Как UX-ошибки в приложениях мешают их продвижению в сторах

Часто разработчики полагаются только на ASO (App Store Optimization) и платное продвижение, недооценивая важность юзабилити и стабильности версий. Без них удерживать высокие позиции практически невозможно.

В этом материале студия разработки цифровых экосистем Heads and Hands собрали популярные UX-ошибки в приложениях, а Cheсkaso рассказали о том, как они мешают продвижению в App Store и Google Play. В конце ссылка на вторую часть материала — про влияние технических ошибок.

• Ошибки в UX, которые убьют вашу конверсию
• Ограничен вход в приложение
  
• Нельзя пропустить онбординг
  
• Запутанная навигация
  
• Недоступная корзина
  
• Самоочищающаяся корзина
  
• Оформление заказа после регистрации
  
• Сложное восстановление пароля
  
• Что в итоге

Алгоритм App Store достаточно прост: видимость приложения зависит в основном от качества оптимизации страницы, количества трафика и его конверсии. Оптимизация состоит из правильно составленных метаданных, проработанных отзывов, актуальных ключевых запросов и запоминающейся графики.

В случае с Google Play всё сложнее: здесь искусственный интеллект оценивает KPI (Conversion Rate, Retention Rate, Churn Rate и др.метрики) приложения в совокупности. Только за счет ASO и большого количества рекламного трафика в топ выдачи не ворваться.

Google не будет продвигать приложение с плохими показателями ни по ключевым запросам, ни в подборках. Нестабильность, низкие оценки и рейтинг, низкие показатели KPI — всё это снижает ранжирование приложения в сторе.

Теперь перейдем к самым распространенным и критичным препятствиям на пути пользователя, которые негативно влияют на перечисленные выше метрики.

Первое, что может оттолкнуть пользователя — это обязательная регистрация в приложении. Особенно странно это выглядит в ecommerce-приложениях, которым стоит сокращать путь пользователя до товара.

Подобные решения негативно сказываются на показателях конверсии установок в покупки, поэтому ждать высокой эффективности от рекламных кампаний не приходится.

Онбординг нужен, чтобы помочь пользователю разобраться в продукте и привести к целевому действию. Обычно пользователю дают пропустить онбординг на случай, если все понятно и хочется побыстрее решить задачу. К тому же некоторые пользователи удаляют приложения, а затем скачивают заново — им повторный онбординг точно не пригодится.

В этом контексте стоит переработать механики приложения, чтобы снизить его шансы на удаление со смартфона и сократить Churn rate, который часто мешает приложению взлететь.

Полноэкранная навигация не работает, если в приложении много разделов и экранов. Пользователь проходит экран за экраном, но вернуться может только через многократное нажатие кнопки «Назад».

В Wildberries объемный каталог, который расположен достаточно хаотично. Например, на первом уровне есть разделы с «мужскими» и «женскими» товарами. При этом в «женском» нет косметики, ее нужно искать в разделе, который на втором уровне предлагает разделы для всех и отдельно для мужчин.

Google Play не интересно продвигать приложение с низким Retention Rate, который и обеспечивают пользователи, ушедшие из приложения ни с чем.

Продумайте каталог так, чтобы пользователь смог сориентироваться и окупить ваши инвестиции в рекламу. Тогда при помощи ASO и платного трафикаоткроется возможность достичь бенчмарковых показателей конверсии в покупку.

Доступ к корзине по регистрации блокирует дальнейший путь пользователя в приложении, исключение — если он заинтересован в вашем продукте из-за эксклюзивности предложения или привлекательной цены.

Norman Nielsen Group исследовали 49 e-commerce сайтов и выяснили, что корзину используют не только для последующего оформления заказа, но и для хранения товаров. Если пользователь будет хранить товары в корзине, он либо вспомнит и вернется за ними, либо ему можно будет напомнить о них.

Пожалуй, самый раздражающий сценарий для пользователя: выбираешь товары, складываешь их в корзину, переходишь к оформлению, а корзина самоочищается. Приходится собирать все заново или удалять приложение.

Утконос позволяет собрать корзину без входа в приложение, но для оформления заказа нужно авторизоваться. После входа по номеру телефона и коду из смс все товары исчезают из корзины, а приложение запрашивает адрес, хотя мы и указывали его при добавлении первого товара в корзину.

24% пользователей не завершат покупку, если на оформлении попросить их создать профиль в приложении. Это снижает конверсию в приложении и может повлиять на его популярность. Алгоритмы сторов также заметят этот момент и пессимизируют выдачу.

Мы сталкивались с таким сценарием: пробили товар на кассе, хочешь показать бонусную карту, но либо приложение внезапно сбросило профиль, либо сам давно не пользовался им и удалил. Если нет входа по номеру телефона, приходится мучительно вспоминать пароль или восстанавливать.

Чтобы сбросить старый пароль и задать новый, нужно ввести номер телефона и дату рождения. После чего не всегда с первого раза приходит ссылка для восстановления пароля. Она перекидывает в веб-версию, там меняем пароль. После этого в веб-версии предлагают снова ввести пароль, чтобы войти в профиль. Заполняем, получаем смс с подтверждением, входим. Но нам-то нужно было войти в приложение! Сами возвращаемся туда, вводим пароль, подтверждаем в смс и наконец-то в приложении. Весь процесс занял почти 2 минуты — очень долго, даже если ты не на кассе.

Проблемы с корзиной и восстановлением пароля чаще всего находят отражения в отзывах и рейтинге приложения. Для App Store и Google Play эти метрики одинаково важны, поэтому отрабатывайте негатив. По возможности отвечайте персонализированными сообщениями и информируйте, когда проблемы будут исправлены, либо доносите логику своих решений. После работы над ошибками попросите пользователей изменить оценку приложения.

UX-ошибки в приложениях, в первую очередь, оказывают негативное влияние на конверсию: когда пользователям сложнее найти информацию или купить товар — сторы замечают такие моменты и переключают внимание на другие приложения.

Во вторую очередь, проблемы с UX часто обрушивают рейтинг приложения и становятся причиной появления массы негативных отзывов, которые также нужно проработать для качественного ASO и хорошего ранжирования.

В общем, есть два сценария.

Плотно заниматься ASO и не обращать внимания на UX-ошибки — никакая оптимизация не закроет пользователям глаза на проблемы приложения. Это будет такой же провальной тактикой, как и игнорировать ASO, и следить только за юзабилити — вы не выдержите конкуренции за топовые позиции. Приложение будет убыточным в обоих случаях. Ваша задача — подойти к проблеме комплексно.

Читайте вторую часть нашего совместного материала — «Как технические ошибки мешают продвижению в сторах» — в блоге у Heads&Hands. Это студия, разрабатывающая цифровые экосистемы и супераппы. Они помогают бизнесу стать лидерами рынка.

#ux #aso #оптимизацияприложения #мобильныймаркетинг#маркетингприложения #продвижениеприложения #продвижение_приложений#продвижение_приложения