Омниканальная автоворонка для увеличения продаж в ритейле

CJM, декомпозиция, CRM, чат-боты, e-mail рассылки и все то, что поможет автоматизировать вашу воронку продаж, увеличить продажи, а вместе с ними — LTV и лояльность потенциальных клиентов. Собрали основное и делятся экспертизой специалисты digital-агентства Bquadro и сервиса SendPulse + подробная инструкция по настройке автоворонки продаж в SendPulse. Осторожно! Многобукв.

Автоворонка продаж — это продуманная система по привлечению лидов, их взращиванию и конвертации в клиентов. Воронки классифицируют на виды в зависимости от формата (онлайн или офлайн), количества этапов в них, количества каналов коммуникации и маркетинговой модели. Посмотрите, какие существуют виды автоворонок продаж:

Наибольшей эффективностью отличаются омниканальные воронки продаж, поскольку они помогают создать больше точек касания с клиентом для его удержания и повышения лояльности. Например, если покупатель не открыл акционное письмо, ему отправляют предложение в мессенджере, что увеличивает шансы на продажу. Поэтому умение выстраивать омниканальные автоворонки в ритейле — это залог хороших продаж и высокой конкурентоспособности.

Давайте посмотрим, какие еще есть преимущества использования омниканального маркетинга в бизнесе.

• Удобство для целевой аудитории и повышение качества взаимодействия с ней. Благодаря омниканальному подходу вы позволяете клиентам выбрать удобный канал коммуникации. Если по какой-то причине пользователь пропустил сообщение в мессенджере, то ему отправляют SMS или email рассылку, что увеличивает охват подписчиков.
• Повышение удержания клиентов и снижение риска потери покупателей. Использование нескольких каналов в связке позволяет «догнать»‎ клиента и вернуть его даже если он перестал коммуницировать с компанией.
• Дополнительные возможности для сегментации. Омниканальный маркетинг позволяет собрать больше данных о клиентах и целевой аудитории. Это помогает улучшить сегментацию пользователей, а также повысить персонализацию предложений.
  

А теперь слово специалистам Bquadro:

Главное отличие омниканального маркетинга в том, что все каналы взаимодействия с клиентом связаны воедино. Точкой отсчета в создании автоворонки должно стать изучение поведения клиента и выявление ключевых точек соприкосновения с брендом.

Для этого необходимо составить карту пути потребителя (CJM), соединить онлайн и оффлайн-воронку продаж и декомпозировать ее.

• При сборе информации о пользователях, проведите опрос менеджеров - тех людей, кто непосредственно общается с вашими клиентами;
• Соберите полный список точек контактов на каждом этапе взаимодействия клиента с вашим брендом;
  
• Не исключайте бесплатные площадки/маркетплейсы (например: OZON, Яндекс.Маркет и т.д.);
  
• Обращайте внимание на отзывы на сайтах и в социальных сетях. Часто в сфере ритейла выбирают продукты основываясь именно на отзывах и/или обзорах на сайтах;
  
• Изучите аналитику сайта, проведите опрос клиентов. Здесь можно найти точки роста;
  
• Пройдите карту пути самостоятельно. Это поможет взглянуть на свой продукт глазами клиента и увидеть слабые места;
  
• Отслеживайте маркетинговую активность конкурентов и их поведение. Где они размещаются? Что показывают? Как обрабатывают заявки? Насколько быстро отвечают? Что отвечают? И т.д.
  

Как увеличить эффективность автоворонки:

• Соберите онлайн и оффлайн воронки

  Чаще всего воронка — это либо очень обобщенные этапы, которые включают в себя все и сразу, либо только онлайн-действия. Но на деле этапы в онлайне и оффлайне различаются (особенно в ритейле!) и это важно учитывать при составлении воронки. При этом, рекомендуем соединить оба варианта, чтобы получить полноценную картину происходящего и найти узкие места, которые надо усилить.

• Декомпозиция ключевых этапов
  Разбивка пути клиента на маленькие шаги внутри этапов воронки, даст вам понимание того, какие действия и когда должен сделать потенциальный клиент для достижения цели.
  

Также, в рамках декомпозиции, нужно прописать:

• чем вы можете заинтересовать потенциального клиента на каждом этапе воронки.
  Здесь указываем, какой продукт рекламируется (лид-магнит), что будет продуктом-включателем (трипваер), основным платным продуктом;

• что вы будете делать после продажи, то есть - каким будет максилизатор продажи (допродажи, кросспродажи);

• основные места взаимодействия с клиентом (в этом поможет CJM);

• что вы будете отвечать клиентам;

• какая ценность у каждого шага;

• и многое другое.

