{"id":4859,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432: vc.ru \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=4859&url=https:\/\/vc.ru\/special\/bettervc&hash=06e04557a2c39e6c33fa846ba405896b7fed5804f421a1db543b59166c87d7da","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Олег Скрып

Что ответят операторы онлайн-чатов на "Не подскажете, который час?"

Именно с таким вопросом я обратился в онлайн-чаты мебельных компаний.

Но прежде чем поделиться результатами данного исследования буквально пару слов о том, кто я и откуда появилась идея поста.

Меня зовут Олег. Я руководитель SEO-агентства ApollonGuru и ментор мебельного портала wowMEBLI. В процессе развития проектов наших клиентов нам часто приходится тестировать работу менеджеров, в том числе и через онлайн-чаты. Активность, адекватность, бесконфликтность и умение располагать к себе для продавца/менеджера — это одна из основных задач бизнеса. Поэтому даже на такой вопрос, я ожидаю получить корректный и своевременный ответ.

Несколько уточнений:

  • вопрос задавался в рабочие часы в будний день;

  • в опросе участвовали 30 крупных мебельных сайтов, у которых внедрен онлайн-чат.

Результаты

Все исследуемые сайты я поделил на пять групп.

1 группа: не отреагировали на вопрос в течение 30 минут

И таких оказалось большинство - 17 площадок никак не отреагировали на вопрос.

И если для одних это хоть как-то можно оправдать тем, что онлайн-чаты нацелены на сбор e-mail или телефонов, то для других - ничем нельзя объяснить.

Например, не удалось получить ответ от следующих сайтов:

Онлайн-чат marya.ru

Примеры сайтов, от которых фитбека также не последовало, но в онлайн-чатах которых присутствуют формы сбора e-mail и/или телефона:

Онлайн-чат mebel-bruno.ru

2 группа: ответили быстро, но не дали ответ на поставленный вопрос

В данной группе 3 сайта:

3 группа: ответили на вопрос с небольшой задержкой (до 5 минут)

Тут у нас всего 2 сайта:

Онлайн-чат woodland-mebel.ru
Онлайн-чат woodland-mebel.ru (2)

4 группа: ответили на вопрос и сделали это быстро

В данной группе 6 сайтов:

Онлайн-чат dom-a-dom.ru

5 группа: ответили на вопрос быстро и при этом не забыли про мебель

Не сложно догадаться, что в неё попали два оставшихся сайта:

Онлайн-чат moyakuhna.ru
Онлайн-чат dyatkovo.ru
Онлайн-чат dyatkovo.ru (2)

Выводов никаких не будет. Но мне интересно ваше мнение: должен ли отвечать на такой вопрос менеджер/оператор чата?

{ "author_name": "Олег Скрып", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 35, "likes": 7, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 262245, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 23 Jun 2021 15:24:41 +0300", "is_special": false }
0
35 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Коричневый Петя

32

Спасибо! Продолжайте наблюдение!

Ответить
20

Не ответили, потому что прифигели, что руководитель SEO-агентства пишет с ошибками. Правильный вариант — «Не подскажете». Самый топ был бы, если какой-нибудь бот указал на ошибку.

Ответить
5

Фитбек!
Так и видеться мне накаченная мускулистая спина

Ответить
1

ага, еще и запятой нет)

Ответить
0

Запятая ладно уж, но блин

Ответить
–4

Я мог выложить скрины с ошибками/опечатками от операторов, но я не думаю, что на этом стоит делать акцент.

Ответить
14

Операторы не пишут на vc статьи про идиотов, которые задают бессмысленные вопросы.

Ответить
–2

Собака лает, караван идёт.

Ответить
17

Спросить оператора, который час, ...
и еще 150 способов занять себя, когда сделал все уроки

Ответить
16

Смысл эксперимента ссылок на мебельные сайты накинуть с статьи? 

Ответить
10

Читаю эту статью, пока сижу в туалете, поэтому затраченного времени не жалко. 

Ответить
8

Пишу оттуда же
Впрочем, где ещё это читать

Ответить
5

Вежливость воспринимается как настоящий талант общения.

