iPhone 13 Pro уже в продаже
Пространство возможностей
ООО «Портативная техника», юр.адрес: 190031, Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, д.109, литер А, пом. 13Н, ОГРН № 1057811930296
{"id":6543,"title":"\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u043d\u0435 \u0443\u0442\u043e\u043d\u0443\u0442\u044c \u0432 \u043e\u043c\u0443\u0442\u0435 \u043d\u0435\u043e\u0442\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0435\u043b","url":"\/redirect?component=advertising&id=6543&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/290554-tysyacha-i-odna-zadacha-kak-na-starte-biznesa-ne-utonut-v-omute-neotlozhnyh-del&placeBit=1&hash=06bd19bac10eff65d557e51eff7ad526506f48be933870c667bd0bcd7a476220","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
SidorinLab

Как испортить репутацию, сэкономив на официальном представителе?

21 век. Бизнес нанимает компании, которые отвечают от лица официального представителя довольным или недовольным клиентам в социальных сетях.

Пишут скрипты, разрабатывают гигантские карты реакций, и все для того, чтобы клиент был доволен, или хотя бы реже расстраивался.

Кстати, мы в Сидорин Лаб тоже занимаемся реагированием, а также иногда удивляемся тому, как некоторые бренды самостоятельно отвечают на некоторые посты.

Что такое официальный представитель?

Это аккаунт или сеть аккаунтов, которые с помощью мониторинга социальных медиа выявляют написанные пользователями сообщения о бренде и реагируют на эти самые сообщения.

Как это происходит?

Если кратко, то:

  • собираем семантическое ядро, которое точно отражает ключевые запросы для поиска сообщений о бренде;
  • загружаем семантику в систему мониторинга и собираем данные в режиме реального времени;
  • обрабатываем данные и вычитываем каждое сообщение потенциального клиента, который доволен или недоволен;
  • отбираем сообщения, на которые нужно отреагировать (позитив или негатив), отмечаем их в системе;
  • подключаем специалистов по реагированию, которые согласно карте реакций (большому файлу с вариантами запросов пользователей и вариантами ответов на них) от имени официального представителя бренда отвечают пользователям, решая сложившуюся ситуацию или благодаря за любовь.

Очень важно уметь благодарить тех, кто тебя похвалил, и не менее важно извиниться перед тем, кто недоволен твоим сервисом или услугами.

Очень важно не проходить мимо клиентских комментариев. Очень важно становиться лучше и учиться на своих ошибках. Бизнес – это всегда люди. И ваши клиенты – это тоже всегда люди. Пусть люди будут счастливы, а бизнес – лоялен и прибылен.

Мы собрали несколько ярких примеров того, почему не стоит самим отвечать на отзывы недовольных клиентов, почему не стоит доверять это сммщику и почему нельзя подпускать к комментариям владельца бизнеса. Владельцы бывают вспыльчивые, обидчивые. Они ратуют за свое детище всей душой, не замечая негативных сторон.

Дальше несколько картинок. Вместо тысячи слов.

Начнем с агентства недвижимости ЦАН.

Тут работают мои «любимые» официальные представители. Видите? И логотип на месте, и название компании. Официальнее некуда. Правда, складывается некоторое ощущение, что отвечать посадили странного человека.

Прекрасные ребята, очень позитивные, знают толк в смайликах.

Создается впечатление, что человек, отвечающий на комментарии уже уволился, а доступ к аккаунту у него забрать забыли.

А вот магазин электронных сигарет знает толк в ответах и без задней мысли обесценивают клиента.

Бубубу-годовщина

Следующий пример, когда не сдержался уже владелец. Владельцы бывают слишком не сдержанны, им нельзя читать отзывы о своем бизнесе.

Следующий пример показывает просто отсутствие уважения.

И второй пример, про них же. Смешная шутка, да. Вот клиент наверное посмеялся.

Далее – парочка маленьких, но гордых отелей. В целом есть закономерность - чем меньше бизнес, тем более горд его официальный представитель. Не надо так.

