Показываем на примере Askona, что программа лояльности – это не просто карточки и вечно сгорающие бонусы, а реально работающий маркетинговый инструмент.
Более 1 400 000 клиентов в базе
Askona — лидер индустрии в России, крупнейший производитель и ритейлер товаров для здорового сна в Восточной Европе, входит в топ-10 крупнейших мебельных e-comm площадок России.
Доля Askona составляет 53% рынка товаров для сна.
Знаете, сколько людей находится в базе клиентов у Askona? 1 441 717 клиентов. В одной программе лояльности участвуют более 75 000 клиентов – примерно столько карт лояльности Passteam установлено в телефонах у клиентов Askona.
СМС – дорогое удовольствие
Как вы думаете, сколько сообщений, в среднем, получает клиент от компании такого масштаба? Два в месяц.
Да, Askona не спамит своих клиентов вечными акциями и сгорающими бонусами – одного-двух рекламных сообщения в месяц достаточно, чтобы напомнить о себе, но не вызвать гнев.
Средняя стоимость одного СМС – 2,5₽. Конечно, в единичных подсчетах сумма смешная. Но давайте вспомним, сколько клиентов у Askona в базе.
Немного математики.
7 000 000 ₽
Примерно столько Askona тратит каждый месяц на СМС-коммуникацию с клиентами (1 400 000 х 2 х 2,5 = 7 000 000).
К чему все эти расчеты
Мы хотели показать вам, насколько огромные бюджеты на СМС рассылку выделяют компании, чтобы просто сообщить о скидке своим клиентам.
Вернемся к клиентам, использующим виртуальные карты Passteam.
Помимо того, что такие карты просто невозможно забыть или потерять, с их помощью можно взаимодействовать с клиентами – через бесплатную пуш-рассылку прямо на экран блокировки.
Клиенту все равно, что он получит – СМС или пуш. А компании не все равно, обойдется ли рассылка как новая Tesla, или не затратит ни копейки.
375 000 ₽
На экономии плюсы не заканчиваются
В заголовке статьи мы упомянули, что сумма покупок клиентов увеличилась. Это действительно так. Проанализировав статистику по тратам клиентов от Askona, мы выяснили, что
Наглядно. Есть две условных группы клиентов – те, у кого есть карты лояльности, и те, у кого их нет. За полгода, средний чек покупателей из первой группы составил 66 040₽, а покупателей из второй – всего 26 000₽. Разница в 154% довольна ощутима.
Такой рост чека говорит о том, что клиентам Askona нравится новая программа лояльности и участие в ней.
Конечно же, это не потому, что карты Passteam волшебные и автоматически дают прирост в 154%, но вкупе с правильными рекламными кампаниями и маркетинг-стратегией карты дают свой положительный эффект. Клиентам удобно пользоваться хорошей программой лояльности – UX играет далеко не последнюю роль в клиентском опыте.
Могу сказать по себе – какой бы выгодной не была программа лояльности, я забуду о ней уже через час, если мне о ней не напомнить. Поэтому клиенты Askona ходят к ним и делают покупки – им напоминают это делать.
Ниже – еще немного букв. Самое интересное вы уже прочитали.
Про подключение Passteam к Askona
Askona обратились к нам для реализации следующих фич в системе клиентской лояльности:
- Удобный формат карты лояльности, которую невозможно забыть или потерять. Карта всегда находится в телефоне клиента, а значит, с каждой покупки ему обязательно начислятся бонусы. Баланс можно отслеживать в режиме реального времени.
- Новый канал коммуникации с клиентами. Push-рассылка является современным методом связи с клиентами, через который их можно оповещать об акциях, скидках, предупреждать о скором сгорании бонусов и т.д.
- Агрегатор важных контактов. Кликнув на соответствующую ссылку на карте, клиент может сразу позвонить на линию поддержки, перейти в интернет-магазин и т.д. Все ссылки располагаются в одном месте для удобства клиента.
Про механику программы лояльности Askona
- Кешбэк – 5% от покупок;
- Можно оплатить – до 20% от следующего заказа;
- Бонусы хранятся – 1 год с даты последней покупки;
- Дополнительные бонусы в День рождения (сгорают быстрее –ощущение упущенной выгоды мотивирует потратить их).
