WhatsApp — идеальный инструмент для возвращения брошенных корзин

Как увеличить выручку интернет-магазина с помощью простого сценария в WhatsApp.

Кот-предсказатель, который "возвращает корзины" для Озона в рекламе на YouTube. Но мы пойдем другим, более простым путем.

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев. Я руководитель сервиса Leadball, с помощью которого мессенджеры (такие как WhatsApp и Telegram) становятся мощным инструментом продаж и работы с клиентами.

Мы продолжаем писать о возможностях мессенджеров для бизнеса и сегодня наша тема — это возвращение брошенных корзин с помощью WhatsApp.

Проблема брошенных корзин

Согласно исследованиям Barilliance, большинство покупателей, которые начали оформлять заказ в интернет-магазине, не доводят это дело до конца:

  • 73,07% — если покупают с десктопных устройств;
  • 85,65% — если совершают покупки с мобильных устройств.

Наблюдается интересная тенденция: чем меньше размер экрана устройства, тем выше вероятность того, что покупатель оставит корзину и не оформит заказ.

Брошенные корзины — головная боль любого интернет-магазина. Некоторые покупатели отказываются от покупки в самый последний момент. Не всегда понятны причины такого поведения, но зато очевидно, что интернет-магазин может зарабатывать больше, если будет прорабатывать такие ситуации, например:

  • Напоминать покупателям завершить покупку;
  • Интересоваться и анализировать причины.
Пример отчета по результату рассылки

Почему покупатели бросают корзину

У покупателя на каждом этапе оформления заказа могут возникнуть «препятствия». Например:

  • Покупатель выбрал товары – его банально отвлекли;
  • Начал оформлять заказ, увидел форму с большим количеством полей, которые нужно заполнить и испугался;
  • Перешел к оплате товара – засомневался и решил еще подумать;
  • Увидел неожиданные расходы на доставку – решил отложить покупку;
  • Решил поискать более выгодные предложения у конкурентов;
  • Столкнулся со сложностями на сайте — с техническими проблемами или с недружественным интерфейсом;
  • И многие другие причины.

В результате процесс покупки откладывается на неопределенный срок, если не навсегда.

Почему мы считаем WhatsApp идеальным инструментом для работы с брошенными корзинами

WhatsApp, по нашему мнению лучший способ для работы с брошенными корзинами. Почему мы так думаем?

  • У WhatsApp очень высокий процент открываемости сообщений — более 90%. Для сравнения, у email этот показатель менее 20%;
  • Канал не заспамлен, как, например SMS или Email. Это значит, что с большей вероятностью ваше сообщение не потеряется в рекламном шуме и получатель уделит ему внимание;
  • Высокий шанс на получение обратной связи. Ответить на сообщение в мессенджере не требует больших усилий и соблюдения формальностей от клиента, как например, в случае с почтой. Анализируя ответы покупателей, мы можем глубоко разобраться в причинах, почему они не продолжили оформлять заказ. А если, покупатель уже купил в другом месте, можем даже попытаться уточнить у него, где именно;
  • Возможность полностью автоматизировать диалог с покупателем и сбор обратной связи с помощью чат-ботов;
  • Идентификатором в WhatsApp является номер телефона, который большинство интернет-магазинов и так запрашивают у клиента. То есть вам не нужно будет добавлять дополнительные поля для заполнения;

Напоминания в WhatsApp прочитают и уделят им внимание с большей вероятностью. А те клиенты, которые прочитают сообщение, с большей вероятностью оставят обратную связь. Другими словами, этот способ даст вам максимальную конверсию.

Надеюсь, я убедил вас в том, что WhatsApp для целей возвращения покупателей и клиентов — это очень круто. Итак, поехали дальше, к примеру.

Пример того, как это работает в реальной жизни

Когда покупатель начинает оформлять заказ, он указывает свой номер телефона и дает свое согласие на получение информации о заказах, в том числе в WhatsApp.

Сразу после того, как человек зарегистрировался — мы отправляем ему сообщение с благодарностью. Правда, в некоторых случаях, для экономии, этот шаг можно пропустить. Однако такое сообщение может подготовить покупателя к тому, что мы будем взаимодействовать с ним через WhatsApp.

