«Алиса» вместо менеджера: как привлечь голосового помощника «Яндекса» к решению бизнес-задач

Технический директор Cleverbots Дмитрий Пухов — о том, как голосовые навыки помогают компаниям продавать, проводить промоакции и повышать лояльность клиентов.

С голосовым помощником «Яндекс.Алиса» каждый месяц общается 45 млн пользователей. Эти люди ежедневно совершают покупки, а значит, интересны рекламодателям. «Алиса» может помочь компаниям: рассказать аудитории о спецпредложениях, провести опрос или розыгрыш. А в этом году она даже освоила прямые продажи. Подробности — в этой статье.

«Алиса» начала «заселять» смартфоны россиян в октябре 2017 года. На тот момент в мире уже существовало три голосовых помощника: Siri от Apple (с 2011 года), Alexa от Amazon (с 2013 года) и Google Assistant (с 2016 года).

Всего за два года аудитория «Алисы» достигла около 30 млн пользователей в месяц. А в марте 2020-го «Яндекс» заявил о более чем двукратном росте объема продаж «умных» колонок с российским голосовым помощником. В прошлом году реализация устройств принесла компании 3,7 млрд рублей против 1,5 млрд рублей в 2019 году.

По данным исследовательского института GfK, которые привел «Яндекс», в 2020 году 91% всех проданных «умных» колонок был оснащен «Алисой». Голосовой помощник «живет» не только в «Яндекс.Станциях», но и в устройствах других производителей: JBL Link Portable, JBL Link Music, Prestigio Smartmate Mayak Edition, LG Xboom, Irbis A, Elary SmartBeat, Dexp Smartbox.

Сегодня каждый месяц с «Алисой» общается более 45 миллионов пользователей.

«Алиса» распознает речь, определяет значение запроса и отвечает на него, синтезируя приятный человеческий голос. Кстати, озвучивает систему актриса Татьяна Шитова, которая дублирует Скарлетт Йоханссон.

Виртуальная ассистентка умеет включать радио или другую музыку, напоминать о важных событиях (эта опция доступна только в «умных» колонках), находить ответы на вопросы пользователя в интернете, читать сказки, играть в игры, вызывать такси. В конце концов, с «Алисой» можно просто поболтать, что особенно по душе детям и подросткам. При включенном GPS программа знает точный адрес собеседника.

Все эти функции можно использовать в коммерческих целях, что изначально было заложено производителем. На момент запуска русскоязычного помощника услуги для бизнеса уже предоставляла Alexa от Amazon.

Чтобы привлечь «Алису» к решению задач компании, нужно создать отдельный навык. Это могут сделать штатные программисты или специалисты подрядчика.

Работа над навыком — это, по сути, проектирование диалога. В каждом кейсе мы продумываем, что может спросить пользователь, и что может пойти не так. В этом нам помогают сотрудники компании-заказчика. Собрав максимально подробную информацию и пожелания, мы создаем дизайн бота в виде блок-схемы и на ее основе делаем навык для «Алисы».

Любой навык состоит из трех основных компонентов. Первый — это интерфейс, в котором человек взаимодействует с голосовым помощником. Второй компонент — это программно-аппаратная часть (или бэкенд) «Яндекса». Он переводит аудиозапись в текст и передает его третьему компоненту — бэкенду самого навыка. Этот модуль и несет в себе всю логику ответов «Алисы» на сообщения пользователя.

Создание навыка под ключ, по нашему опыту, занимает от двух недель до двух месяцев. Готовый скилл нужно зарегистрировать в консоли разработчика (это бесплатно).

Чтобы активировать навык, пользователь должен сказать «Алисе» кодовую фразу: «Запусти навык <название>». После этого он попадает в специально разработанный интерфейс, из которого сможет выйти в любой момент.

По сути, можно «научить» голосового помощника чему угодно — конечно, в рамках его компетенций. Вот ключевые задачи, которые «Алиса» помогает решать бизнесу прямо сейчас:

«Алиса» может в игровой форме выдавать вашим клиентам купоны на скидку. К примеру, для Kotex мы разработали навык с модулем определения настроения. В ходе диалога система распознает пять основных эмоций: злость, страх, грусть, спокойствие и радость. Выслушав девочку, «Алиса» отправляет ей купон и изображение, которое соответствует настроению. На этапе запуска нам удалось достичь 80% точности в определении эмоций.

Надстройки для голосового помощника упрощают поиск продукции или процесс получения услуги. Так, благодаря навыку для hh.ru, «Алиса» помогает соискателям найти подходящие вакансии и ориентирует их по уровню возможной зарплаты.

Другим примером популярного интерфейса для большой аудитории может послужить навык для McDonald`s, который позволяет быстро узнать цену, состав и калорийность блюда, а также наличие в нем аллергенов. В первые же сутки после запуска проекта к нему обратились 18,5 тысяч пользователей.

Навыки для «Алисы» могут развлечь аудиторию или дать ей полезную информацию, а значит, повысить ценность вашего предложения. К примеру, Škoda создала интерфейс с элементами квеста для путешествующих. Помощник в «Яндекс.Навигаторе» рассказывает об истории необычных мест и о том, куда можно добраться на автомобиле. А еще «Алиса» играет в викторины с пассажирами и проводит квест для детей.

Второй показательный пример: коммуникационный инструмент для формирования имиджа бренда Юлии Высоцкой. «Освоив» новый навык, «Алиса» помогает пользователям готовить: зачитывает рецепт по шагам и дает полезные советы.

Это новая способность голосового помощника, и у нее большой потенциал. Весной 2020 года «Алиса», «живущая» в умных колонках «Яндекса», начала продавать аудиокниги с сервиса «Литрес». Чтобы купить произведение, нужно выбрать его с помощью голосовых команд и произнести одну из ключевых фраз: «Алиса, купи эту книгу» или «Оплати “Литрес”». После этого на смартфон придет push-уведомление для подтверждения платежа, и книга станет доступной для прослушивания.

Если вы хотите знать больше о том, как технологии помогают бизнесу расти и совершенствовать процессы, подписывайтесь на наш телеграм-канал ИИшечная. Там мы публикуем полезные материалы и подборки мировых новостей о развитии искусственного интеллекта и его применении в решении бизнес-задач.