WhatsApp — идеальный инструмент для возвращения брошенных корзин

Как увеличить выручку интернет-магазина с помощью простого сценария в WhatsApp.

Кот-предсказатель, который "возвращает корзины" для Озона в рекламе на YouTube. Но мы пойдем другим, более простым путем.

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев. Я руководитель сервиса Leadball, с помощью которого мессенджеры (такие как WhatsApp и Telegram) становятся мощным инструментом продаж и работы с клиентами.

Мы продолжаем писать о возможностях мессенджеров для бизнеса и сегодня наша тема — это возвращение брошенных корзин с помощью WhatsApp.

Проблема брошенных корзин

Согласно исследованиям Barilliance, большинство покупателей, которые начали оформлять заказ в интернет-магазине, не доводят это дело до конца:

  • 73,07% — если покупают с десктопных устройств;
  • 85,65% — если совершают покупки с мобильных устройств.

Наблюдается интересная тенденция: чем меньше размер экрана устройства, тем выше вероятность того, что покупатель оставит корзину и не оформит заказ.

Брошенные корзины — головная боль любого интернет-магазина. Некоторые покупатели отказываются от покупки в самый последний момент. Не всегда понятны причины такого поведения, но зато очевидно, что интернет-магазин может зарабатывать больше, если будет прорабатывать такие ситуации, например:

  • Напоминать покупателям завершить покупку;
  • Интересоваться и анализировать причины.
Пример отчета по результату рассылки

Почему покупатели бросают корзину

У покупателя на каждом этапе оформления заказа могут возникнуть «препятствия». Например:

  • Покупатель выбрал товары – его банально отвлекли;
  • Начал оформлять заказ, увидел форму с большим количеством полей, которые нужно заполнить и испугался;
  • Перешел к оплате товара – засомневался и решил еще подумать;
  • Увидел неожиданные расходы на доставку – решил отложить покупку;
  • Решил поискать более выгодные предложения у конкурентов;
  • Столкнулся со сложностями на сайте — с техническими проблемами или с недружественным интерфейсом;
  • И многие другие причины.

В результате процесс покупки откладывается на неопределенный срок, если не навсегда.

Почему мы считаем WhatsApp идеальным инструментом для работы с брошенными корзинами

WhatsApp, по нашему мнению лучший способ для работы с брошенными корзинами. Почему мы так думаем?

  • У WhatsApp очень высокий процент открываемости сообщений — более 90%. Для сравнения, у email этот показатель менее 20%;
  • Канал не заспамлен, как, например SMS или Email. Это значит, что с большей вероятностью ваше сообщение не потеряется в рекламном шуме и получатель уделит ему внимание;
  • Высокий шанс на получение обратной связи. Ответить на сообщение в мессенджере не требует больших усилий и соблюдения формальностей от клиента, как например, в случае с почтой. Анализируя ответы покупателей, мы можем глубоко разобраться в причинах, почему они не продолжили оформлять заказ. А если, покупатель уже купил в другом месте, можем даже попытаться уточнить у него, где именно;
  • Возможность полностью автоматизировать диалог с покупателем и сбор обратной связи с помощью чат-ботов;
  • Идентификатором в WhatsApp является номер телефона, который большинство интернет-магазинов и так запрашивают у клиента. То есть вам не нужно будет добавлять дополнительные поля для заполнения;

Напоминания в WhatsApp прочитают и уделят им внимание с большей вероятностью. А те клиенты, которые прочитают сообщение, с большей вероятностью оставят обратную связь. Другими словами, этот способ даст вам максимальную конверсию.

Надеюсь, я убедил вас в том, что WhatsApp для целей возвращения покупателей и клиентов — это очень круто. Итак, поехали дальше, к примеру.

Пример того, как это работает в реальной жизни

Когда покупатель начинает оформлять заказ, он указывает свой номер телефона и дает свое согласие на получение информации о заказах, в том числе в WhatsApp.

Сразу после того, как человек зарегистрировался — мы отправляем ему сообщение с благодарностью. Правда, в некоторых случаях, для экономии, этот шаг можно пропустить. Однако такое сообщение может подготовить покупателя к тому, что мы будем взаимодействовать с ним через WhatsApp.

После того, как мы понимаем, что клиенту нужно напомнить о завершении заказа, мы отправляем ему сообщение. В сообщении мы указываем, что лежит в корзине и даем ссылку на продолжение оформления или на оплату.

Абстрактный пример, каким может быть сообщение

В сообщении мы можем отправлять изображения или видео с товаром, который лежит в корзине а также предлагать бонусы и скидки.

Если клиент нажимает на кнопку «Отменить заказ», чат-бот может поинтересоваться у него о причине и занести эту информацию в отчет.

