WhatsApp — идеальный инструмент для возвращения брошенных корзин
Как увеличить выручку интернет-магазина с помощью простого сценария в WhatsApp.
Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев. Я руководитель сервиса Leadball, с помощью которого мессенджеры (такие как WhatsApp и Telegram) становятся мощным инструментом продаж и работы с клиентами.
Мы продолжаем писать о возможностях мессенджеров для бизнеса и сегодня наша тема — это возвращение брошенных корзин с помощью WhatsApp.
Проблема брошенных корзин
Согласно исследованиям Barilliance, большинство покупателей, которые начали оформлять заказ в интернет-магазине, не доводят это дело до конца:
- 73,07% — если покупают с десктопных устройств;
- 85,65% — если совершают покупки с мобильных устройств.
Наблюдается интересная тенденция: чем меньше размер экрана устройства, тем выше вероятность того, что покупатель оставит корзину и не оформит заказ.
Брошенные корзины — головная боль любого интернет-магазина. Некоторые покупатели отказываются от покупки в самый последний момент. Не всегда понятны причины такого поведения, но зато очевидно, что интернет-магазин может зарабатывать больше, если будет прорабатывать такие ситуации, например:
- Напоминать покупателям завершить покупку;
- Интересоваться и анализировать причины.
Почему покупатели бросают корзину
У покупателя на каждом этапе оформления заказа могут возникнуть «препятствия». Например:
- Покупатель выбрал товары – его банально отвлекли;
- Начал оформлять заказ, увидел форму с большим количеством полей, которые нужно заполнить и испугался;
- Перешел к оплате товара – засомневался и решил еще подумать;
- Увидел неожиданные расходы на доставку – решил отложить покупку;
- Решил поискать более выгодные предложения у конкурентов;
- Столкнулся со сложностями на сайте — с техническими проблемами или с недружественным интерфейсом;
- И многие другие причины.
В результате процесс покупки откладывается на неопределенный срок, если не навсегда.
Почему мы считаем WhatsApp идеальным инструментом для работы с брошенными корзинами
WhatsApp, по нашему мнению лучший способ для работы с брошенными корзинами. Почему мы так думаем?
- У WhatsApp очень высокий процент открываемости сообщений — более 90%. Для сравнения, у email этот показатель менее 20%;
- Канал не заспамлен, как, например SMS или Email. Это значит, что с большей вероятностью ваше сообщение не потеряется в рекламном шуме и получатель уделит ему внимание;
- Высокий шанс на получение обратной связи. Ответить на сообщение в мессенджере не требует больших усилий и соблюдения формальностей от клиента, как например, в случае с почтой. Анализируя ответы покупателей, мы можем глубоко разобраться в причинах, почему они не продолжили оформлять заказ. А если, покупатель уже купил в другом месте, можем даже попытаться уточнить у него, где именно;
- Возможность полностью автоматизировать диалог с покупателем и сбор обратной связи с помощью чат-ботов;
- Идентификатором в WhatsApp является номер телефона, который большинство интернет-магазинов и так запрашивают у клиента. То есть вам не нужно будет добавлять дополнительные поля для заполнения;
Напоминания в WhatsApp прочитают и уделят им внимание с большей вероятностью. А те клиенты, которые прочитают сообщение, с большей вероятностью оставят обратную связь. Другими словами, этот способ даст вам максимальную конверсию.
Надеюсь, я убедил вас в том, что WhatsApp для целей возвращения покупателей и клиентов — это очень круто. Итак, поехали дальше, к примеру.
Пример того, как это работает в реальной жизни
Когда покупатель начинает оформлять заказ, он указывает свой номер телефона и дает свое согласие на получение информации о заказах, в том числе в WhatsApp.
Сразу после того, как человек зарегистрировался — мы отправляем ему сообщение с благодарностью. Правда, в некоторых случаях, для экономии, этот шаг можно пропустить. Однако такое сообщение может подготовить покупателя к тому, что мы будем взаимодействовать с ним через WhatsApp.
После того, как мы понимаем, что клиенту нужно напомнить о завершении заказа, мы отправляем ему сообщение. В сообщении мы указываем, что лежит в корзине и даем ссылку на продолжение оформления или на оплату.
В сообщении мы можем отправлять изображения или видео с товаром, который лежит в корзине а также предлагать бонусы и скидки.
Если клиент нажимает на кнопку «Отменить заказ», чат-бот может поинтересоваться у него о причине и занести эту информацию в отчет.
Обязательным условием отправки таких сообщений является получение от покупателя осознанного согласия и предоставление очевидной возможности в любой момент отписаться от такой рассылки, например с помощью кнопки «Отписаться».
Цепочка писем в WhatsApp как способ усилить механику
Для повышения эффективности, в некоторых случаях, имеет смысл отправлять цепочку писем. Например, в первом сообщении мы просто информируем о том, что в корзине остались товары. Во-втором отправляем описание, фото и видео товара. А в третьем сообщении можем предложить бонусы.
Какие есть минусы в возвращении брошенных корзин через WhatsApp?
И минуса два.
Первое — это относительно дорогая стоимость отправки сообщения, если сравнивать с другими каналами. Актуальный прайс можно посмотреть тут.
Второе — WhatsApp хоть и установлен на более чем 90% устройствах в России, но всё-таки это не 100%. Поэтому, можно либо пренебречь этой частью аудитории, либо отправлять им информацию резервным способом, например по SMS.
