку HSM сообщений действуют лимиты. Вы не сможете отправить больше сообщений в день, чем установлено вашим лимитом. Обратите внимание, что лимиты устанавливаются на сообщения (а не на получателей) при отправке вне 24-часового окна. Если компании не хватает установленного лимита, увеличение его (в большинстве случаев) не будет является большой проблемой.

• Неперсонализированные маркетинговые предложения, неперсонализированные новости, массовые рекламные рассылки.
• Сообщения, нарушающие правила, о которых писалось выше.
  

• Просьба добавить отзыв или оценку (например, приложению) по ссылке.

• Просьба пройти опрос или заполнить форму.

Очень полезной функцией официального Business API является возможность вставлять в сообщения кнопки. Это отличная возможность сделать коммуникацию с вашей компанией интерактивной и удобной, которую обязательно нужно использовать.

Вы можете делать кнопки с ссылкой на сайт, на быстрый набор номера или же просто с вариантами ответов. Для одного сообщения можно задействовать максимум три кнопки.

Отличная новость: лидогенерация с помощью WhatsApp супер эффективна. Можно получать гораздо больше лидов, чем с других каналов!

Рассмотрим пять основных мест, где вы сможете «генерировать» лиды в WhatsApp:

• Ваш веб-сайт на мобильных устройствах.
• Ваш веб-сайт на десктопных устройствах.
• Социальные сети.
  
• Интернет-реклама.
  
• Оффлайн.
  

Но перед тем, как детально рассмотреть эти пункты, хочу рассказать вам про триггерные ссылки.

Триггерные ссылки WhatsApp — это важнейший элемент лидогенерации, где скрывается магия. С их помощью ваши клиенты буквально в 2 два клика смогут отправить вам лид.

Первый клик откроет приложение WhatsApp, с уже заготовленным текстом для отправки. Второй клик по кнопке отправления — отправит вам сообщение. После этого вы получаете лид — номер телефона клиента, его имя (с большой вероятностью) и текстовый запрос. Сразу после отправки лида вы начинаете общение с клиентом.

Это очень просто и очень мощно. Сама по себе ссылка, в своей сути, не представляет из себя ничего сложного. На базовом уровне она выглядит так:

Или так:

Чтобы сформировать такую ссылку, вы можете сделать ее по первому образцу выше, использовать приложение WhatsApp Business App или конструкторы ссылок из интернета.

Конечно, это работает преимущественно на мобильных устройствах. Но я не зря писал вначале о том, что люди стали значительно больше пользоваться ими чем десктопами (компьютерами и ноутбуками). И эта тенденция продолжает меняться в пользу смартфонов.

У триггерных ссылок есть один маленький недостаток. Он незначителен, но я должен про него рассказать. Дело в том, что перед тем, как человек кликнул на ссылку, мы не можем определить, установлен у него WhatsApp или нет. Выход простой: всегда давайте людям альтернативную возможность связаться с вами и дайте понять, что именно произойдет после клика на ссылку. Однако, даже если кто-то, у кого нет приложения WhatsApp, кликнет на ссылку, ничего страшного не будет. Он просто попадет на сайт, где будет предложение его установить. И он либо установит его и все-таки напишет вам или сможет вернуться обратно, нажав кнопку «назад» на смартфоне.

Обратите внимание, ссылка может содержать сообщение. После того, как пользователь кликнет на ссылку, это сообщение будет автоматически набрано в WhatsApp и будет готово к отправке вам. И это сообщение влияет на конверсию. Вы можете тестировать разные сообщения и искать более эффективное. Также можно использовать разное сообщение в разных местах. Но начать лучше с чего-то общего, например: «Здравствуйте! Прошу проконсультировать меня».

Разберем 3 популярных способа сбора лидов с мобильного трафика на вашем сайте. Все эти способы используют триггерные ссылки.