Чем больше информации вы выгрузите — тем будет лучше!

Что нужно для грамотной работы автоворонки:

• Сайт
  При этом обязательно должны быть настроены системы аналитики;
  

• Качественный трафик на сайт;
• CRM;
• Интеграция сайта и CRM с каналами коммуникации;
• Сквозная аналитика.
  Для отслеживания ключевых маркетинговых метрик.

CRM помогает сделать омниканальный маркетинг по-настоящему дружелюбным, обеспечить “бесшовный” переход пользователя из канала в канал и правильно автоматизировать воронку продаж.

В идеале, по нашему мнению, CRM должна играть одну из ключевых ролей. При этом, важно понимать, что она не работает сама по себе. Здесь обязательна интеграция со сквозной аналитикой, телефонией, сайтом, социальными сетями и другими сервисами, которые помогают вам поддерживать коммуникации и лучше узнать вашего клиента.

Что еще умеет CRM:

• Прием заказов и обращений, контроль хода сделки и сбор базы контактов;
• Сегментация пользователей;
• Общение с клиентами в разных каналах (e-mail, sms, соц. сети);
• Контроль работы сотрудников;
• Аналитика, расчет ROI, LTV и других важных маркетинговых метрик;
• Автоматизация воронки продаж;
• Создание сценариев взаимодействия с пользователями;
• Автоматизация PUSH-уведомлений, e-mail и sms-рассылок с поздравлениями и персональными спецпредложениями.

Для построения омниканальных автоворонок продаж используют CRM-систему, SMS, email рассылки, чат-ботов. В следующем разделе вы узнаете, почему в ритейле выгодно объединять email маркетинг и мессенджеры.

А теперь передаем слово специалистам SendPulse:

Как бы много статей ни было в интернете о том, что email маркетинг умирает, факты говорят обратное. Он жив, здоров и процветает. Количество email пользователей ежегодно растет по всему миру и, согласно данным Radicati Group, в 2022 году их численность превысит 333 миллиарда.

Рассылки в повседневной жизни все чаще стали использовать подростки и молодые люди. Email маркетинг считается одним из самых эффективных инструментов продаж. По статистике, примерно 61% покупателей хотят получать рекламные предложения от компаний каждую неделю, а 38% — чаще.

Вот основные преимущества использования email маркетинга:

• низкие затраты;
• увеличение LTV клиентов;
• возможность построения прочных и длительных взаимоотношений с целевой аудиторией;
• сегментация целевой аудитории;
• персонализация контента;
• автоматизация маркетинга;
• возможность реализации апселла и перекрестных продаж;
• легкость отслеживания результатов;
• возможность получения обратной связи;
• реактивация пассивных клиентов и повторное привлечение к взаимодействию.

Более того, ROI email маркетинга с каждого потраченного доллара составляет $42, что говорит о высокой доходности этого канала коммуникации.

Теперь давайте посмотрим, какие преимущества бизнесу предоставляет использование чат-бота:

• взаимодействие с клиентами 24/7;
• возможность автоматизации коммуникации и продаж;
• снижение нагрузки на менеджеров и службу поддержки;
• увеличение количества одновременно обрабатываемых заявок;
• высокий уровень открываемости, согласно информации Hubspot он выше чем у email рассылок примерно в четыре раза;
• удобство коммуникации, поскольку при первом контакте с компанией большинство пользователей предпочитают писать, а не звонить.

Объединение email рассылок и чат-ботов в единую стратегию позволяет:

• отправлять целевой аудитории разные типы контента;
• увеличить активность и вовлеченность клиентов;
• объединить базу контактов;
• получить более корректную статистику по покупкам и взаимодействиям клиентов благодаря идентификации пользователей из разных каналов;повысить продажи;
• увеличить уровень удержания пользователей;
• укрепить взаимоотношения с целевой аудиторией.

Дальше — о том, как разработать сценарий для своей автоворонки продаж с использованием email рассылок и чат-ботов, а также, как его реализовать в сервисе SendPulse.

Чтобы разработать эффективный сценарий автоворонки продаж, необходимо проанализировать целевую аудиторию и изучить путь покупателя. Важно понять, с какими проблемами клиент сталкивается, как ищет решение, как находит ваш магазин. Собранная информация поможет узнать возраст, пол, боли и интересы клиентов, а также предпочитаемые каналы коммуникации.

Даже если вы продаете товары массового потребления, у вас наверняка есть группа клиентов, которые покупают чаще и больше. Поэтому изучите также своих клиентов. Проанализируйте средний чек, LTV и найдите схожие характеристики у тех покупателей, которые приносят компании наибольшую прибыль. Это поможет в разработке воронки продаж и создании маркетинговых кампаний.

