Что ответят операторы онлайн-чатов на "Не подскажете, который час?"

Именно с таким вопросом я обратился в онлайн-чаты мебельных компаний.

Но прежде чем поделиться результатами данного исследования буквально пару слов о том, кто я и откуда появилась идея поста.

Меня зовут Олег. Я руководитель SEO-агентства ApollonGuru и ментор мебельного портала wowMEBLI. В процессе развития проектов наших клиентов нам часто приходится тестировать работу менеджеров, в том числе и через онлайн-чаты. Активность, адекватность, бесконфликтность и умение располагать к себе для продавца/менеджера — это одна из основных задач бизнеса. Поэтому даже на такой вопрос, я ожидаю получить корректный и своевременный ответ.

Несколько уточнений:

  • вопрос задавался в рабочие часы в будний день;

  • в опросе участвовали 30 крупных мебельных сайтов, у которых внедрен онлайн-чат.

Результаты

Все исследуемые сайты я поделил на пять групп.

1 группа: не отреагировали на вопрос в течение 30 минут

И таких оказалось большинство - 17 площадок никак не отреагировали на вопрос.

И если для одних это хоть как-то можно оправдать тем, что онлайн-чаты нацелены на сбор e-mail или телефонов, то для других - ничем нельзя объяснить.

Например, не удалось получить ответ от следующих сайтов:

Онлайн-чат marya.ru

Примеры сайтов, от которых фитбека также не последовало, но в онлайн-чатах которых присутствуют формы сбора e-mail и/или телефона:

Онлайн-чат mebel-bruno.ru

2 группа: ответили быстро, но не дали ответ на поставленный вопрос

В данной группе 3 сайта:

3 группа: ответили на вопрос с небольшой задержкой (до 5 минут)

Тут у нас всего 2 сайта:

Онлайн-чат woodland-mebel.ru
Онлайн-чат woodland-mebel.ru (2)

4 группа: ответили на вопрос и сделали это быстро

В данной группе 6 сайтов:

Онлайн-чат dom-a-dom.ru

5 группа: ответили на вопрос быстро и при этом не забыли про мебель

Не сложно догадаться, что в неё попали два оставшихся сайта:

Онлайн-чат moyakuhna.ru
Онлайн-чат dyatkovo.ru
Онлайн-чат dyatkovo.ru (2)

Выводов никаких не будет. Но мне интересно ваше мнение: должен ли отвечать на такой вопрос менеджер/оператор чата?

0
35 комментариев
Написать комментарий...
Алексей Шатин

Спасибо! Продолжайте наблюдение!

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Filonov

Не ответили, потому что прифигели, что руководитель SEO-агентства пишет с ошибками. Правильный вариант — «Не подскажете». Самый топ был бы, если какой-нибудь бот указал на ошибку.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Sergeevich

Фитбек!
Так и видеться мне накаченная мускулистая спина

Ответить
Развернуть ветку
Олег Скрып
Автор

ага, еще и запятой нет)

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Filonov

Запятая ладно уж, но блин

Ответить
Развернуть ветку
Олег Скрып
Автор

Я мог выложить скрины с ошибками/опечатками от операторов, но я не думаю, что на этом стоит делать акцент.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл

Операторы не пишут на vc статьи про идиотов, которые задают бессмысленные вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Скрып
Автор

Собака лает, караван идёт.

Ответить
Развернуть ветку
Steve Evets

Спросить оператора, который час, ...
и еще 150 способов занять себя, когда сделал все уроки

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав Ра

Смысл эксперимента ссылок на мебельные сайты накинуть с статьи? 

Ответить
Развернуть ветку
MKL13666

Читаю эту статью, пока сижу в туалете, поэтому затраченного времени не жалко. 

Ответить
Развернуть ветку
Drom Adlex

Пишу оттуда же
Впрочем, где ещё это читать

Ответить
Развернуть ветку
nickag711

Вежливость воспринимается как настоящий талант общения.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Петров

Карго-культ интернет-маркетинга с подачи того же Яндекса. Чатов и прочих лидген-сервисов натыкали везде так, что контента не видать, а настроить и использовать по уму - здоровья не хватило.
Стандартная же история. Задаёшь вопрос по товару или покупке - "оставьте телефон". Ога, щща.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Борисович

А почему вы не хотите оставить номер телефона? Это же логично, ассортимент большой, посетители задают самый распространённый вопрос "в какую цену у вас редиска" (для примера) а у нас в ассортименте 100 сортов редиски, цены разные, поэтому оператор пишет в ответ "оставьте номер, сориентируем в ценах". Вот что вам мешает оставить номер телефона для консультации по ценам?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Петров

Если я пишу в чат - значит, меня как минимум не устраивает звонок по телефону.
И да, нарвавшись на бота вместо обещанного консультанта, с сайта я сразу ухожу.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Федосеев

А зачем тогда чат ? Если бы я хотел получить ответ по телефону то мог бы сам позвонить. 

