WhatsApp — идеальный инструмент для возвращения брошенных корзин

Как увеличить выручку интернет-магазина с помощью простого сценария в WhatsApp.

Кот-предсказатель, который "возвращает корзины" для Озона в рекламе на YouTube. Но мы пойдем другим, более простым путем.

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев. Я руководитель сервиса Leadball, с помощью которого мессенджеры (такие как WhatsApp и Telegram) становятся мощным инструментом продаж и работы с клиентами.

Мы продолжаем писать о возможностях мессенджеров для бизнеса и сегодня наша тема — это возвращение брошенных корзин с помощью WhatsApp.

Проблема брошенных корзин

Согласно исследованиям Barilliance, большинство покупателей, которые начали оформлять заказ в интернет-магазине, не доводят это дело до конца:

  • 73,07% — если покупают с десктопных устройств;
  • 85,65% — если совершают покупки с мобильных устройств.

Наблюдается интересная тенденция: чем меньше размер экрана устройства, тем выше вероятность того, что покупатель оставит корзину и не оформит заказ.

Брошенные корзины — головная боль любого интернет-магазина. Некоторые покупатели отказываются от покупки в самый последний момент. Не всегда понятны причины такого поведения, но зато очевидно, что интернет-магазин может зарабатывать больше, если будет прорабатывать такие ситуации, например:

  • Напоминать покупателям завершить покупку;
  • Интересоваться и анализировать причины.
Пример отчета по результату рассылки

Почему покупатели бросают корзину

У покупателя на каждом этапе оформления заказа могут возникнуть «препятствия». Например:

  • Покупатель выбрал товары – его банально отвлекли;
  • Начал оформлять заказ, увидел форму с большим количеством полей, которые нужно заполнить и испугался;
  • Перешел к оплате товара – засомневался и решил еще подумать;
  • Увидел неожиданные расходы на доставку – решил отложить покупку;
  • Решил поискать более выгодные предложения у конкурентов;
  • Столкнулся со сложностями на сайте — с техническими проблемами или с недружественным интерфейсом;
  • И многие другие причины.

В результате процесс покупки откладывается на неопределенный срок, если не навсегда.

Почему мы считаем WhatsApp идеальным инструментом для работы с брошенными корзинами

WhatsApp, по нашему мнению лучший способ для работы с брошенными корзинами. Почему мы так думаем?

  • У WhatsApp очень высокий процент открываемости сообщений — более 90%. Для сравнения, у email этот показатель менее 20%;
  • Канал не заспамлен, как, например SMS или Email. Это значит, что с большей вероятностью ваше сообщение не потеряется в рекламном шуме и получатель уделит ему внимание;
  • Высокий шанс на получение обратной связи. Ответить на сообщение в мессенджере не требует больших усилий и соблюдения формальностей от клиента, как например, в случае с почтой. Анализируя ответы покупателей, мы можем глубоко разобраться в причинах, почему они не продолжили оформлять заказ. А если, покупатель уже купил в другом месте, можем даже попытаться уточнить у него, где именно;
  • Возможность полностью автоматизировать диалог с покупателем и сбор обратной связи с помощью чат-ботов;
  • Идентификатором в WhatsApp является номер телефона, который большинство интернет-магазинов и так запрашивают у клиента. То есть вам не нужно будет добавлять дополнительные поля для заполнения;

Напоминания в WhatsApp прочитают и уделят им внимание с большей вероятностью. А те клиенты, которые прочитают сообщение, с большей вероятностью оставят обратную связь. Другими словами, этот способ даст вам максимальную конверсию.

Надеюсь, я убедил вас в том, что WhatsApp для целей возвращения покупателей и клиентов — это очень круто. Итак, поехали дальше, к примеру.

Пример того, как это работает в реальной жизни

Когда покупатель начинает оформлять заказ, он указывает свой номер телефона и дает свое согласие на получение информации о заказах, в том числе в WhatsApp.

Сразу после того, как человек зарегистрировался — мы отправляем ему сообщение с благодарностью. Правда, в некоторых случаях, для экономии, этот шаг можно пропустить. Однако такое сообщение может подготовить покупателя к тому, что мы будем взаимодействовать с ним через WhatsApp.

После того, как мы понимаем, что клиенту нужно напомнить о завершении заказа, мы отправляем ему сообщение. В сообщении мы указываем, что лежит в корзине и даем ссылку на продолжение оформления или на оплату.

