Как выйти из операционки в отделе продаж, заменить всех менеджеров на роботов и каждый месяц системно выполнять план

Организационная структура системного отдела продаж, который всегда выполняет план без участия собственника, и пошаговая инструкция по замене сотрудников отдела продаж на роботов.

Наша веселая банда энтузиастов, свято верящая, что в один прекрасный день все процессы в отделах продаж в любом бизнесе можно будет полностью автоматизировать, поменять людей на искусственный интеллект и виртуальных помощников, чтобы все работало само собой, пока собственники компаний будут расслабленно попивать Маргариту лежа на берегу собственного острова в Карибском бассейне — более известная на рынке как компания WeLoveRobots — Ваш дружелюбный сосед и помощник в области замены живых продавцов на голосовых роботов и виртуальных менеджеров — столкнулась с интересным вызовом.

Мы яростно меняли людей на роботов в 400 отделах продаж Российских компаний, сокращая издержки и повышая производительность отделов.

Мы создавали создавали роботов-охотников, которые обходили по 700 секретарей и выходили на 300 ЛПРов ежечасно (на видео небольшой прикол, как робот психанул и назначил 100 встреч с горячими клиентами за 1 час работы и «положил» работу отдела продаж, на несколько дней перегрузив менеджеров встречами).

Внедряли роботов-лидорубов, которые обрабатывали входящие заявки за 1 секунду после того, как лид упал в CRM и назначали встречи с клиентами, прошедшими квалификацию, и наконец обучали и настраивали роботов-фермеров, которые общались с действующими заказчиками и выполняли план по дополнительным продажам вообще без участия homo sapiens (или просто *homo, если речь о не самых качественных продавцах, которых мы успешно заменяли).

Несмотря на то, что в большинстве случаев роботы реально выполняли отдельно взятый процесс лучше менеджера, мы столкнулись с тем, что далеко не в каждом случае удавалось получить реальный рост продаж, даже если все менеджеры на 100% эффективно были заменены роботами. Что-то шло не так. "Challenge accepted" – решили мы, и стали разбираться в чем могут быть проблемы.

Роботы работали до дыма в двигателях. Генерили лиды, назначали встречи, дожимали отказы, самостоятельно генерировали договора, счета и коммерческие предложения.

Горстки оставшихся менеджеров (храбрецов) в отделах продаж наших клиентов, задачи которых свелись исключительно до проведения скайп-консультаций или личных встреч с интересантами, убивались на встречах с армией клиентов с утра до вечера. А роста продаж не было, или был маленький. И это не давало покоя.

Как показал проведенный CustDev — причиной оказалось отсутствия понимания необходимой организационной структуры эффективного отдела продаж большинством собственников компаний, по счастливому стечению обстоятельств ставшими нашими клиентами. Как мы выяснили, многие считают, что нанять менеджеров и дать им в руки скрипт и скайп — это уже половина дела. И все, что теперь нужно сделать, чтобы бомбануть продажи – это запулить в менеджеров лиды и дело пойдет.

Проще говоря, собственники компаний и их руководители не знали, как должны быть выстроены и организованы процессы в их отделе продаж, чтобы он системно работал. У большинства отделы были собраны интуитивно, огромное количество задач и вопросов не решалось или решалось по остаточному принципу, клиенты сливались на всех стадиях воронки, ну и протчее-протчее-протчее. Всё по классике жанра, и это вопреки тому, что отдельно взятую задачу теперь закрывал робот (например, генерил холодный трафик или обрабатывал входящие заявки). Дело в том, что из-за того, что на прочих стадиях воронки процессы не были систематизированы – лид сливался.

Без правильно построенной системы продаж, сколько лидов не нагоняй, сколько холодных звонков не делай или бюджета не откручивай, сколько менеджеров не нанимай – все равно огромный процент клиентов будет сливаться, план продаж будет сильно прыгать от месяца к месяцу, конверсии будут нестабильными, менеджеры будут увольняться и меняться, а РОП будет рассказывать истории, как «Майские праздники» или «Новый Год» помешали выполнить план продаж. И так из года в год, по кругу, с 2-3 кассовыми разрывами в году.

Мы поняли, что никакой инструмент в мире, даже самый умный робот, волшебная таблетка или лампа Алладина не поможет, если собственник или руководитель компании не понимает, как сделать отдел продаж системным, и как этой системой правильно управлять.

Хорошая новость — в любом бизнесе можно построить систему продаж, выполняя довольно нетрудный, и до боли стандартный (не секретный!) в профессиональном мире перечень действий, и за достаточно короткий промежуток времени ситуации, когда продажи выполняются стабильно и надежно, еженедельно приходит заранее запланированная выручка, и каждый месяц происходит индексация личной прибыли владельца бизнеса. Это то, как должен работать ОП.

Мы поняли, что если наши клиенты и партнеры (текущие, и будущие), а также в целом все действующие предприниматели рунета, будут лучше разбираться в системе продаж, и будут иметь на руках четкую организационную схему, из которой будет прозрачно, какие зоны нужно "подлатать", чтобы все работало стабильно как швейцарские швейцары - все будут в выигрыше.

