{"id":6989,"title":"\u0418\u0433\u0440\u0430: \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u0442\u0435 \u0431\u0430\u0448\u043d\u044e \u0438 \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0439\u0442\u0435 Xbox","url":"\/redirect?component=advertising&id=6989&url=https:\/\/tjournal.ru\/special\/combo&placeBit=1&hash=627d500a510abab1e3050cd0015144081f494f2e91684708c5c1f136eca35455","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Just AI

Как написать оскароносный сценарий для чат-бота: инструкция в 17 шагах

Оскароносный сценарий для чат-бота сократит затраты компании, увеличит прибыль и улучшит клиентский опыт. В его написании нужно учесть как базовые вещи, так и неочевидные нюансы. Just AI, разработчик технологий в сфере разговорного AI, собрал мнения VUI-дизайнеров, экспертов по ИИ-автоматизации и предлагает инструкцию в 17 шагах.

Прежде чем перейти к инструкции, разберем два термина. Сценарий чат-бота — это логика работы бота, последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и плавно продвигают его к намеченной цели. Архитектура чат-бота — это меню вместе с цепочками сообщений. Написание сценария и создание архитектуры — важные этапы разработки бота, обеспечивающие его эффективность.

Шаг 1. Определите цели и задачи чат-бота

Чат-боты могут помогать пользователям с выбором товара, консультировать по часто задаваемым вопросам, собирать лиды или обратную связь, оказывать техническую поддержку, принимать заказы и др. Выбор целей и задач чат-бота зависит от бизнес-целей компании: в одном случае это сокращение затрат (например, когда мы говорим о боте для технической поддержки) или увеличение прибыли (часто здесь используют бота для лидогенерации).

Так, в тройку самых популярных типов ботов в визуальном конструкторе с ИИ Aimylogic попали FAQ-бот, чат-бот для сбора информации, который просит клиентов заполнить анкету или оставить данные при регистрации, и HR-бот, виртуальный помощник в подборе соискателей.

Самое главное — не бояться, не думать, что чат-ботов могут внедрять только большие компании с кучей аналитиков и разработчиков. Я бы решила начать с чего-то небольшого. Можно разобрать отдельный сценарий в работе колл-центра и начать его автоматизировать.

Александра Коткова
Менеджер клиентского сервиса Philip Morris International

Шаг 2. Выберите подходящий инструмент

Сценарий удобно разрабатывать в онлайн-сервисах, таких как Coggle, MindMap, Miro и др., или сразу в конструкторе. В виртуальных интерфейсах можно создавать чат-ботов без навыков программирования, как уже сделали куратор эко-проекта, руководитель учебного центра и пиарщик.

При выборе конструктора также стоит обратить внимание на количество каналов, наличие NLU-ядра (Natural Language Understanding, понимание естественного языка), сложность освоения и тип создаваемых ботов.

Шаг 3. Составьте базу вопросов и ответов

Подробно распишите путь пользователя и сделайте вывод, какая информация ему нужна, какие цели он преследует. Так будет проще написать полезные реплики.

При этом стоит анализировать диалоги из того канала, куда планируется поставить бота. Например, если речь идет о чат-боте для сайта, не имеет смысла анализировать телефонные звонки клиентов в компанию. В большинстве случаев пользователи обращаются на горячую линии именно тогда, когда у них нет возможности искать информацию на сайте.

Шаг 4. Продумайте меню

В приветствие бота стоит вынести меню с кнопками. Это позволит пользователям быстро сориентироваться в возможностях ассистента.

Шаг 5. Продумайте личность бота

Как рассказал на конференции по разговорному ИИ Conversations дизайнер персонажей в Intuition Robotics Джейсон Ф. Гилберт, личность бота важна как минимум потому, что она представляет бренд.

Персонаж бота складывается по модели трех E: empathy (эмпатия), engagement (вовлечение) и error messages (ошибочные сообщения). При этом личность проявляется в первую очередь тогда, когда взаимодействие идет не по плану, например, при возникновении ошибок.

Джейсон Ф. Гилберт
Дизайнер персонажей в Intuition Robotics

Как поведет себя бот, если пользователь заметит ошибку? Будет шутить или извиняться? Продумайте, какую профессию или образ представляет бот, дайте ему имя, смоделируйте характер.