• Триггерные ссылки в виде текста. Живой пример.
• Кнопка с триггерной ссылкой. По сути то же самое, что и первый вариант, только выглядит как кнопка.
  
• Но по нашему опыту, лучший вариант — это плавающий виджет для сайта с призывом к действию, главным механизмом которого является опять-таки триггерная ссылка. Такой виджет собирает с сайта максимум лидов. Мы очень много экспериментировали с форматами и нашли такой, который работает лучше всех. Кстати, вы можете его бесплатно протестировать на своем сайте.

Особенность десктопов — это малый процент людей, использующих там WhatsApp. Из-за этого триггерные ссылки тут не так эффективны, как на смартфонах. Соответственно, ожидать от десктопного трафика такой же большой конверсии в WhatsApp как и от мобильного не нужно.

Тем не менее, рассмотрим варианты:

• Триггерные ссылки (в любой форме). Как уже писал, на десктопах работают не очень хорошо, но все-таки чуть-чуть работают.
• Сенд-Бек виджет. Отличная идея, как переводить десктопный трафик в WhatsApp-лиды. Смысл Сенд-Бек виджета в том, что мы просим клиента на сайте написать свой номер телефона, после чего, ему на WhatsApp автоматически придет сообщение от аккаунта, где его и проконсультируют. Хороший вариант — совместная работа с «мобильным» WhatsApp виджетом и разделению по типу трафика. Вы также сможете протестировать Сенд-Бек виджет у нас, но для этого будет нужно подключение к WhatsApp Business API.
  
• QR-код, куда кодируется триггерная ссылка WhatsApp. Подойдет как способ связи в раздел «Контакты». Не требует подключения к API, но у клиента на смартфоне должна быть специальная программа для считывания QR-кодов. На практике этим способом клиенты пользуются не очень часто.
  
• Последний вариант банален — просто напишите номер телефона для связи через WhatsApp. Клиентам будет нужно добавить ваш номер в адресную книгу, найти его в WhatsApp и написать вам. Этот способ требует больше усилий от клиента, кроме того, будет затруднено определение источников лидов (но при желании их можно определять).
  

Вы можете публиковать триггерные ссылки в описании профиля или в ваших постах. Например, в Instagram вы можете вставить триггерную ссылку в поле «веб-сайт».

Чтобы ссылка не была слишком длинной, иногда можно использовать укротители ссылок. А также критично важно, чтобы для для клиента было очевидно, что произойдет после клика.

Еще один пример, который часто встречается — это размещение ссылки на специальную посадочную страницу. На этой странице размещаются триггерные ссылки на разные мессенджеры и соцсети, дополнительное описание услуг и другие способы связи. Кроме того, такая страница сделана таким образом, что хорошо оптимизирована для мобильных устройств. Конструкторы таких страниц вы можете найти в поиске по запросу «Мультиссылка». Такие конструкторы могут подойти для небольших компаний и частных предпринимателей, для остальных же лучше сделать что-то подобное на собственном сайте.

Иногда можно использовать триггерные ссылки прямо в рекламе. То есть можно сразу с рекламы, минуя сайт, отправлять клиентов в WhatsApp.

В первую очередь, эту идею можно реализовать в Facebook и Instagram. Тут вы сможете делать даже специальные кнопки.

В других системах лучше не ставить такие эксперименты. В частности, не нужно пробовать такое в Google Ads (AdWords), в Яндекс Директе и во ВКонтакте. Ваши объявления не пройдут модерацию, а в худшем случае — вас забанят за нарушение правил.

Также, я крайне не рекомендую использовать страницы-посредники с редиректом на триггерную ссылку. Это особенно чревато баном вашего рекламного аккаунта. Так как это будет расцениваться как обман рекламной системы.

Кстати, связку чат-бота с триггерной ссылкой в рекламных системах некоторые компании называют «WhatsApp-лендинг». Такое вот странное название. Также может показаться, что всё это не будет работать без чат-бота. И это не совсем верно, вы можете тестировать возможность отправки посетителей в WhatsApp с рекламы вообще без какого-то дополнительного софта. В роли «чат-бота» можете выступать лично вы.