Давайте посмотрим, как может выглядеть воронка продаж с использованием лид-магнита на сайте:

• лид-магнит на сайте или лендинге;
• email рассылка с персональным промокодом;
• покупка на сайте;
• транзакционное письмо о покупке с предложением узнавать о дальнейших скидках первым с помощью чат-бота в Telegram, ВКонтакте или Viber.

В следующем сценарии первый этап автоворонки продаж находится в Facebook. Посмотрите, как может выглядеть такая модель:

• рекламная кампания в Facebook с кнопкой перехода в мессенджер;

• приветственная цепочка сообщений чат-бота, в которой он дарит промокод и перенаправляет на сайт;

• покупка на сайте и оформление ее через email;

• email рассылка со статусом покупки;
• дальнейшая коммуникация с клиентом через email рассылки.
  

Давайте реализуем такой сценарий в SendPulse. Для этого нужно зарегистрироваться в сервисе, создать чат-бота и настроить отправку писем по событию.

Следуйте пошаговому руководству ниже.

В верхней строке меню выберите вкладку «Чат-боты», затем нажмите «Подключить каналы» и «Войти через Facebook».

Далее выберите нужную бизнес-страницу и подпишитесь на своего будущего чат-бота, чтобы увидеть его глазами пользователя.

На странице настройки виртуального помощника нажмите «Создать триггер» и выберите «После подписки». В этом случае чат-бот отправит пользователю сообщение сразу после подписки.

Теперь можно приступать к созданию цепочки сообщений.

В конструкторе чат-бота слева расположены функциональные блоки, а справа меню настроек. В сообщения вы можете добавлять текст, имя пользователя, емодзи, фото, файлы, кнопки, быстрые ответы, карточки товаров.

Если необходимо отправить длинное сообщение, то лучше разбить его на несколько коротких и между ними добавить «Задержку» — эффект печатающегося текста. Так диалог будет выглядеть более живым и размеренным.

Чтобы добавить сообщения в цепочку, просто перетаскивайте соответствующий блок на рабочее поле.

Так шаг за шагом мы выстраиваем коммуникацию с клиентом, предлагаем промокод и мотивируем перейти на сайт для оформления покупки. Ниже вы видите, как добавить кнопку со ссылкой.

Когда все будет готово, кликните «Сохранить» и выберите «Сохранить и отправить себе». Так вы сможете проверить тексты сообщений, работу кнопок, ссылок и быстрых ответов, а также убедиться, что все картинки отображаются правильно.

После того, как чат-бот будет создан, переходите к подготовке базы адресов.

На главной странице в меню слева выберите «Адресные книги» и нажмите «Новая адресная книга». В открывшемся окне введите ее название и кликните «Добавить». В эту книгу будут попадать все адреса, оставленные покупателями на сайте.

Перед созданием шаблона письма необходимо настроить передачу контактов с сайта в SendPulse. Для этого откройте вкладку «Авторассылки» в меню слева, затем выберите «Менеджер событий» и нажмите «Добавить событие».

В открывшемся окне кликните «Покупка», настройте переменные и нажмите «Добавить».

Далее сервис сгенерирует код, который необходимо передать разработчикам для добавления на сайт.

Теперь можно создавать транзакционное письмо. Для этого вернитесь в «Авторассылки», нажмите «Создать авторассылку» и в открывшемся окне выберите Automation 360.

В Automation 360 слева слева расположены функциональные блоки, с помощью которых вы можете создать цепочку рассылок, а справа меню — настроек. Чтобы транзакционное письмо отправлялось сразу после оформления покупки, необходимо добавить соответствующее событие.

Далее из меню слева перетащите блок «Email» на рабочее поле, добавьте тему письма, прехедер и выберите шаблон. SendPulse предоставляет более 130 готовых шаблонов, которые можно отредактировать на свой вкус.

По такому же принципу вы можете добавлять рассылки в email цепочку и отправлять клиенту акционные предложения, промокоды, подарки, информацию о новинках и многое другое.

Для запуска созданной автоворонки продаж осталось только создать рекламную кампанию в Facebook Ads Manager с кнопкой перехода в мессенджер для активации чат-бота.

Чтобы регулярно повышать эффективность своей воронки, анализируйте конверсию на каждом этапе, отслеживайте статистику по всем каналам, выявляйте слабые места и улучшайте стратегию коммуникации. Для упрощения работы с лидами и покупателями используйте CRM-систему. Она поможет отслеживать аналитику, историю взаимодействий с клиентами на каждом этапе в воронке продаж, оптимизировать работу команды и совершенствовать сценарий.

#маркетинг #омниканальныймаркетинг #автоворонки