Как «пуши» помогают ресторанам сохранить клиентов и снизить расходы на маркетинг при COVID-ограничениях
Ресторанный бизнес внезапно оказался перед лицом новых ограничений в виде COVID-free зон и QR-кодов. Чем ему в этих условиях могут помочь push-уведомления, обсуждаем с генеральным директором компании OSMI Cards Александром Гаряевым.
COVID напоминает боксера на ринге: медицина и власти вроде бы загнали его в угол, а он внезапно наносит ответный удар. Попало, правда, по ресторанному бизнесу. По данным Интерфакс, из-за введения COVID-free зон и QR-кодов ежедневно в столице закрывается до 5 заведений, еще порядка 20 приостанавливают работу, а потеря выручки, особенно у «безверандных» заведений, рухнула до 90%.
«Всю предыдущую неделю была полная посадка. Сейчас же это всего пара столов в зале, веранды у нас нет», — приводит ТАСС впечатление одного из московских рестораторов от первых дней работы по новым правилам.
Среди наших клиентов – большой процент компаний из сегмента HoReCa, и мы, конечно, следим за ситуацией и поддерживаем своих партнеров. Хочется верить, что ситуация рано или поздно восстановится и ограничения будут сняты. Но вернутся ли гости обратно, не отвыкнут ли они от когда-то любимого, а теперь оказавшегося на «удаленке» заведения? И вообще возможно ли сохранить эту связь с гостями и даже на расстоянии транслировать им свои гостеприимство, неповторимую атмосферу и даже вкус?
Я считаю, что необходимый инструмент уже есть в руках у ресторатора, который работает с оцифрованной базой своих постоянных гостей.
Цифровая связующая нить
Мы напоминаем, что к сервису электронных карт в формате Wallet прилагаются безлимитные push-уведомления. Этот инструмент прямой коммуникации с клиентом уже подключен, неограничен, доступен. И в предлагаемых обстоятельствах «пуши» могут взять на себя роль связующего звена между рестораном и его гостями, напоминать последним о себе, сообщать об акциях и мероприятиях. В общем, поддерживать контакт.
Как инструмент push-уведомления показывают эффективность не только в столице, но и в регионах. Так, например, во многом благодаря именно «пушам», которые с начала первой волны пандемии активно рассылались по базе, сети кафе и баров «Лось и Лосось» в Красноярске удалось сохранить свою аудиторию.
Более того, «пуши» позволяют ресторану всегда держать руку на пульсе. Так, ресторанный холдинг Publife в первый же день действия QR-кодов сделал рассылку, уведомляющую гостей, что готов компенсировать стоимость ПЦР бонусами.
Поддерживать контакты и снижать расходы
Грамотное использование «пушей» помогает бизнесу не только поддерживать коммуникации с клиентами, но и снижать расходы, что особенно актуально именно сейчас. В частности, экономия бюджета возможна за счет снижения расходов на рассылку SMS. К примеру, при одной отправке такого сообщения по базе 10 000 контактов и стоимости одного SMS в 2 рубля, экономия каждый раз составляет минимум 20 000 рублей. Порой эта цифра вырастает в разы, так как, чтобы уместить нужный текст, нередко склеивают от двух SMS на клиента. «Пуши» же часто, как в нашем случае, идут бонусом к сервису оцифровки карт в неограниченном количестве, то есть практически ничего не стоят. Поэтому 70% западных B2C-брендов предпочитают push-уведомления (согласно byyd).
Всегда быть к месту
В текущей ситуации особенную важность приобретает еще одна «фишка» пуш-уведомлений — встроенный геотаргетинг, который дает рестораторам возможность приглашать гостей в нужное время и в нужном месте. К примеру, предложить проходящему мимо или работающему неподалеку постоянному посетителю зайти пообедать или взять с собой что-нибудь вкусное, проинформировать о текущей акции, о том, что «мы рядом и мы работаем для Вас», призывая тем самым и их оставаться вместе и поддержать любимое заведение.
Или в жаркий летний день отправить на смартфон находящемуся поблизости гостю следующее сообщение:
Плюс к этому добавить ограничение по времени и количеству:
В общем, все зависит лишь от вашей фантазии и предлагаемым гостям ассортиментом акций и предложений.
Не «пушем» единым
Говоря про push-уведомления, не следует забывать про дополнительные возможности самой карты лояльности в Wallet. Так, не все знают, что ее можно делать в особом дизайне, добавлять купоны, менять акции.
Вот, к примеру, карта сети заведений Kuzina с баннером об акции и отображением статуса клиента:
Или вот карта лояльности ресторана MODUS, которая всегда напомнит про поздние вкусные завтраки для приятных встреч:
На баннер карты можно вынести акционное блюдо или новинку, на котором необходимо акцентировать внимание:
Еще через иконку в правом верхнем углу можно раскрыть всю информацию по карте: там, например, могут быть подробные условия акции, все спецпредложения, контакты заведения, активные ссылки на аккаунты в соцсетях (не забывайте о них!).
Сообщения только для своих
Закон о запрете онлайн-рекламы алкоголя в РФ ограничивает возможности брендов и заведений доносить до своей аудитории ту или иную информацию. По сути, все, что им остается, — это прямые каналы коммуникации с существующей базой. Но здесь же кроются и возможности, которыми не следует пренебрегать. Цифровая карта и «пуши» позволяют не распыляться рекламой, а точечно информировать тех, кому это действительно будет интересно.
Оценка и анализ результативности
Важно и то, что оцифровка карт лояльности “привязывается” к вашей CRM. Это позволяет в любой момент выгрузить необходимую статистику, проанализировать эффективность конкретной акции и спрогнозировать будущие реакции, а также оценить, какую роль в вашем случае играет изменение частотности отправки “пушей”, подключение геотаргетинга и корректировка формулировок. Такая аналитика позволяет понимать, чего гости ожидают сегодня, и грамотнее использовать и без того ограниченный сегодня бюджет, масштабируя только успешные акции.
Привлечение новых клиентов – главный запрос бизнеса, но мы все знаем, что это всегда дороже удержания и возврата уже побывавшего у вас покупателя (если мы говорим про человека с позитивным опытом и проявившего лояльность, установив на свой смартфон карту вашего бренда). Так, журнал Hussle приводит такие цифры: По данным исследований, поиск нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание постоянного. А согласно авторам книги «Маркетинговые показатели», вероятность продажи потенциальному клиенту составляет 13%, тогда как постоянные покупатели приобретают товары в 70% случаев». Сейчас самое время использовать то, что у вас уже есть, требует минимальных ресурсов, но гарантирует длительный эффект – текущую клиентскую базу, программу лояльности, подключенные push-уведомления и ваше гостеприимство, которое обязательно заполнит залы преданными гостями и новыми посетителями.