Положительный отзыв? Легко!

Получить отзыв от клиента — часть работы с клиентским опытом. И есть несколько простых, но очень рабочих приёмов, которые офлайн-бизнесу стоит использовать.

Лучше всего работают отзывы, которые просит человек, с которым у клиента был контакт. Не администратор «на выходе», а тот, кто реально помог: продавец, консультант, мастер. Когда просьба звучит лично — она воспринимается естественно и по-человечески.

Оставить отзыв должно быть так же просто, как открыть камеру. QR на стойке, в зоне ожидания, у кассы, на визитке — везде, где человек видит его без усилий. Если место надо «искать», отзывов почти не будет. Лучше если QR будет "много где"

Человек ждёт расчёт, пока пробьют чек, оформят документы, принесут товар — у него свободные 30–60 секунд. И это идеальное время, чтобы мягко попросить отзыв. В этот момент он не торопится и готов заняться чем-то мелким.

Многие ждут последней точки контакта: «Вот закончим — тогда и попросим». Но к финалу обслуживания мысли клиента уже заняты чем-то другим. Можно попросить отзыв "заранее". Что-то вроде: «Если всё понравится, оставьте потом короткий отзыв, ладно? »

Люди проще откликаются, когда понимают, зачем это нужно. «Мы реально читаем все отзывы — руководству важно видеть, что думают клиенты». Обычно этого достаточно, чтобы человек отнёсся к просьбе серьёзно. И нет нужды в материальном стимуле

Большая часть людей зависает на фразе «Что писать?». Можно аккуратно направить: «Если отметите скорость/внимательность/качество сервиса — будет супер». Такие подсказки ни у кого не вызывают раздражения, но очень повышают качество отзывов.

Некоторые боятся «написать что-то не то». Можно снять напряжение: «Если что, отзыв всегда можно потом поправить». И человек успокаивается — и пишет. Сюда же относится ситуация, когда вы просите отзыв "авансом": "Если в конце что-то не понравится - всегда сможете поправить"

Есть один достаточно смелый, но удивительно рабочий приём — попросить клиента оставить хороший отзыв авансом. Да, именно так: до того, как он получил весь результат.На практике это звучит примерно так: «Если вам всё нравится, можете уже сейчас оставить хороший отзыв. Мы будем стараться работать ещё лучше».

Многие думают, что просить «положительный отзыв» — это неловко или слишком прямолинейно. На самом деле всё наоборот: людям проще откликнуться на понятную и честно сформулированную просьбу.Когда вы говорите просто «оставьте отзыв», человек часто не понимает, что именно вы ждёте. Он может написать пару сухих строчек или вообще забыть. Поэтому лучше обращаться напрямую: «Если вы остались довольны, оставьте, пожалуйста, положительный отзыв — нам это очень помогает».