UX – наше все
Мы писали выше, что если программой лояльности неудобно пользоваться – ей не будут пользоваться.
Поэтому подключение в Askona достаточно простое – клиент регистрируется либо на сайте, либо в розничном магазине. Ему автоматически присваивается виртуальная карта, которую можно загрузить в Apple Wallet или Google Pay напрямую по ссылке из СМС или из личного кабинета.
На «лицевой» стороне карты клиент сразу видит сумму своих бонусов, дату их сгорания, а также дату последней совершенной покупки (как онлайн, так и оффлайн).
На обороте карты указаны другие детали, а также условия программы лояльности и полезные ссылки.
Дизайн карты должен быть такой, чтобы клиент узнал её из тысячи. Цвет морской волны и фирменные «пружины» Askona легко запомнить – они используют их во всей своей айдентике, начиная от бумажных буклетов, заканчивая оформлениями фирменных магазинов.
Кстати, еще мы посчитали, что клиенты, установившие карты в телефон пользуются ими на 46% активнее. Это еще раз подтверждает важность визуала и удобства использования для программ лояльности.
Напоследок
Спасибо всем, кто дошел до конца этой статьи. Вдогонку, хотим задать пару вопросов читателям vc.ru:
- Если вы – владелец бизнеса, в котором существует программа лояльности – расскажите о плюсах и минусах, которые она приносит вашему бизнесу.
- Если вы – клиент, расскажите, какие механики программ лояльности и у каких компаний вам нравятся.
С чего вы взяли, что разница в среднем чеке - это заслуга карты лояльности? Может Это разные когорты потребителей, одной из них просто выгодно оформить карту? Не перепутана причина и следствие?
Программы лояльности должны молчать в тряпочку и не спамить мне на телефон от слова "совсем". С этой точки зрения пуши лучше и для клиентов - их можно отключить.
Я сам давний клиент асконы, у меня аж два раза была их карта, но ЧТООО предполагается покупать там два раза в месяц? Матрасы и подушки люди меняют раз в несколько ЛЕТ, поэтому их сгорающие за год бонусы - этакая издевательская замануха, абсолютно бессмысленная, на мой выбор магазина они не влияют никак.
Со стороны клиента я вам так скажу: жили-были два магазина с примерно одинаковым ассортиментом и ценами и товарами, которые покупаешь не часто, но регулярно (у меня где-то раза два-четыре в год выходит). У одного бонусы сгорают, у второго бессрочные. Первые несколько раз я заказывал "где первым гугль найдёт" или где дешевле, пусть даже на несколько сотен рублей, но угадайте, в каком магазине я остался, как только получил от одного из них сообщение "ваши бонусы скоро сгорят"?
Здравствуйте! В нашем ассортименте есть не только подушки и матрасы, но еще и много полезных товаров для сна и создания домашнего уюта. У нас можно подобрать продукцию не только себе, но и в подарок по любому поводу) Подобная система накопления и сгорания баллов используется во многих сетевых магазинах. Действительно, есть срок, в течение которого баллы необходимо потратить, но у нас регулярно бывают акции с начислением баллов, также мы дарим клиентам баллы на новые покупки в день рождения)
Спасибо, что поделились мнением!
Маркетинг это всегда ходьба по тонкому льду – вам, например, не нравится получать рассылки от компаний. А другие клиенты после того, как получат сообщение о сгорании бонусов – сделают заказ.
Не только в Аскона, практически во всех бизнесах так. Мы рекомендуем регулярно настраивать ЦА для рассылок и просто исключать тех, кто какое-то количество раз никак не взаимодействовал с СМС/пушами/имейлами и т.д.
Так и конверсия повышается, и стоимость уменьшается, и недовольных клиентов меньше.
Смс всего 2 раза в месяц? Ну спасибо, услужили.
ого, смс рассылки какие то еще существуют в 2021 году
Многие все еще используют СМС, так как считают удобным и простым способом коммуникации) Поэтому да, рассылки все еще используются часто, особенно большими компаниями.
Такой рост чека говорит о том, что клиентам Askona нравится новая программа лояльности и участие в ней.
Увы, это слишком широкое обобщение