Обязательным условием отправки таких сообщений является получение от покупателя осознанного согласия и предоставление очевидной возможности в любой момент отписаться от такой рассылки, например с помощью кнопки «Отписаться».

Цепочка писем в WhatsApp как способ усилить механику

Для повышения эффективности, в некоторых случаях, имеет смысл отправлять цепочку писем. Например, в первом сообщении мы просто информируем о том, что в корзине остались товары. Во-втором отправляем описание, фото и видео товара. А в третьем сообщении можем предложить бонусы.

Какие есть минусы в возвращении брошенных корзин через WhatsApp?

И минуса два.

Первое — это относительно дорогая стоимость отправки сообщения, если сравнивать с другими каналами. Актуальный прайс можно посмотреть тут.

Второе — WhatsApp хоть и установлен на более чем 90% устройствах в России, но всё-таки это не 100%. Поэтому, можно либо пренебречь этой частью аудитории, либо отправлять им информацию резервным способом, например по SMS.

Спам или нет

Уведомление не будет восприниматься покупателем как спам, так как он осознанно дает разрешение на его получение в WhatsApp. Тут ключевой момент в осознанности такого разрешения — информация написана понятным языком, читаемым шрифтом, не прячется в соглашении и требует действия для принятия. Кроме того, информация персонализирована и связана непосредственно к конкретным заказом. Это не массовая и даже не рекламная рассылка.

Имеет смысл заранее подготовить покупателя, отправив ему сообщение с благодарностью за регистрацию в WhatsApp. Таким образом, для него точно не будет неожиданным факт, что магазин взаимодействует с нам таким способом.

Пожалуйста, обязательно пишите ваше мнение на этот счет в комментариях, какое оно бы ни было, тем более, если вы не согласны!

Другие сценарии для интернет-магазинов

Помимо сценария возвращения брошенных корзин существуют еще много других возможностей, которые открывают мессенджеры для электронной коммерции.

Например, вы можете предлагать покупателям управлять и отслеживать заказ через WhatsApp. А после покупки, WhatsApp может стать удобным каналом поддержки клиентов.

Если вы хотите больше узнать о возможностях WhatsApp для целей бизнеса, можете посмотреть нашу предыдущую статью.

В заключение

Мы возвращаем брошенные корзины с помощью WhatsApp и уже получили положительную обратную связь от клиентов. Как показала практика, это крутой инструмент, который помогает увеличить продажи.

Если нужна помощь в реализации такого функционала — обращайтесь. И вообще, я буду рад увидеть любую обратную связь в своем Telegram: @dsheverev.

Также не забывайте плюсовать, если статья показалась вам интересной. Спасибо за внимание!

UPDATE

Уважаемые читатели VC.RU! Эта статья столкнулась с вашей критикой, и отчасти это моя вина, потому что я не достаточно полно объяснил некоторые моменты.

1. Мы работаем с WhatsApp только через официальное WhatsApp Business API и соблюдаем все правила. У WhatsApp строгая политика, касательно спама. Такие рассылки и клиенты быстро блокируются, так как юзерам очень просто сигнализировать о нежелательных сообщениях.

2. На мой взгляд есть недопонимание самой идеи. Важный этап: соблюсти процесс получения согласия и подготовить пользователя к рассылке. По просьбе одного из читателей VC публикую схему работы. Это все абстрактно и служит просто для иллюстрации:

0
110 комментариев
Написать комментарий...
Sergey Klochko

Пользователи вотсапа просто обязаны страдать от спама интернет-магазинов. Давайте подумаем какие еще каналы общения можно забить нашим назойливым маркетингом 90го уровня.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Как вы считаете, есть ли такие сообщения, которые интернет-магазин все-таки может отправлять покупателям и это не будет спамом по вашему мнению?

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Ware Wow

Думаете другие мессенджеры не спамят?
Какая разница куда слать? Шлют смс, телеграм, вотсап, вайбер, фб, вк

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Lisette

Лично я не дам разрешение на то, чтобы меня беспокоили в вацапе. А если не замечу и случайно дам разрешение, то после первого же сообщения контакт будет заблокирован, а магазин предан анафеме навсегда.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Если вы не дали разрешения, вам никто не напишет. Делать разрешение неочевидным, чтобы покупатели "случайно" его давали не имеет смысла и даже очень вредно.

Ответить
Развернуть ветку
Denis

Бред какой-то, ничего кроме раздражения ваши напоминалки не несут, тем более в мессенджере.

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Бред какой-то, ничего кроме раздражения ваши напоминалки не несут, тем более в мессенджере.