Ответить
4

Карго-культ интернет-маркетинга с подачи того же Яндекса. Чатов и прочих лидген-сервисов натыкали везде так, что контента не видать, а настроить и использовать по уму - здоровья не хватило.
Стандартная же история. Задаёшь вопрос по товару или покупке - "оставьте телефон". Ога, щща.

Ответить
–5

А почему вы не хотите оставить номер телефона? Это же логично, ассортимент большой, посетители задают самый распространённый вопрос "в какую цену у вас редиска" (для примера) а у нас в ассортименте 100 сортов редиски, цены разные, поэтому оператор пишет в ответ "оставьте номер, сориентируем в ценах". Вот что вам мешает оставить номер телефона для консультации по ценам?

Ответить
2

Если я пишу в чат - значит, меня как минимум не устраивает звонок по телефону.
И да, нарвавшись на бота вместо обещанного консультанта, с сайта я сразу ухожу.

Ответить
2

А зачем тогда чат ? Если бы я хотел получить ответ по телефону то мог бы сам позвонить. 

Ответить
2

так вот кто в чате на сайте угрожал мне четвертованием! 

Ответить

Удобный ключ

2
Ответить
2

И никто не ответил: "Время покупать мебель"??? Странные ребята

Ответить
0

Да, тоже ожидал креативных предложений. Могли хотя бы ознакомить со своими акциями и скидками.

Ответить
2

По моему здорово, что оператор готов отвечать даже на такой... незатейливый вопрос. Как то располагает сразу к себе. В детстве помню часто время у прохожих спрашивали. А потом даже забаву придумали, спрашивать сколько градусов, а люди по привычке тянулись к часам. Да-да, именно к часам, в то время мобилы были у генеральных директоров каких нибудь крупных компаний, и у бандюганов :) 

Ответить
1

Иногда, когда в очередной раз на каком-то ресурсе всплывает надоедливый и бастолковый чат, на вопрос "Как к Вам обращаться?", пишу скромно " Зовите меня Мой Господин", раньше срабатывало, а сейчас - нет, везде боты. Теперь так развлекаюсь с опросами по телефону

Ответить
1

очень остроумно придумали вы, первый раз такое читаю

Ответить
0

Борис, ты не прав.

Ответить
1

Напишите, пожалуйста скрипт для пользователей, как отвечать на скрипты от операторов.

Например извечное "У Вас ещё остались вопросы?" - говорить "Нет" рука не поворачивается (то есть тебе ничего не интересно и уже не нужно). Ведь можно заканчивать разговор, на простом "Спасибо" от меня. Но оператор, по скрипту обязан спросить остались ли у меня ещё вопросы.

Я бы на это не обращал внимания, но когда это стало нормой и вошло в привычку у операторов, то под некоторые настроения утвердительное "Нет" не получается сказать и я специально нахожу темы, на которые можно поговорить с оператором о продукте компании, но затем у меня заканчиваются идеи и все таки приходится сказать что у меня вопросы закончились (я же не могу их генерировать вечно) - а вот оператор может вечно спрашивать нет ли у меня больше каких-нибудь вопросов, так как его отшить, не говоря "Нет", есть проверенные способы?

Ответить
2

- Да, есть. Но я задам их чуть позже.

Ответить
1

Попробуйте просто написать: "Спасибо, вопросов больше нет".

Ответить
1

Оператору плевать, он в диалог с вами даже не заглянет, если вы проигнорите его вопрос и закроете сайт.

Даже больше скажу, он в глубине души благодарен вам будет, если вы ничего ему не ответите, потому что ему не придется тратить время на чтение вашего сообщения и отработки скрипта "Хорошего дня" или "Если что - обращайтесь".

Ответить
1

Оператор - как работник не должен, оператор как воспитанный человек - ответит сколько времени.

Ответить
1

Ох, боги варпа, мебельная фабрика Мария разорится от того, что в чате не ответила
Вы их цены видели когда-нибудь?