Шаг 6. Продумайте tone of voice

Tone of voice — тон сообщений, в котором бренд общается со своей аудиторией, логично вытекает из личности бота. Так, медицинскому центру нужен достаточно строгий тон общения, а бренду косметики — легкий дружелюбный тон в стиле лучшей подружки.

Шаг 7. Имитируйте живой диалог

Вне зависимости от того, какой ToV вы выберете, вовлекайте пользователя в виртуальный диалог. С этой целью стоит имитировать живую речь и интегрировать в реплики бота элементы юмора и эмодзи.

Шаг 8. Расскажите о возможностях бота

Приветствие чат-бота должно мягко подвести пользователя к дальнейшим действиям. Лучший вариант — проявить инициативу и предложить конкретную помощь. Бот, конечно, может спросить: «Какой вопрос вас интересует?», но лучше сформулировать конкретнее — «Добрый день! Помочь с выбором одежды?». Следом идут уточняющие вопросы: «женскую или мужскую?», «какой размер?». Так пользователь понимает, что бот ориентируется в ассортименте и может оказать реальную помощь.

Шаг 9. Используйте закрытые вопросы

Чтобы привести пользователя к цели, бот должен управлять диалогом. В этом помогут закрытые вопросы, когда нужно выбрать «да» или «нет» или размер одежды из линейки XS-XXXL, а также ограничения — стандартная форма для ввода даты рождения или приема у врача и т. п.

Самое главное в разработке чат-бота — слушать и думать, на основе этого писать текстовый сценарий. Ненужные обороты, лишние сложные фразы нужно исключать, чтобы диалог был лаконичным. Тогда бот будет обречен на успех.

Александр Филиппов
Технический директор компании «Умные решения»

Шаг 10. Используйте быстрые ответы

Боты с NLU понимают естественную речь человека. Однако проблема возникает, если пользователь общается слишком не структурировано для машинного восприятия. Например, пользователь может писать каждое слово предложения в отдельном сообщении. В этом случае бот должен забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Частично добиться этого можно с помощью быстрых ответов, которые предложит сам бот.

Шаг 11. Привлекайте оператора в сложных случаях

Даже если бот показывает высокую эффективность, не отключайте возможность перевода разговора на оператора. Может случиться, что однажды бот не поймет запрос или пользователь обратится к функции, которую ассистент не поддерживает.

Важно проверить стабильность интеграции с операторским каналом. Недавно я общалась с чат-ботом, который не смог решить проблему, позвал оператора, а тот подключился только через сутки. Конечно, проблема уже была не актуальна, я осталась недовольна сервисом. На месте дизайнеров-разработчиков в таком случае стоило продумать реакцию на неудачное подключение к сторонней системе или установить временной лимит по ответу оператора, чтобы не бросать пользователя в неведении.

Ирина Степанова
Дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов компании Just AI

Шаг 12. Продумайте емкие формулировки

Для кнопок и быстрых ответов нужно придумать емкие формулировки, чтобы пользователь точно понимал, что последует за кликом. Помните о том, что краткость — сестра таланта. Длинное предложение лучше разбить на два коротких или сократить его, оставив только самое главное. По длине сообщения стоит ориентироваться на 50-60 символов, максимум 150. Визуально это выглядит как пара строк на экране смартфона. Чтобы имитировать беседу в режиме реального времени, стоит делать паузу в 1-2 секунды между сообщениями.

Шаг 13. Дублируйте кнопки интентами

Обязательно дублируйте кнопки интентами, если вы разрабатываете бота с NLU. Интенты — это слова и фразы, по которым бот определяет запрос пользователя и направляет его по нужной ветке сценария. Таким образом, пользователю необязательно пользоваться только кнопками, он сможет сформулировать запрос словами, и чат-бот его поймет. Дублировать стоит кнопки из главного меню и функцию «назад», что позволит пользователю в любом моменте диалога вернуться в начало.

Шаг 14. Самое важное поставьте на видное место

Нужно делать сценарии лаконичными, чтобы пользователю не пришлось долго искать ценную информацию. Часто задаваемые вопросы стоит продублировать кнопками и написать к ним интенты.