Абстрактный пример, каким может быть сообщение

В сообщении мы можем отправлять изображения или видео с товаром, который лежит в корзине а также предлагать бонусы и скидки.

Если клиент нажимает на кнопку «Отменить заказ», чат-бот может поинтересоваться у него о причине и занести эту информацию в отчет.

Обязательным условием отправки таких сообщений является получение от покупателя осознанного согласия и предоставление очевидной возможности в любой момент отписаться от такой рассылки, например с помощью кнопки «Отписаться».

Цепочка писем в WhatsApp как способ усилить механику

Для повышения эффективности, в некоторых случаях, имеет смысл отправлять цепочку писем. Например, в первом сообщении мы просто информируем о том, что в корзине остались товары. Во-втором отправляем описание, фото и видео товара. А в третьем сообщении можем предложить бонусы.

Какие есть минусы в возвращении брошенных корзин через WhatsApp?

И минуса два.

Первое — это относительно дорогая стоимость отправки сообщения, если сравнивать с другими каналами. Актуальный прайс можно посмотреть тут.

Второе — WhatsApp хоть и установлен на более чем 90% устройствах в России, но всё-таки это не 100%. Поэтому, можно либо пренебречь этой частью аудитории, либо отправлять им информацию резервным способом, например по SMS.

Спам или нет

Уведомление не будет восприниматься покупателем как спам, так как он осознанно дает разрешение на его получение в WhatsApp. Тут ключевой момент в осознанности такого разрешения — информация написана понятным языком, читаемым шрифтом, не прячется в соглашении и требует действия для принятия. Кроме того, информация персонализирована и связана непосредственно к конкретным заказом. Это не массовая и даже не рекламная рассылка.

Имеет смысл заранее подготовить покупателя, отправив ему сообщение с благодарностью за регистрацию в WhatsApp. Таким образом, для него точно не будет неожиданным факт, что магазин взаимодействует с нам таким способом.

Пожалуйста, обязательно пишите ваше мнение на этот счет в комментариях, какое оно бы ни было, тем более, если вы не согласны!

Другие сценарии для интернет-магазинов

Помимо сценария возвращения брошенных корзин существуют еще много других возможностей, которые открывают мессенджеры для электронной коммерции.

Например, вы можете предлагать покупателям управлять и отслеживать заказ через WhatsApp. А после покупки, WhatsApp может стать удобным каналом поддержки клиентов.

Если вы хотите больше узнать о возможностях WhatsApp для целей бизнеса, можете посмотреть нашу предыдущую статью.

В заключение

Мы возвращаем брошенные корзины с помощью WhatsApp и уже получили положительную обратную связь от клиентов. Как показала практика, это крутой инструмент, который помогает увеличить продажи.

Если нужна помощь в реализации такого функционала — обращайтесь. И вообще, я буду рад увидеть любую обратную связь в своем Telegram: @dsheverev.

Также не забывайте плюсовать, если статья показалась вам интересной. Спасибо за внимание!

UPDATE

Уважаемые читатели VC.RU! Эта статья столкнулась с вашей критикой, и отчасти это моя вина, потому что я не достаточно полно объяснил некоторые моменты.

1. Мы работаем с WhatsApp только через официальное WhatsApp Business API и соблюдаем все правила. У WhatsApp строгая политика, касательно спама. Такие рассылки и клиенты быстро блокируются, так как юзерам очень просто сигнализировать о нежелательных сообщениях.

2. На мой взгляд есть недопонимание самой идеи. Важный этап: соблюсти процесс получения согласия и подготовить пользователя к рассылке. По просьбе одного из читателей VC публикую схему работы. Это все абстрактно и служит просто для иллюстрации:

0
110 комментариев
Написать комментарий...
Andrey Fedorov
 Пожалуйста, обязательно пишите ваше мнение на этот счет в комментариях, какое оно бы ни было, тем более, если вы не согласны!

Ну вы сами попросили)

Штука вредная. Я как маркетолог никогда бы не порекомендовал такое клиентам, а уже внедрившим порекомендовал бы убрать. А как предприниматель, конечно, не стал бы такое использовать. 

Почему:

1. Это спам. Даже если покупатель поставит где-то незаметную галочку (или скорее не снимет уже установленную) и вы формально получите разрешение, он все равно будет воспринимать это как спам. А значит последует раздражение со всеми вытекающими. 

2. Вы предлагаете сначала зарегистрировать юзера, но так ещё больше зарежете конверсию. Лучше давать оформить заказ без регистрации, а регистрировать самостоятельно или не регистрировать вообще (зачем это нужно в 2021?). 