Ответить
1

Задать пранкерский вопрос и ждать ответа? Ритм работы операторов онлайн-чатов может быть совершенно разным. Где-то у него очередь из 10 одновременных диалогов, а где-то два обращения в день. В первом случае корпоративной политикой может быть установлено - помечать как спам непрофильные обращения. Во втором - от скуки чо бы не ответить, проявив креатив и клиентоориентированное расшаркивание.
Что не отменяет факта формального присутствия огромного количества чатов.

Ответить

Служащий пёс_анон

–1

Забавка же :)

Ответить
0

Забавно задавать вопросы не по теме)

Ответить
0

Эх, рокетбанкушка..

Ответить
Читать все 35 комментариев
Из-за шума животные уходят из городов и лесов, а у людей он вызывает стресс: как исследователи борются за тишину Статьи редакции

Организация Quiet Parks International открывает «тихие парки» по всему миру, пытается защитить леса от шума, привлечь туристов и инвестиции.

Директор QPI по диким паркам в Азии Лайла Чин-Хуэй Фань Wired
Как успешно пройти испытательный срок?

Свершилось – вы получили работу мечты! Но впереди еще три месяца испытательного срока. Это время дается вам и работодателю, чтобы определиться, насколько вы друг другу подходите. Как использовать это время с максимальной для себя пользой? Рассказывает главный специалист отдела подбора персонала Ольга Шабалина. Как всегда, упаковали полезные…

31 июля завершается приём заявок в 1-й этап отбора программы B2C Future Solutions
Альфа банк самовольно закрыл зарплатный счет

При трудоустройстве в организацию мне предложили открыл счет для перечисления заработной платы в Альфа Банке. Ну Альфа Банк так Альфа Банк, мне в целом было не принципиально на какой счет приходит зарплата.

«Подрядчики запустили рекламу и ‟потеряли” 350 млн рублей»: почему на digital-рынке врут, косячат и крадут

13 историй о том, какие иллюзии есть у заказчика онлайн-рекламы, когда он поручает маркетологам задачи.

Грущу из-за всего, что осознал
Как найти хорошего графического дизайнера?

Давайте разберемся, почему одни агентства просят за свою работу 500 000 рублей, а другие 15 000 рублей.

Как превратить юристов из бюрократов в опору компании

Бывает, что корпоративные юристы — люди, которые не показываются из кабинета и иногда вставляют палки в колёса другим отделам. Но в «Фоксфорде» они сами ходят к бизнес-заказчикам и предлагают идеи. Юрист онлайн-школы «Фоксфорд» Катя Кулакова рассказывает, как работает юридический отдел, который живёт интересами компании.

Катя Кулакова, юрист онлайн-школы "Фоксфорд"
Как подготовиться к жизни без cookies: рекомендации маркетологам

О технологии Federated Learning of Cohorts (FLoC), которая заменит cookies, Google объявил еще в начале года. Недавно компания анонсировала перенос запуска технологии на 2023 год, и теперь у рынка интернет-маркетинга есть 2 года, чтобы найти альтернативу работе с данными. Как выглядит ситуация сейчас и что делать маркетологам — в обзоре от AiData.

Duolingo: на чем зарабатывает сервис, весь контент которого доступен бесплатно

Несколько недель назад сервис, помогающий изучать иностранные языки, подал заявку на IPO в США. Давайте посмотрим, почему он так популярен, и на чем они вообще зарабатывают.

Как малому бизнесу понять свою «зону смерти»

Риск-менеджмент традиционно считается уделом крупных компаний. Кроме них просчитывают риски разве что стартапы, и те по требованию инвесторов. Малый и средний бизнес (МСБ) работает без подобной аналитики — ему не до этого. Предпринимателей можно понять, когда ты поднимаешься с нуля или масштабируешь проект, мысль идет в векторе достижения…

Сказ о том, как Авито собакенов обижает и на деньги кидает
С фокусом проблемы, сорян. @alpajessica

Если не интересно читать про мошенников, а хочется поднять себе настроение, то вам в конец статьи - там милейшие фотокарточки чудесных пёселей.

null