Как испортить репутацию, сэкономив на официальном представителе?

21 век. Бизнес нанимает компании, которые отвечают от лица официального представителя довольным или недовольным клиентам в социальных сетях.

Пишут скрипты, разрабатывают гигантские карты реакций, и все для того, чтобы клиент был доволен, или хотя бы реже расстраивался.

Кстати, мы в Сидорин Лаб тоже занимаемся реагированием, а также иногда удивляемся тому, как некоторые бренды самостоятельно отвечают на некоторые посты.

Это аккаунт или сеть аккаунтов, которые с помощью мониторинга социальных медиа выявляют написанные пользователями сообщения о бренде и реагируют на эти самые сообщения.

Если кратко, то:

• собираем семантическое ядро, которое точно отражает ключевые запросы для поиска сообщений о бренде;
• загружаем семантику в систему мониторинга и собираем данные в режиме реального времени;
  
• обрабатываем данные и вычитываем каждое сообщение потенциального клиента, который доволен или недоволен;
  
• отбираем сообщения, на которые нужно отреагировать (позитив или негатив), отмечаем их в системе;
  
• подключаем специалистов по реагированию, которые согласно карте реакций (большому файлу с вариантами запросов пользователей и вариантами ответов на них) от имени официального представителя бренда отвечают пользователям, решая сложившуюся ситуацию или благодаря за любовь.
  

Очень важно уметь благодарить тех, кто тебя похвалил, и не менее важно извиниться перед тем, кто недоволен твоим сервисом или услугами.

Очень важно не проходить мимо клиентских комментариев. Очень важно становиться лучше и учиться на своих ошибках. Бизнес – это всегда люди. И ваши клиенты – это тоже всегда люди. Пусть люди будут счастливы, а бизнес – лоялен и прибылен.

Мы собрали несколько ярких примеров того, почему не стоит самим отвечать на отзывы недовольных клиентов, почему не стоит доверять это сммщику и почему нельзя подпускать к комментариям владельца бизнеса. Владельцы бывают вспыльчивые, обидчивые. Они ратуют за свое детище всей душой, не замечая негативных сторон.

Дальше несколько картинок. Вместо тысячи слов.

Начнем с агентства недвижимости ЦАН.

Тут работают мои «любимые» официальные представители. Видите? И логотип на месте, и название компании. Официальнее некуда. Правда, складывается некоторое ощущение, что отвечать посадили странного человека.

Прекрасные ребята, очень позитивные, знают толк в смайликах.

Создается впечатление, что человек, отвечающий на комментарии уже уволился, а доступ к аккаунту у него забрать забыли.

А вот магазин электронных сигарет знает толк в ответах и без задней мысли обесценивают клиента.

Бубубу-годовщина

Следующий пример, когда не сдержался уже владелец. Владельцы бывают слишком не сдержанны, им нельзя читать отзывы о своем бизнесе.

Следующий пример показывает просто отсутствие уважения.

И второй пример, про них же. Смешная шутка, да. Вот клиент наверное посмеялся.

Далее – парочка маленьких, но гордых отелей. В целом есть закономерность - чем меньше бизнес, тем более горд его официальный представитель. Не надо так.

Бабка сварливая)

Будем тоже про вас писать, как вы пожили)

Ну и мое любимое:

Любите своих клиентов. Как бы банально это не звучало – обращайтесь с ними так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Будьте вежливы, помогайте, подсказывайте, обменивайте просроченное и сломанное. Если видите не честные обвинения – постарайтесь сдержаться, не грубите в ответ, не провоцируйте и без того расстроенного клиента. Возможно у него был тяжелый день и именно ваш опоздавший курьер добил его окончательно. Репутация – она в мелочах. Заранее пропишите, как будете реагировать и отвечать в случае форс-мажоров, чтобы в минуту Х быть во всеоружии. А если вы слишком эмоциональны и не можете сдержаться при общении в медиапространстве – обращайтесь к нам. Мы знаем, что делать. Мы поможем.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"