После того, как мы понимаем, что клиенту нужно напомнить о завершении заказа, мы отправляем ему сообщение. В сообщении мы указываем, что лежит в корзине и даем ссылку на продолжение оформления или на оплату.

Абстрактный пример, каким может быть сообщение

В сообщении мы можем отправлять изображения или видео с товаром, который лежит в корзине а также предлагать бонусы и скидки.

Если клиент нажимает на кнопку «Отменить заказ», чат-бот может поинтересоваться у него о причине и занести эту информацию в отчет.

Обязательным условием отправки таких сообщений является получение от покупателя осознанного согласия и предоставление очевидной возможности в любой момент отписаться от такой рассылки, например с помощью кнопки «Отписаться».

Цепочка писем в WhatsApp как способ усилить механику

Для повышения эффективности, в некоторых случаях, имеет смысл отправлять цепочку писем. Например, в первом сообщении мы просто информируем о том, что в корзине остались товары. Во-втором отправляем описание, фото и видео товара. А в третьем сообщении можем предложить бонусы.

Какие есть минусы в возвращении брошенных корзин через WhatsApp?

И минуса два.

Первое — это относительно дорогая стоимость отправки сообщения, если сравнивать с другими каналами. Актуальный прайс можно посмотреть тут.

Второе — WhatsApp хоть и установлен на более чем 90% устройствах в России, но всё-таки это не 100%. Поэтому, можно либо пренебречь этой частью аудитории, либо отправлять им информацию резервным способом, например по SMS.

Спам или нет

Уведомление не будет восприниматься покупателем как спам, так как он осознанно дает разрешение на его получение в WhatsApp. Тут ключевой момент в осознанности такого разрешения — информация написана понятным языком, читаемым шрифтом, не прячется в соглашении и требует действия для принятия. Кроме того, информация персонализирована и связана непосредственно к конкретным заказом. Это не массовая и даже не рекламная рассылка.

Имеет смысл заранее подготовить покупателя, отправив ему сообщение с благодарностью за регистрацию в WhatsApp. Таким образом, для него точно не будет неожиданным факт, что магазин взаимодействует с нам таким способом.

Пожалуйста, обязательно пишите ваше мнение на этот счет в комментариях, какое оно бы ни было, тем более, если вы не согласны!

Другие сценарии для интернет-магазинов

Помимо сценария возвращения брошенных корзин существуют еще много других возможностей, которые открывают мессенджеры для электронной коммерции.

Например, вы можете предлагать покупателям управлять и отслеживать заказ через WhatsApp. А после покупки, WhatsApp может стать удобным каналом поддержки клиентов.

Если вы хотите больше узнать о возможностях WhatsApp для целей бизнеса, можете посмотреть нашу предыдущую статью.

В заключение

Мы возвращаем брошенные корзины с помощью WhatsApp и уже получили положительную обратную связь от клиентов. Как показала практика, это крутой инструмент, который помогает увеличить продажи.

Если нужна помощь в реализации такого функционала — обращайтесь. И вообще, я буду рад увидеть любую обратную связь в своем Telegram: @dsheverev.

Также не забывайте плюсовать, если статья показалась вам интересной. Спасибо за внимание!

UPDATE

Уважаемые читатели VC.RU! Эта статья столкнулась с вашей критикой, и отчасти это моя вина, потому что я не достаточно полно объяснил некоторые моменты.

1. Мы работаем с WhatsApp только через официальное WhatsApp Business API и соблюдаем все правила. У WhatsApp строгая политика, касательно спама. Такие рассылки и клиенты быстро блокируются, так как юзерам очень просто сигнализировать о нежелательных сообщениях.

2. На мой взгляд есть недопонимание самой идеи. Важный этап: соблюсти процесс получения согласия и подготовить пользователя к рассылке. По просьбе одного из читателей VC публикую схему работы. Это все абстрактно и служит просто для иллюстрации:

0
110 комментариев
Написать комментарий...
Sergey Klochko

Пользователи вотсапа просто обязаны страдать от спама интернет-магазинов. Давайте подумаем какие еще каналы общения можно забить нашим назойливым маркетингом 90го уровня.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Как вы считаете, есть ли такие сообщения, которые интернет-магазин все-таки может отправлять покупателям и это не будет спамом по вашему мнению?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klochko

конечно. сведения о состоянии заказа например.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Сергей, тем не менее, отправлять даже такие сведения просто так нельзя. Перед этим обязательно нужно получить разрешение на это. Причем покупатель должен осознавать на что именно он дает разрешение. Кроме того, когда покупатель получает сообщение, у него должен быть очевидный и простой способ отписаться. В нашем примере - это кнопка "Отписаться". 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klochko

какая красивая завуалированная реклама. прямо персональный спам в комментариях.