Рассмотрим несколько вариантов лидогенерации в WhatsApp для оффлайна:

• Ручной сбор номеров телефона оффлайн, например для подписки. В этом случае вам обязательно нужно получать разрешение на отправку сообщений в WhatsApp.
• По аналогии с пунктом про десктопный трафик — можно просто написать номер для связи WhatsApp. Это сложно для клиента, но есть небольшой плюс — с помощью WhatsApp Business App вы сможете делать по таким клиентам рассылку бесплатно. Однако, если вы пользуетесь WhatsApp Business API, этот плюс аннулируется.
  
• QR-код с триггерной ссылкой, который вы можете вставлять на различные оффлайн-носители. От визиток до больших рекламных баннеров.
  

Все дело в простоте и комфорте. Клиентам будет просто начать диалог с компанией а общаться в привычном интерфейсе WhatsApp будет привычно и комфортно.

Часто, только один мобильный трафик на сайте может давать качественных WhatsApp-лидов больше, чем вообще все остальные каналы вместе взятые (по отзывам многих наших клиентов). Возможности лидогенерации — это сильнейшее преимущество WhatsApp над другими каналами. Не единственное преимущество, но самое яркое.

WhatsApp-рассылки могут вас приятно удивить процентом открываемости сообщений. Этот показатель может быть более 90%. Для сравнения, у email-рассылок считается отличным значение в 25%. Можно сказать, что WhatsApp-подписчик будет условно «ближе» к вам, чем подписчики с другого канала. На первый взгляд всё отлично, но есть свои нюансы.

Существенный минус рассылок WhatsApp, который сразу бросается в глаза — это стоимость. Она велика по сравнению с другими каналами, если мы говорим про отправку через официальный Business API. На сегодняшний день стоимость составляет около 3.5 руб. за одно сообщение и это только то, что получает Facebook. Т.е. стоимость выше, чем SMS. Но цена может и поменяться со временем, а плюсы никуда не денутся.

Однако можно поставить под сомнение этот тезис, что WhatsApp-рассылка — это дорого. Зависит от того, на что смотреть — на стоимость отправки одного сообщения или на стоимость результата (конверсии). Во втором случае WhatsApp-рассылка может запросто оказаться более выгодной за счет возможности получать больше подписчиков и за счет лучшей открываемости сообщений. Также немаловажно, что клиенты будут читать сообщения гораздо быстрее (например, если сравнивать с email) и с большей вероятностью будут отвечать на них, причем тоже быстро.

Еще один подводный камень в том, что рассылка в WhatsApp — это по сути отправка HSM-шаблонов вне 24-часового окна. Как я писал ранее, это значит, что эти сообщения нужно будет согласовывать с Facebook. Кроме того, на количество сообщений действуют лимиты.

Также по аналогии со всеми остальными белыми каналами рассылок, запрещается рассылать тем клиентам, которые не давали на это согласие. Подробно про это читайте в разделе о правилах WhatsApp.

Теперь снова о плюсах. В случае, когда подписка происходит через триггерную ссылку, вам, скорее всего даже не нужно будет уточнять имя человека — оно будет указано в профиле. Нужно только 3 простых действия: принятие согласия на рассылку, клик по ссылке и отправка сообщения в WhatsApp. Сравните это с подпиской на email рассылку, которая требует ввода своего email-адреса (без ошибок) а потом его подтверждение. Это значит, что получать подписчиков в WhatsApp проще — требуется гораздо меньше действий от клиента. А ниже будет идея, как еще сильнее упростить подписку — буквально до двух кликов, вместе с согласием на неё.

• Уведомления, что товар, которым интересовался клиент, снова есть в ассортименте.
• Рекомендации, исходя из истории покупок.
• Релевантные клиенту акции, новости, контент и торговые предложения. Не массовые, а именно персональные.
• Уведомления об окончании подписки, окончании денег на балансе, изменение цен на товар.