Конечно, у больших магазинов с частыми повторными покупками механика будет отличаться, но вы же тут явно не о них говорите (и они такое делать не будут, иначе получат и репутационные и финансовые проблемы - последние в виде претензий ФАС). 

3. Если у кого-то возникнет мысль брать телефон из неотправленной формы (а она возникнет), то это ничем не будет отличаться от когда-то популярного кликджекинга с отправкой сообщения в ВК. 

К сожалению, здесь актуально вот это:

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Спасибо за о комментарий!
1. Как раз смысл в том, чтобы галочка не была "незаметной". Нам нужно получить от пользователя осознанное согласие. Я пишу об этом в статье. Со всех сторон нам не выгодно вводить покупателя в заблуждение таким образом, поэтому наша задача избежать такого варианта.
2. Нет, я имею в виду, что мы у человека в любом случае должны взять данные до момента оплаты. Не обязательно для этого его регистрировать.
3. Мы не берем данные из неотправленной формы. Не имело в виду ничего подобного.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

А знаете, почему не можете показать интерфейс? Потому что его можно только описать: как только вы попробуете его спрототипировать и, что еще более важно, встроить в CJM, станет понятно — оно работает только на словах, а на практике описанным вами способом не реализуемо.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Решил все-таки принять ваш вызов! Схему с полем для подтверждения опубликовал в конце статьи. 

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Спасибо, но все же непонятно. Так в какой момент вы показываете это и в какой момент берете контактные данные?

Вот человек зашел в магазин, сложил в корзину, бросил корзину. В какой момент вы соберете контактные данные?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Пример: покупатель начинает оформлять заказ, вводит свои данные - имя и контакты, потом, на той части где нужно ввести адрес доставки или оплатить - бросает. 
В этом примере оформление заказа поэтапное. Мы не сразу даем большую форму - куда нужно ввести все-все данные, а начинаем маленькой, где только имя, телефон и разрешение.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

То есть это для корзин в несколько шагов. Ну ок, наверное, так можно (теоретически). Практически теперь надо понять, какая доля корзин брошена _после_ контактов и сколько человек поставит эту галочку.

И как думаете, в каких ситуаций, перечисленных вами же, поможет такое решение?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Думаю во всех. Так как также мы собираем обратную связь от покупателей, что само по себе ценно.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын

Речь о том, что описанное вами решение только приведет к еще большему количеству брошенных корзин :)

А популярным ответом на вопрос "почему бросили корзину?" будет "Потому что вы делаете невозможным оформление заказа без согласия на получения от вас спама"

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Ни кто не говорит, что нужно делать оформление заказа невозможным без согласия на уведомления в WhatsApp. Это было бы крайне глупо.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Ни кто не говорит, что нужно делать оформление заказа невозможным без согласия на уведомления в WhatsApp

Тогда на какой стадии вы запрашиваете это согласие? 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Смотрите в конце поста, там схема. Запрос на согласие можно сделать либо отдельным экраном после запроса контактных данных или одновременно с ним.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын

Дмитрий, я не собираюсь высказывать негатив, вам не обязательно выкручиваться. Я могу одобрять принудительные согласия на получение спама, могу не одобрять, но сейчас это устоявшаяся бизнес-практика. 

А вам я намекаю вот на что: если вы берете согласие ДО оформления заказа - это и есть принудительное согласие. Если после - не соберете контактов :)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Я не согласен с вашим заключением, что когда мы берем согласие до оплаты - оно становиться принудительным. 

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Я не согласен с вашим заключением, что когда мы берем согласие до оплаты - оно становиться принудительным.

Ну а каким еще? Хочешь сделать заказ - оформляй согласие. Не оформишь согласие на спам - не получишь заказ. Что это, если не принуждение?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Это не так. Это опция а не принуждение. И в интересах интернет-магазина сделать так, чтобы не было похоже на то, о чем вы пишите.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Это не так. Это опция а не принуждение

Дмитрий, вам словарь подарить? Какая же это опция, если без получения согласия пользователь не сможет сделать заказ? :)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Без согласия получать уведомления в WhatsApp покупатель может сделать заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Без согласия получать уведомления в WhatsApp покупатель может сделать заказ

Тогда на каком этапе вы это согласие собираете? 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

На этот вопрос я уже ответил выше, в этой ветке обсуждения.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын

Ок, вопросов больше не имею

Ответить
Развернуть ветку
107 комментариев
Раскрывать всегда