Бабка сварливая)

Будем тоже про вас писать, как вы пожили)

Ну и мое любимое:

Вместо эпилога.

Любите своих клиентов. Как бы банально это не звучало – обращайтесь с ними так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Будьте вежливы, помогайте, подсказывайте, обменивайте просроченное и сломанное. Если видите не честные обвинения – постарайтесь сдержаться, не грубите в ответ, не провоцируйте и без того расстроенного клиента. Возможно у него был тяжелый день и именно ваш опоздавший курьер добил его окончательно. Репутация – она в мелочах. Заранее пропишите, как будете реагировать и отвечать в случае форс-мажоров, чтобы в минуту Х быть во всеоружии. А если вы слишком эмоциональны и не можете сдержаться при общении в медиапространстве – обращайтесь к нам. Мы знаем, что делать. Мы поможем.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"

{ "author_name": "SidorinLab", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 18, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 260457, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 18 Jun 2021 11:49:37 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку

А ведь непаханное поле для троллей! Отвечать на отзывы представляясь сотрудниками компаний ). Даже на vc такие каменты иногда в топ выходят

2

Как испортить пост, сэкономив на корректоре :)
У вас и в email-рассылке в теме письма так улетело, не надо так ред.

0

Мы специально так написали, чтобы проверить наших читателей) вы классные) ред.

2

А ведь многие владельцы отвечают по факту!
Клиент не всегда прав. 

–2

Другим клиентам, которые ищут сервис/товар, это однофигственно. Представитель сервиса должен вести себя вежливо, что бы ни произошло. Я, например, никогда не выбираю отели, владелец которого позволяет себе такие комментарии, даже если все претензии в духе "зубная паста была не с той отдушкой!! 111" - у меня нет привычки платить за общение с заведомыми хамами.  ред.

2
Читать все 5 комментариев
Почему кейс с хомяком - не ошибка выжившего и не случайность

Сегодня Интернет облетела новость о том, что хомяк, бегая по своей клетке, заработал +29% на крипте. В комментария к публикации на VC многие писали, что это ошибка выжившего и просто случайность, которая ни о чем не значит. Я же постараюсь объяснить, почему это закономерность, и как сделать так, чтобы ваш кот/собака/рыбка показали такой же…

Жизнь и удаленная работа во Вьетнаме: почему работать со сдвигом на 4 часа — это хорошо

Чтобы разобраться, как живется во Вьетнаме на самом деле, мы пообщались с аналитиком, которая с 2013 года живет здесь с супругом и не собирается никуда уезжать. Она расскажет, какие тут на самом деле цены, как обстоят дела с развлечениями и медициной и в чем главное отличие Вьетнама от других стран Юго-Восточной Азии.

Увидеть первые Apple, сделать копию на ксероксе и потрогать мышку: как в Минске-88 прошла выставка «Информатика в США» Статьи редакции

Выставка стала потрясением для жителей: это было похоже на фильм «Назад в будущее», который на выставке тоже показывали, рассказывает dev.by. Издание поговорило с экс-гидом той выставки и минчанами, которые до сих пор хранят значки с её логотипом.

Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Я скрестил «Трибуну» и Product Hunt

Теперь вы никогда не пропустите самые перспективные русскоязычные стартапы.

Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

Создал ледовый комбайн в 50, а вместе с ним и рынок таких машин, который сразу захватил — это изобретатель Фрэнк Замбони Статьи редакции

Иногда ледозаливочные машины других производителей по ошибке называют «Замбони», пишет The Hustle.

Ледовый комбайн Замбони Time
Прошел финал программы скаутинга в киберспорте Winstrike

Итоги программы Winstrike Scouting powered by UltraGear

Хомяк-криптотрейдер заработал 30% за три месяца в «клетке для торговли» — обойдя Уоррена Баффета и S&P 500 Статьи редакции

Мистер Гокс занимается торговлей криптовалютой с 12 июня.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
null