Мы будем делать лучший результат и реально увеличивать выручку, создавая отделы продаж без людей (*homo). А у предпринимателя и потенциального партнера будет больше порядка в продажах, даже если он просто изучит орг. схему и ничего у нас не купит.

*homo - Подвид человеческого рода, ошибка эволюции. Отличается низкой сообразительностью при неадекватно высоких запросах, не отражающих ценность выполняемой homo работы. Часто встречается в отделах продаж малого и среднего бизнеса на территории Российской Федерации.

На этой мажорной ноте мы (абсолютно бесплатно *о*) начинаем серию статей о том, как без увеличения фонда оплаты труда и маркетингового бюджета увеличить продажи в малом и среднем бизнесе в 2 и более раз с помощью построения правильной структуры в отделе продаж, грамотному распределению ресурсов, автоматизации рутинных процессов роботами, и закрытию основных причин «слива» клиентов из воронки.

В конце этой статьи будет возможность бесплатно скачать документ «орг. структура системного отдела продаж» и короткий видео-гайд, помогающий самостоятельно, разобраться в каждом блоке орг. схемы и понять четкую последовательность действий в ее реализации, что автоматически делает нас мишенью и злейшим врагом всех «настройщиков отделов продаж под ключ». И пока нас еще не начали бить, предлагаем начать строить системные отделы продаж, да прибудет с нами Бог автоворонок, шаблонов и регламентов.

Для начала, давайте определим, что такое системный отдел продаж.

Если хотя бы 2 пункта из этого списка - не про Вас, то Вам точно стоит скачать орг. схему и внедрить изменения, потому что Ваш ОП находится на волоске от срыва плана (и точно далек от роста).

• Отдел, который всегда выполняет план продаж без участия собственника компании, регулярно, надежно и независимо от человеческого фактора

• Дает возможность прогнозировать выручку помесячно и понедельно
• Дает регулярную и плановую индексацию (рост) выручки и чистой прибыли от месяца к месяцу
  

• Не зависит от конкретных менеджеров, работает система, а не люди, любой сотрудник быстро заменятеся и легко обучается
  

• Все рутинные процессы автоматизированы с помощью CRM-системы, автоворонок и роботов

Такой отдел продаж будет не подвержен форс-мажорам или сбоям, в нем каждый сотрудник знает свой KPI и ценный конечный продукт, процессы описаны и регламентированы, замена выпадающего звена производится практически мгновенно, а у клиента почти нет шанса от Вас ускользнуть, кроме как по каким-то объективным причинам, поскольку на каждом этапе воронки заранее разработкы офферы, акции, дожималки, прописан процесс и назначен ответственный за его реализацию.

И такой процесс нужен на каждый шаг воронки.

Или что должно происходить в «здоровом», правильно организованном отделе продаж регулярно и системно.

• Выручка должна приходить стабильно, системно, и в прогнозируемом объеме (отсутствие точек экстрема, когда большинство продаж случаются в конце месяца, потому что уже «подгорает план», а в начале месяца "пустые недели");

• Четкое понимание у всех сотрудников отдела, сколько и каких действий должно произойти, чтобы случилась 1 сделка (например, 100 звонков, 10 встреч, 5 договоров дают 1 сделку);

• Стабильное выполнение предшествующих ключевых показателей (KPI, которые ведут к продаже — звонки, встречи, кп, счета, договоры);

• Планирование и декомпозиция плана исходя из KPI, необходимых для 1 сделки (если, например, для 1 сделки нужно провести 10 встреч, то менеджеру ставится план проводить 100 встреч в месяц, тогда почти со 100% вероятностью будет закрыто 10 сделок, просто математически, главное отследить выполнение количественного показателя);

• Система обучения, аттестации, адаптации и регламенты для сотрудников;

• Примеры успешных и не успешных переговоров, встреч, работы с возражениями и отказами;

• Регулярная система найма и поиска «лучших» менеджеров, в отделе в каждый момент времени находятся стажеры и есть кадровый резерв, чтобы в случае ухода сотрудников не было долгих перебоев;

• Разделение труда (холодные звонки, обработка лидов, проведение встреч и работа с отказами должны выполняться разными сотрудниками / отделами, у каждого из которых свой KPI). Ну или .... сами знаете... роботами.

• Наличие РОПа, который контролирует выполнение показателей и отвечает за систему в отделе;

• Автоматизация с помощью роботов и чат ботов всех возможных действий, чтобы не было зависимости от человеческого фактора, не было необходимости регламентировать и контролировать эти процессы, чтобы быть уверенным в скорости и качестве решения задачи и также для целей удешевления и экономии на ФОТ.

Наличие хотя бы 3-х пунктов из этого списка сигнализирует о том, что Ваш отдел продаж в красной зоне.