Для того, чтобы понять, вся ли информации на нужном и доступном для пользователя месте, внимательно изучите спроектированный флоу диалога. Если есть места с важной информацией, до которых долго и сложно добираться, стоит переструктурировать дерево диалога. Иначе пользователь может не найти то, что ему нужно. Если изменить флоу нельзя, важно рассказать пользователю, что этот «запрятанный» функционал есть.

Ирина Степанова
Дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов компании Just AI

Шаг 15. Продумайте алгоритм закрытия сессий

Если пользователь свернул чат или долго отвечает, не всегда стоит закрывать сессию — лучше задать уточняющий вопрос или предложить варианты быстрых ответов. Перед закрытием сессии сделайте так, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от общения с ботом. Например, ассистент может поблагодарить клиента за уделенное время и пожелать удачного дня.

Шаг 16. Соедините бота с CRM и внутренним системам

Если вы храните данные о клиентах в CRM или других системах, интегрируйте с ними чат-бота. Ассистент сможет подтянуть нужную информацию и сделать общение с клиентами персонализированным.

Шаг 17. Тестируйте и улучшайте сценарий

После публикации бота отслеживайте диалоги и улучшайте сценарий, если случаются типовые ошибки. Не забывайте обновлять бота, если в компании меняется информация или появляется новый ассортимент.

{ "author_name": "Just AI", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 6, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 280880, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 12 Aug 2021 11:00:41 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Совладелец производителя сырков «Б.Ю. Александров» потребовал через суд вернуть 85% компании Статьи редакции

Юрий Изачик передал большую часть своей доли топ-менеджерам «после заблуждения» и «в тяжёлом психическом состоянии».

Налоговый манифест креативных индустрий

В рамках «Недель российского бизнеса» прошел Форум по креативным индустриям и интеллектуальной собственности, на котором заместитель генерального директора «Газпром-медиа» Юлия Голубева сформулировала, при каких условиях может развиваться креативное предпринимательство в России.

Куда утекли кадры?

Как сообщает издание “Коммерсантъ”, российские ретейлеры столкнулись с проблемой острой нехватки фронт-персонала. Причиной тому стал ряд обстоятельств, в том числе, массовый отток трудовых мигрантов и переход кадров в рынок онлайн-торговли.

Tele2 нарушает ФЗ «О Связи», позволяющий абонентам переходит к другому операту с сохранением номера

@TELE2 не хорошие люди, это мягко сказанно. Нарушают ФЗ «О Связи». Дают симки (номера) другого региона. А когда человек хочет от них уйти, говорят что у них это регион КК всё нормально, а на сайте ФГУП ЦНИИС (https://zniis.ru/) это регион Р. Адыгея . И следовательно номер у других оператов определяется как р. Адыгея и запустить процедуру смены…

«Авито» для юр. лиц просит загрузить паспортные данные физ. лица

По порядку: работаю маркетологом в компании, занимающейся монтажом видеонаблюдения, СКУД и т.д. Компания с опытом, но по местному рынку малоизвестная. Логичная мысль: разместить объявление с нашими услугами на Авито (площадка большая, известная и т.д.) и попробовать задействовать все их услуги по продвижению (посмотреть, как это все будет…

Фильмы на YouTube и локальные турниры: как киберспорту удержать интерес после победы россиян в главном турнире по Dota 2 Статьи редакции

Российская команда выиграла The International впервые — эксперты рассказывают, как не упустить момент.

7 причин выбрать для своего бизнеса ОЭЗ «Технополис Москва»

Николай Корнев, генеральный директор ООО «Концерн Гудвин (Гудвин Европа)»

Кошелек скажет спасибо: зачем банки заводят подкасты, а люди их слушают

Подкастинг – очень молодой (сам термин вошел в оборот в 2004 году с подачи британского журналиста), но стремительно развивающийся рынок. Его перспективы быстро оценили и в банках.

Apple обновила дизайн MacBook Pro: вернули магнитную зарядку и HDMI-слот, добавили «чёлку» Статьи редакции

Два размера экрана — 14,2 дюйма по цене от 189 990 рублей и 16,2 дюйма по цене от 234 990 рублей.

Скриншот vc.ru
«Тинькофф» запустит новое направление для выхода клиентов на маркетплейсы Статьи редакции

Направление возглавит бывший гендиректор eBay на глобальных развивающихся рынках Илья Кретов.

null