Несмотря на то, что эта статья посвящена WhatsApp, я все-таки советую компаниям, которые хотят работать в мессенджерах, параллельно предлагать и альтернативный канал подписки — Telegram. В отличие от WhatsApp, на сегодняшний день он имеет больше возможностей для взаимодействия с подписчиками и за сообщения вам не нужно будет доплачивать. Однако главный его минус — аудитория, которая значительно меньше. Да и WhatsApp последнее время очень активно расширяет свой функционал для бизнеса.

И да, для работы с рассылками вам требуется специальный софт. Например, с помощью наших решений вы можете согласовывать сообщения, планировать рассылку, отслеживать аналитику, обрабатывать ответы, сегментировать клиентов и многое многое другое.

Вы не можете просто так рассылать сообщения всем подряд, нужно согласие на рассылку. Рассмотрим варианты, как вы можете получить такое согласие.

• Просите клиентов дать согласие на рассылку прямо в диалоге, пока открыто 24-часовое окно с помощью чат-бота.
• Сделайте на сайте форму подписки по аналогии с распространенными блоками «Подписаться» для email-рассылок с чекбоксом на согласие с подпиской. Для осуществления самой подписки запрашивайте номер телефона с подтверждением его в WhatsApp или просто просите сделать клик по триггерной ссылке.
  
• При регистрации учетной записи, предложите согласиться с рассылкой на WhatsApp, как на один из каналов информирования.
  
• Супер идея, которую обещал: включите в триггерную ссылку предустановленный текст с согласием на рассылку: «… Даю согласие на получение персонализированной рассылки от компании ООО СуперМагазин… ». Всего 2 клика для подписки! Такой простой подписки нет больше нигде, и это значит, что вы сможете привлекать максимум подписчиков.
  

И да, после того, как клиент подписался, хорошей идеей будет подтвердить ему с помощью чат-бота, что он подписан и объяснить, как отписаться.

Для полного раскрытия темы рассылок WhatsApp я не могу обойти серые сервисы. Я не рекомендую вам пользоваться ими и публикую эту информацию только в ознакомительных целях.

У официальных рассылок через WhatsApp Business API есть свои минусы и это привело к созданию рынка неофициальных сервисов, которые используют серое API. Рассмотрим, в чем их отличия от «белых» сервисов:

• Сервисы не требуют согласовывать шаблоны отправляемых сообщений и следовать многим правилам Facebook.
• Можно делать рассылки в личных целях.
  
• Нельзя использовать расширенные форматы сообщений, такие как кнопки.
• И другие особенности серого API, о которых писал выше. Самое важное из этого — очень большая вероятность словить бан и относительная дешевизна.

Если компания заниматься рассылками в WhatsApp, ей необходимо следить за качеством своего аккаунта. Если уровень качества аккаунта падает, значит вы что-то делаете не так и ваши клиенты жалуются на ваши сообщения.

Качество аккаунта измеряется простой градацией, состоящей из 3 цветов: Зеленый (высокое качество), желтый (среднее качество) и красный (низкое качество).

Понижение уровня качества аккаунта может влиять на лимит сообщений, который вы можете отправлять в день, а также могут применяться и другие ограничения.

Если вы обнаружили, что у вашего аккаунта изменилось качество на более низкое:

• Убедитесь, что вы отправляете рассылку только тем клиентам, которые осознанно дали на это согласие.
• Убедитесь, что вы даете клиентам очевидный для них способ отписки от рассылки.
• Убедитесь, что вы делаете рассылку не слишком часто.
• Укажите в сообщении, почему оно является персональным для клиента, например «Вы недавно интересовались таким-то товаром, в связи с этим…»
• Проверьте сообщения в рассылке на соответствие рекомендациям.