• Выручка не стабильная от недели к неделе и от месяца к месяцу;
• Нет регулярного роста чистой прибыли от месяца к месяцу или от квартала к кварталу;

• В очередной раз перестраиваете отдел продаж, меняете людей, воронку, предложение, потому что опять случился сбой или что-то не работает;

• В отделе продаж ручное управление;

• Нет РОПа, РОП не выполняет план системно, или владелец = РОП;

• Нет регламентов, системы обучения, адаптации, аттестации сотрудников;

• Нет системного найма и регулярной системы замены «слабого звена»;

• Слабые менеджеры (*homo) не дожимают, продают значительно хуже вас, нет достаточной мотивации;

• Менеджеры выполняют всю работу в отделе (обработка лидов, встречи, договоры, дожимы до оплаты, работа с отказами, работа с «кладбищем»), труд не разделен;

• Менеджеры не обрабатывают лиды за 10-20 минут каждый день включая выходные, лиды копятся в «кладбище»;

• Много зависших лидов которые не берут трубки, не покупают, зависают (спойлер — в этом виноваты не лиды, а система или скорость их отработки);

• Нет автоматизации, все держится на людях и ручных действиях, даже письма и КП отправляются руками, а не автоматически;

• Не контролируются главные показатели, нет понимания из чего складывается продажа, бизнес не оцифрован

Если вы узнаете себя, то вам точно будет полезно сделать 3 вещи:

• Скачать PDF-файл, который мы подготовили специально для всех, кто дочитал до этого места и делимся им бесплатно «Организационная структура системного отдела продаж» — просто кликните и скачайте, вероятно вы сэкономите 2-3 года жизни и несколько миллионов рублей. Это конкретный перечень процессов, действий, документов и инструментов, необходимый на каждом этапе воронки, который Вы просто можете использовать как "список" того, что нужно добавить или до-внедрить.

• Посмотреть видео-гайд по организационной структуре системного отдела продаж, где мы разбираем каждый элемент орг. схемы — перейдя по ссылке. Это поможет не запутаться, и определить, что необходимо внедрить в первую очередь уже сегодня, а с чем стоит подождать до лучших времен.
  

• Послушать вышеприведенные примеры, как голосовые роботы на базе искусственного интеллекта, совершенно никак не отличимые от человека, выполняют такие рутинные функции, как обработка входящих заявок 24/7 и в выходные, дожимают клиентов до встречи, или клиентов, которые зависли и постоянно переносят встречи, делают холодные звонки и заваливают отделы продаж горячими лидами в 10 раз дешевле таргетированной рекламы. При этом клиенты не понимают, что пообщались с роботом. Стоит задуматься, а нужно ли заниматься наймом, обучением, регламентами и контролем менеджеров, если можно один раз сделать робота, который будет вечно на Вас работать без ЗП и с настроем убийцы.

Чтобы не быть голословными, мы решили дать возможность убедиться в том, что замена людей на роботов действительно работает. По ссылке каждый желающий счастливый обладатель бизнеса может бесплатно записаться на экскурсию в наш виртуальный отдел продаж, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в Вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получает 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для Вашего бизнеса. Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Многие функции отдела продаж действительно уже сейчас можно выполнять роботами, экономя миллионы в годовом эквиваленте на ФОТ, убирая человеческий фактор и увеличивая продажи.

Ключевое преимущество современной автоматизации в том, что она не только экономит деньги, но и увеличивает продажи, потому что робот обрабатывает заявки за 1 минуту, и клиент не успевает уйти к конкуренту, пока ваши менеджеры занимались другими делами. Робот всегда обрабатывает возражения, в отличие от ленивого продавана – именно поэтому он более эффективен, особенно на понятных рутинных функциях.

Это была первая статья из серии на тему систематизации и автоматизации отделов продаж. Следующие статьи будут на тему:

• Должностная инструкция эффективного менеджера по продажам в формате чеклиста — что должен делать менеджер по продажам каждый день, чтобы всегда выполнять план. Можно будет скачать данную инструкцию и использовать как регламент в своем отделе продаж.
• Подробная должностная инструкция для РОПа также в формате регламента
• Как организовать отдел холодных продаж, который ежедневно выполняет план по качественным новым клиентам и увеличивает продажи компании в 2 и более раз
• Пошаговая инструкция о том, как работать с отказами, и возвращать до 60% клиентов, которые сказали «нет»
• 5 новинок для отдела продаж, которые создадут дополнительно от 1 000 000 рублей чистой прибыли в месяц для вашего бизнеса сразу после их применения
• Нишевые статьи-кейсы в формате пути клиента, то есть пошаговые действия, которые мы делали совместно с партнером, которые в итоге привели к полной автоматизации продаж в разных сферах и нишах.

В каждой статье мы будем также приводить конкретные примеры, скрипты и записи звонков, которые выполняются роботами, и прилагать инструкции, как настроить работу таких роботов у себя в бизнесе самостоятельно.

Пожалуйста, напишите в комментариях, какую тему вы бы хотели увидеть в первую очередь, чтобы мы могли скорректировать очередность материалов.

Мы верим, что помогаем бизнесу расти, сокращать ФОТ, избавляясь от нестабильного человеческого фактора и повышая продажи и рентабельность, интегрируя в малый и средний бизнес роботов и цифровых сотрудников, которые еще недавно были доступны только большим зеленым банкам и компаниям с синей зажигалкой в логотипе, и надеемся, что поможем читателям навести порядок в продажах.