Ответить
Развернуть ветку
Коворкинг BLOKS

так вот кто в чате на сайте угрожал мне четвертованием! 

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Chuguev
Ответить
Развернуть ветку
Александр Княгинин

И никто не ответил: "Время покупать мебель"??? Странные ребята

Ответить
Развернуть ветку
Олег Скрып
Автор

Да, тоже ожидал креативных предложений. Могли хотя бы ознакомить со своими акциями и скидками.

Ответить
Развернуть ветку
Тимур Идрисов

По моему здорово, что оператор готов отвечать даже на такой... незатейливый вопрос. Как то располагает сразу к себе. В детстве помню часто время у прохожих спрашивали. А потом даже забаву придумали, спрашивать сколько градусов, а люди по привычке тянулись к часам. Да-да, именно к часам, в то время мобилы были у генеральных директоров каких нибудь крупных компаний, и у бандюганов :) 

Ответить
Развернуть ветку
i h8ers

Иногда, когда в очередной раз на каком-то ресурсе всплывает надоедливый и бастолковый чат, на вопрос "Как к Вам обращаться?", пишу скромно " Зовите меня Мой Господин", раньше срабатывало, а сейчас - нет, везде боты. Теперь так развлекаюсь с опросами по телефону

Ответить
Развернуть ветку
Борис Ельцин

очень остроумно придумали вы, первый раз такое читаю

Ответить
Развернуть ветку
Илья М.

Борис, ты не прав.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Демидов

Напишите, пожалуйста скрипт для пользователей, как отвечать на скрипты от операторов.

Например извечное "У Вас ещё остались вопросы?" - говорить "Нет" рука не поворачивается (то есть тебе ничего не интересно и уже не нужно). Ведь можно заканчивать разговор, на простом "Спасибо" от меня. Но оператор, по скрипту обязан спросить остались ли у меня ещё вопросы.

Я бы на это не обращал внимания, но когда это стало нормой и вошло в привычку у операторов, то под некоторые настроения утвердительное "Нет" не получается сказать и я специально нахожу темы, на которые можно поговорить с оператором о продукте компании, но затем у меня заканчиваются идеи и все таки приходится сказать что у меня вопросы закончились (я же не могу их генерировать вечно) - а вот оператор может вечно спрашивать нет ли у меня больше каких-нибудь вопросов, так как его отшить, не говоря "Нет", есть проверенные способы?

Ответить
Развернуть ветку
Илья М.

- Да, есть. Но я задам их чуть позже.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Скрып
Автор

Попробуйте просто написать: "Спасибо, вопросов больше нет".

Ответить
Развернуть ветку
Павел

Оператору плевать, он в диалог с вами даже не заглянет, если вы проигнорите его вопрос и закроете сайт.

Даже больше скажу, он в глубине души благодарен вам будет, если вы ничего ему не ответите, потому что ему не придется тратить время на чтение вашего сообщения и отработки скрипта "Хорошего дня" или "Если что - обращайтесь".

Ответить
Развернуть ветку
МТЗ Запчасти

Оператор - как работник не должен, оператор как воспитанный человек - ответит сколько времени.

Ответить
Развернуть ветку
Drom Adlex

Ох, боги варпа, мебельная фабрика Мария разорится от того, что в чате не ответила
Вы их цены видели когда-нибудь?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Smolokurov

Задать пранкерский вопрос и ждать ответа? Ритм работы операторов онлайн-чатов может быть совершенно разным. Где-то у него очередь из 10 одновременных диалогов, а где-то два обращения в день. В первом случае корпоративной политикой может быть установлено - помечать как спам непрофильные обращения. Во втором - от скуки чо бы не ответить, проявив креатив и клиентоориентированное расшаркивание.
Что не отменяет факта формального присутствия огромного количества чатов.

Ответить
Развернуть ветку
Я не скажу свое имя машине

Забавка же :)

Ответить
Развернуть ветку
Антон Казанцев

Забавно задавать вопросы не по теме)

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Семёнова

Эх, рокетбанкушка..

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
Раскрывать всегда