Спам или нет
Уведомление не будет восприниматься покупателем как спам, так как он осознанно дает разрешение на его получение в WhatsApp. Тут ключевой момент в осознанности такого разрешения — информация написана понятным языком, читаемым шрифтом, не прячется в соглашении и требует действия для принятия. Кроме того, информация персонализирована и связана непосредственно к конкретным заказом. Это не массовая и даже не рекламная рассылка.
Имеет смысл заранее подготовить покупателя, отправив ему сообщение с благодарностью за регистрацию в WhatsApp. Таким образом, для него точно не будет неожиданным факт, что магазин взаимодействует с нам таким способом.
Пожалуйста, обязательно пишите ваше мнение на этот счет в комментариях, какое оно бы ни было, тем более, если вы не согласны!
Другие сценарии для интернет-магазинов
Помимо сценария возвращения брошенных корзин существуют еще много других возможностей, которые открывают мессенджеры для электронной коммерции.
Например, вы можете предлагать покупателям управлять и отслеживать заказ через WhatsApp. А после покупки, WhatsApp может стать удобным каналом поддержки клиентов.
Если вы хотите больше узнать о возможностях WhatsApp для целей бизнеса, можете посмотреть нашу предыдущую статью.
В заключение
Мы возвращаем брошенные корзины с помощью WhatsApp и уже получили положительную обратную связь от клиентов. Как показала практика, это крутой инструмент, который помогает увеличить продажи.
Если нужна помощь в реализации такого функционала — обращайтесь. И вообще, я буду рад увидеть любую обратную связь в своем Telegram: @dsheverev.
Также не забывайте плюсовать, если статья показалась вам интересной. Спасибо за внимание!
UPDATE
Уважаемые читатели VC.RU! Эта статья столкнулась с вашей критикой, и отчасти это моя вина, потому что я не достаточно полно объяснил некоторые моменты.
1. Мы работаем с WhatsApp только через официальное WhatsApp Business API и соблюдаем все правила. У WhatsApp строгая политика, касательно спама. Такие рассылки и клиенты быстро блокируются, так как юзерам очень просто сигнализировать о нежелательных сообщениях.
2. На мой взгляд есть недопонимание самой идеи. Важный этап: соблюсти процесс получения согласия и подготовить пользователя к рассылке. По просьбе одного из читателей VC публикую схему работы. Это все абстрактно и служит просто для иллюстрации:
Спасибо за информацию, сделаю это на своём сайте. Всем критикам: Дело не в самом инструменте, а в том как его магазин будет использовать. Получить ответ по оформлению заказа и подписаться на рассылки об акциях разные вещи. Я бы просто сделала "задать вопрос менеджеру в watsapp по оформлению заказа". И на вашем месте автор объяснила магазинам , что форму подписаться на акции в WatsApp нужно ставить на др странице сайта, на стр бренда например или странице об акциях. Все кто пишут спам-спам наверное думают, что все люди опытные пользователи компьютера сегодня? Это не так! Действительно много брошенных заказов по причине того, что человек не может оформить заказ. Даже если там все интуитивно понятно, понятно тому кто каждый день за компьютером, а не тому кто раз в месяц его включает. Не все работают за компьютером.
задать вопрос в месенджере давно уже есть у всех магазинов, которые понимают что такое месенджер. картинку и надпись про если столкнулись с трудностями просто позвоните или напишите в месенджер сделать не трудна на всех страницах вообще.
но фишка в том, что когда покупатель инициирует общение, это полезно и магазину и покупателю. а когда магазин присылает брошенные корзины или информацию об акциях - это спам в 99% случаев и даже магазину в долгосрочной перспективе не полезно, а основной массе клиентов и в краткосрочной.
То есть, когда компания пишет клиенту первой - это в 99% случаев спам? 1% - это сообщения-аналоги "ваш заказ приехал"?
Если это ваше мнение, то дискуссию можно закончить, вашу позицию я понял. Если нет, то уточните, мне интересно.
Если судить по моему почтовому ящику, то 99% сообщений от магазинов - это спам, а не заказ приехал. Если по смс, то процентов 90 спам. Вотсапа нет, потому что туда валил спам. И защититься от него нельзя. Я его снес поэтому.
Я не против, если вы со мной закончите дискуссию. Тем более, что дискуссии не получается. Вам надо впарить услугу, а я не хочу получать спам. Налицо непримиримость интересов.
Сергей, так как вы комментируете под нашей статьей на которую мы потратили время, мне очень важно донести до вас свою позицию и понять вашу.
Моя позиция такова с ваш сервис будет востребован у неэтичных продавцов с отключением добровольного согласия. Ваш сервис будет невостребован у покупателейю потому что 90% покупателей бросивших корзину не собирались делать заказ. Из 10 оставшихся примерно половина передумала потому что решила что наверное деньги нужнее чем эта фигня из корзины. Если вы их толкнете на покупку, это будет неэтично по отношению к ним.
Итого. Сервис в целом очень сомнительный. Но так как вам надо есть, то скорее всего вы его будете продвигать и продаватьъ совесть со временем успокоится.
Наш сервис в первую очередь про обработку входящих обращений от клиентов. Это чат-боты и чат-центр.
Сервис рассылок - это возможность, которую могут использовать компании при условии соблюдения правил.
Хорошо. До сих пор ваш сервис был этичным. Каким он будет дальше время покажет. Если останется этичным - будет невостребованным (я про рассылки о брошенных корзинах). если станет неэтичным, на него будет спрос до тех пор пока поколение тех, кто не наступил на грабли с брошенными корзинами на емайл не обтопчет хорошенько эти грабли на примере вотсапа.