Давайте начнем с того, что покупатель получает сообщения потому что чаще всего по недосмотру ставит две галочки при регистрации - на то что он согласен на обработку персональных данных и на то, что согласен получать спам. Эти галки ставят рядом и забывают указать, что вторая не обязательна к нажатию. Намеренное согласие на рассылку спама от магазина почти никто не дает.

Когда у меня был интернет-магазин, я считал, что этичное поведение по отношению к покупателям важнее дохода. Поэтому у меня не было вопроса о рекламных рассылках вообще и я никогда не рассылал сообщений, о которых меня не просили пользователи. Ни о корзине, ни об акциях. Есть инстаграм, есть фейсбук и вконтакте, ютуб и тик-ток, наконец, прости господи. Сделайте интересный канал, покупатели подпишутся и там парьте ему мозг на его добровольной основе.

И я не ваш потенциальный клиент. Я тот, кто блокирует магазин прямо при первом же подобном проявлении активности. А вотсапа у меня, слава богу, нет. Именно потому что туда так легко отправить спам без спроса. Вы же не спрашиваете клиента хочет ли он получить ваше сообщение о оставленной корзине в вотсап? Или спрашиваете? А как? СМСкой? Емайл? Опрос на сайте? Галочка напоминать мне о корзине в вотсап?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Спасибо за развернутый ответ! Формулировка "оставленная корзина" скорее всего ничего не даст в смысловом плане покупателю, обычный человек, далекий от онлайн коммерции скорее всего ничего не поймет. Разрешение дается на отправку уведомлений, связанных с конкретным заказом. И наша задача, чтобы человек понимал, что ему могут писать в WhatsApp.
По поводу использования WhatsApp - факт, что в России у него самая большая аудитория. И возможно этим он обязан в том числе своей антиспам политике. 
Теперь по поводу этики. Мы не говорим тут о рекламных и массовых рассылках и даже в этом случае этот вопрос дискуссионный. Но только почему вы считаете, что в Фейсбуке и ВК - это норма, а в WhatsApp - плохо? 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klochko

спам в фейсбуке или вконтакте плох так же как и спам в любом другом канале общения. спам везде спам и он никак не может быть нормой. я говорил о каналах и страничках, на которые пользователи как раз подписываются добровольно и осознанно. хотите увеличивать продажи - используйте этичные каналы.

если люди плохо реагируют на ваш маркетинг в каналах - работайте с контентом. все это мясо, которое вы спамите не будет покупать у вас бесконечно ничего пока оно для вас мясо. так, один два раза случайности. а как только вы начнете делать интересный контент в этих каналах, люди к вам потянутся, а продажи вырастут. это сложнее, чем настроить спам где бы то ни было, но зато повышает лояльность клиентов в отличии от спама. Сейчас ситуация со спам-каналами выглядит очень просто. как только пользователи более-менее понимают как заблокировать спам в одном канале, появляется светлая голова, которая находит новый канал для спама. И все начинается сначала.

Итог - спам где бы он не был отправлен все равно является спамом. напоминание о брошенной корзине, отправленное без открытого волеизлияние клиента - спам. Вы предлагаете неэтичную по отношению к большинству покупателей услугу.

Вас должны любить беспринципные торгаши и не будут любить покупатели. С другой стороны, если вы делаете деньги на неэтичном инструменте, для вас это все пустые слова, потому что вы сами беспринципные торгаши.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Если мы будем делать, как вы говорите, неэтичные рассылки - нам заблокирует эту возможность сам WhatsApp.
Пользователи в WhatsApp могут очень просто жаловаться на спам. Это раскрывается и блокируется очень быстро.
Нам не выгодно этим заниматься ни с этической ни с практической стороны.
Наш инструмент - это в целом про работу с мессенджерами для бизнеса. 

Ответить
Развернуть ветку
107 комментариев
Раскрывать всегда