Увы. Они несут деньги в краткосроке - для российского предпринимателя этого достаточно. И ничего кроме этого он видеть и знать не хочет

Ответить
Развернуть ветку
Minimal Culture

Я иногда просто мечтаю о чем то, добавляю в корзину - любуюсь. Через неделю, мечтаю о другом... Удаляю.

Ответить
Развернуть ветку
Гога Макгрегор

У нас сушильня в доме,пару раз делал заказ, оставлял номер что бы меня предупредили о готовности. Спустя время, начали спамить предложениями со скидками. Естественно внёс в ЧС.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Замотаев

Я просто пересылал такое сотовому оператору на номер для жалоб об СМС спаме :).

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Fedorov
 Пожалуйста, обязательно пишите ваше мнение на этот счет в комментариях, какое оно бы ни было, тем более, если вы не согласны!

Ну вы сами попросили)

Штука вредная. Я как маркетолог никогда бы не порекомендовал такое клиентам, а уже внедрившим порекомендовал бы убрать. А как предприниматель, конечно, не стал бы такое использовать. 

Почему:

1. Это спам. Даже если покупатель поставит где-то незаметную галочку (или скорее не снимет уже установленную) и вы формально получите разрешение, он все равно будет воспринимать это как спам. А значит последует раздражение со всеми вытекающими. 

2. Вы предлагаете сначала зарегистрировать юзера, но так ещё больше зарежете конверсию. Лучше давать оформить заказ без регистрации, а регистрировать самостоятельно или не регистрировать вообще (зачем это нужно в 2021?). 

Конечно, у больших магазинов с частыми повторными покупками механика будет отличаться, но вы же тут явно не о них говорите (и они такое делать не будут, иначе получат и репутационные и финансовые проблемы - последние в виде претензий ФАС). 

3. Если у кого-то возникнет мысль брать телефон из неотправленной формы (а она возникнет), то это ничем не будет отличаться от когда-то популярного кликджекинга с отправкой сообщения в ВК. 

К сожалению, здесь актуально вот это:

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Спасибо за о комментарий!
1. Как раз смысл в том, чтобы галочка не была "незаметной". Нам нужно получить от пользователя осознанное согласие. Я пишу об этом в статье. Со всех сторон нам не выгодно вводить покупателя в заблуждение таким образом, поэтому наша задача избежать такого варианта.
2. Нет, я имею в виду, что мы у человека в любом случае должны взять данные до момента оплаты. Не обязательно для этого его регистрировать.
3. Мы не берем данные из неотправленной формы. Не имело в виду ничего подобного.

Ответить
Развернуть ветку
22 комментария
Вера Данилова

Ну нет..мало на почте всякого **если еще и Ватсап засрут сообщения  интернет-магазина,  я удалюсь из этого магазина. Хотя мне кажется, что они будут слать рекламу на мой номер даже после смерти))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Вера, спасибо за ваш комментарий! Но все таки, тут не идет речь о рекламе. Это персонализированные рассылки, на которые вы даете согласие и от которых очень легко отписаться в случае чего.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Николай Замотаев
У WhatsApp очень высокий процент открываемости сообщений — более 90%. Для сравнения, у email этот показатель менее 20%;

А ничего, что email обычно блокирует средства отслеживания (типа картинок) по умолчанию.

> Канал не заспамлен, как, например SMS или Email. Это значит, что с большей вероятностью ваше сообщение не потеряется в рекламном шуме и получатель уделит ему внимание;

"У вас на стройке несчастные случаи были? - Нет - Будут".
Вот так и тут - заспамят и этот.

PS. Если мне несанкционированно пришлют какое-либо дерьмо с "брошенной корзиной" в мессенджер - этот номер будет забанен пожизненно.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

1. Да, вы правы, но тут речь больше о тенденции. Даже если эти числа занижены, то это ничего не меняет. 
2. Возможно. Но мы к этому не будем причастны, даю вам обещание :)
3. Вы можете не давать разрешения или отписаться еще до этого. очень важно, чтобы не было негатива от покупателей - это не выгодно никому.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Галаев

Вотсап набирает обороты, его нельзя игнорить

Ответить
Развернуть ветку
Павел Трубников

Основное заблуждение - что покупатель типа забыл оформить заказ. Но это не так в 99% случаев. Давно наблюдаю, что люди просто прикидывают, что можно было бы купить и кидают в корзину "на потом". Элементарно денег пока нет, например. И если в WhatsApp магазин будет писать, мол, "вы бросили корзину", то её реально бросят. И магазин тоже.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Supruniuk