С помощью WhatsApp вы можете не только продавать ваш товар, но и работать с клиентом после того, как сделка состоялась. Рассмотрим примеры таких возможностей:

• Отправка информации о статусе заказа, автоматически или по запросу клиента.
• Персональные рекомендации и напоминания клиентам, с целью провоцирования новых продаж. Например, предложение клиенту кросс-селла (после покупки).
  
• Запрос обратной связи, например, доволен ли клиент качеством сервиса.
  
• Отправка дополнительной информации, такой как инструкция по уходу и обслуживанию продукта.
  
• Автоматизация работы с клиентами для B2B — авто-отправка счетов и отчетов, напоминания и т.д.
• Сервисная поддержка клиентов в WhatsApp.
  
• И многое другое.

Отличная идея — организовать прием и обработку клиентских обращений в WhatsApp. Вы делаете ваш сервис лучше, так как обратиться через WhatsApp в вашу компанию становится проще.

Возможности интеграции чат-ботов с различными информационными системами сделают из этого мощный инструмент, который при минимальных кадровых затратах сможет обеспечить качественную обработку клиентских запросов.

Для организации технической поддержки в WhatsApp потребуется специально разработанный для этой цели софт, например такой, как наш.

Технология месстрекинга позволяет идентифицировать источники лидов, которые приходят с мессенджеров. В первую очередь это нужно для того, чтобы отслеживать и улучшать эффективность рекламных кампаний. Тут имеется яркая аналогия с коллтрекингом, технологией, которая позволяет отслеживать источники звонков.

Без месстрекинга многие компании, активно привлекающие обращения в мессенджеры, не смогут делать сквозную аналитику, видеть реальную эффективность расходования рекламного бюджета и строить воронку продаж.

Вам понадобится только один аккаунт WhatsApp. Передавать же полученные данные можно в разные сервисы, такие как Ройстат, Битрикс 24, КоМэджик и многие другие.

Помимо месстрекинга важно измерять и следить за многими параметрами. Так вы сможете лучше понять, насколько качественно клиенты взаимодействуют с вами, какие есть проблемы, что уже хорошо, а что можно сделать лучше.

С помощью системного измерения и анализа различных метрик, вы будете делать ваших клиентов счастливее и продавать больше.

Вариантов метрик, за которыми можно следить много. Это и скорость ответа оператора и оцененный уровень удовлетворенности и конверсия в продажи и многое-многое другое.

Возможно, самым популярным запросом от клиентов, превосходящим даже чат-боты, является интеграция WhatsApp с CRM системами. Желание сделать такую интеграцию достаточно простое — компании хотят обеспечить для своих сотрудников единое рабочее пространство, обойти ограничение на одного оператора и одновременно автоматизировать работу с клиентами.

Компании хотят общаться с клиентами непосредственно в CRM системе, а также обмениваться данными с ней о новых лидах, об изменении их статусов и прочее.

Интеграция с популярными CRM системами — это базовый функционал, который предлагают множество компаний.

Основная идея — это передача информации о выполненных целях в системы веб-аналитики сайтов. Дело в том, что связь с сайтом теряется, когда клиент попадает в WahtsApp по триггерной ссылке. Чтобы понять, что конкретный посетитель сайта и собеседник в WhatsApp, выполнивший некое действие — это один и тот же человек, используется технология месстрекинга, данные из которой передаются в Яндекс Метрику или в Google Analytics.

Примеры целей, которые могут передаваться:

• Выполнена цель: отправлен лид.
• Выполнена цель: отправлен лид на такую-то услугу или товар.
  
• Выполнена цель: оформление заказа через WahtsApp чат бота.
• Выполнена цель: качественный лид.
  
• Выполнена цель: связь по WhatsApp.
  

Такая интеграция поможет вашим клиентам прямо в WhatsApp, с помощью чат-бота:

• Получать информацию о товаре. Например, о наличии на складе или об актуальных ценах.

• Оформлять заказ прямо в WhatsApp.

• Получать ссылку на оплату товара.

Также такая интеграция может помочь вашим операторам получать подсказки или варианты ответов прямо в чат-платформе.

Крутая возможность, которую внедрили пока только один раз но зато получили отличную обратную связь.

Идея в том, что мы связываемся с клиентами и напоминаем о том, что они забыли сделать заказ. Напоминание персонализированное, с ссылкой на оплату и перечнем корзины. При необходимости мы запрашиваем дополнительную информацию для оформления заказа. Сейчас внедряем и другим клиентам.

Разнообразные задачи по интеграции с различными системами и базами данных.

Мы или делимся информацией с этими системами либо получаем от них информацию, которая может быть использована чат-ботами или операторами.

Тема для дискуссий и жарких споров, однако в теории, сквозное шифрование WhatsApp обеспечивает безопасность и анонимность.

Если вы работаете с API, то нужно учитывать, что все данные будут храниться и на серверах компании-сервиса. Если для вас это принципиально, вы можете договориться о том, чтобы все данные, вместе с сервисом располагались на ваших собственных серверах. Например, с нами об этом будет договориться не сложно.

В WhatsApp существует два вида бизнес-аккаунтов — это «обычный бизнес аккаунт» и «официальный бизнес аккаунт». Чтобы получить «обычный», вам нужно установить приложение WhatsApp Busines App или начать использовать Business API. С официальным статусом все гораздо сложнее. На данный момент, вы можете получить официальный статус компании и «зеленую галочку» только если вы публично известная компания.

После получения такого статуса, ваши клиенты будут видеть название компании вместо номера телефона. Кроме того, официальный статус имеет и другие преимущества, однако, если получение такого статуса для вашей компании затруднено, ничего страшного, можно спокойно обойтись и без него.

WhatsApp может увеличить количество обратной связи.

Речь идет о мелких неудовлетворенностях клиентов. Например, на вашем сайте что-то перестало работать или у клиента есть предложение/замечание. Главный смысл, что когда появляется простой способ поделиться с вами такой информацией, это будет происходить чаще. И вы скорее всего обратите внимание на увеличение фидбека от клиентов, когда начнете использовать WhatsApp в вашем бизнесе.

А наш софт поможет автоматизировать процесс сбора и классификации такой обратной связи, если будет нужно. Это еще одна небольшая но крутая возможность повысить вашу конкурентоспособность, которую дает WhatsApp.

Качественно разработанные скрипты помогут вашей компании продавать больше и эффективнее работать с клиентами. Условно их можно поделить на скрипты для чат-ботов и скрипты для операторов.

Для успешной работы с мессенджерами мы помогаем компаниям разрабатывать, внедрять и тестировать скрипты.

Тему скриптов можно было бы раскрыть с помощью примеров, но я, возможно, сделаю это в отдельной статье, так как материала и так очень много.

Квизы — это разновидность скриптов. Например, они помогут клиентам определиться с моделью товара, который ему нужен. Мы задаем клиенту ряд вопросов и исходя из ответов, формируем результат в виде товарного предложения, который максимально ему подходит. Запуск квиза может происходить автоматически или его может запускать оператор.

Надеюсь, я убедил вас, что WhatsApp скрывает огромное количество крутых возможностей для бизнеса. К сожалению, статья получилась очень большой и описание очень многих деталей не поместилось.

Каждый бизнес — по своему уникален и требует своего особого подхода к реализации. Именно на это мы делаем акцент, когда интегрируем наши решения или разрабатываем на их базе что-то новое.

Со временем что-то может меняться и мне очень хотелось бы поддерживать эту статью актуальной долгий период времени. Поэтому, если я увижу, что статья вам понравилась, я буду периодически писать о изменениях и новых возможностях в виде комментариев внизу. Поэтому добавляйте в закладки!

На этом пока всё, большое спасибо, что дочитали до конца!