За ecom триггерами в мессенджерах будущее. Хотим мы этого или нет. Для всех тут только плюсы. Email медленно сдает позиции, открываемость из года в год все ниже, всё дольше. Стоимость конверсии ремаркетинге выше, аукционы перегреты. Мессенджеры могут действительно помочь продавцам догнать клиента "за недорого".
Негатив комментаторов - нормальная реакция, когда человек получает много информации на которую не подписывался. Но продолжение взаимодействия с продавцом в мессенджере это удобно, быстро и выгодно (если ты заинтересован в покупке). Если просто мимо проходил, цену узнать, а тебе в телегу пдф каталогов насбрасывали, это конечно слишком )

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Email медленно сдает позиции, открываемость из года в год все ниже, всё дольше

А вы еще больше срите пользователям в ящик, а потом еще поудивляйтесь :)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Дмитрий Шеверев
Автор

Спасибо за ваш комментарий. Особенно приятно его читать после волны критики от читателей :)

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Ware Wow

Условно брошенная корзина. Не могут бросать корзину 80%.
Это просто случайные оформления или проверка конечно цены наверно

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klochko

все правильно. если мне надо купить 10 позиций у одного из трех магазинов, то я не бросаю корзины. я их собираю, чтобы посмотреть стоимость корзины + доставка. и я не намерен покупать у всех магазинов где собрал заказ совершенно. и если вдруг они посчитают, что я хотел у них что-то купить. ну что же. дураки там какие-то пришибленные с той стороны.

Ответить
Развернуть ветку
Beauty Comfort

Могут, например потому что покупатель решил, что надо будет после оформления сразу оплатить заказ, а у него на карте сейчас не хватает денег и он сможет оплатить только завтра. А оформляет сейчас потому, что есть его размер. 

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Beauty Comfort

Спасибо за информацию, сделаю это на своём сайте. Всем критикам: Дело не в самом инструменте, а в том как его магазин будет использовать. Получить ответ по оформлению заказа и подписаться на рассылки об акциях разные вещи. Я бы просто сделала "задать вопрос менеджеру в watsapp по оформлению заказа". И на вашем месте автор объяснила магазинам , что форму подписаться на акции в WatsApp нужно ставить на др странице сайта, на стр бренда например или странице об акциях. Все кто пишут спам-спам наверное думают, что все люди опытные пользователи компьютера сегодня? Это не так! Действительно много брошенных заказов по причине того, что человек не может оформить заказ. Даже если там все интуитивно понятно, понятно тому кто каждый день за компьютером, а не тому кто раз в месяц его включает. Не все работают за компьютером. 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klochko

задать вопрос в месенджере давно уже есть у всех магазинов, которые понимают что такое месенджер. картинку и надпись про если столкнулись с трудностями просто позвоните или напишите в месенджер сделать не трудна на всех страницах вообще.
но фишка в том, что когда покупатель инициирует общение, это полезно и магазину и покупателю. а когда магазин присылает брошенные корзины или информацию об акциях - это спам в 99% случаев и даже магазину в долгосрочной перспективе не полезно, а основной массе клиентов и в краткосрочной.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Koxae Sun

Значит у вас плохо сделана форма, если людям сложно в ней разобраться. И не организована система подсказок.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Спасибо за ваш комментарий!

Ответить
Развернуть ветку
Николай Кочубей

Вообще идея интересная. По крайней мере в том, что канал Вотсапа на порядок оперативнее, чем электронная почта. Я например, почту просматриваю раз-два в день, соцсети - раз пять в день, а Вотсап - по каждому новому сообщению. Но есть и нюансы - в мессенджере мне пишут люди близкого круга, с которыми мне необходимо поддерживать контакт, а на не сильно важные сообщения из групп вроде "соседи" или "выпускники" у меня отключены уведомления. Поэтому первый риск - попасть в такую категорию, тогда вся оперативность сводится к нулю - ваши сообщения будут читать раз в неделю.
Второй момент - необходимость ввести номер телефона перед тем, как начать добавлять товары в корзину. Не скажу за всех, но когда на некоторых площадках происходит такое, я обычно закрываю страницу в браузере и перехожу на следующий сайт. В целом, сейчас гораздо популярнее схема "купить в 1 клик", нежели регистрироваться на сайте. Да, в итоге мы даем и свой адрес, и телефон, но только после оформления покупки. 
Третий момент - любая "сферическая схема в вакууме" поломается, как только встретится с реальными людьми. А часть реальных людей, не смотря на предварительное согласие, оформленное на сайте, все равно рано или поздно нажмут в Вотсапе кнопку "пожаловаться на спам". И вот тут было бы интересно просчитать кейс: на сколько часто они будут это делать и сколько сил и времени будет занимать разбор полетов с поддержкой Вотсапа.

Ответить
Развернуть ветку
Koxae Sun

Если магазин начнёт спамить меня напоминаниями о брошеных в корзине товарах по всем доступным каналам, прокляну и больше в него не зайду, занесу в чёрный список на всех доступных мне уровнях. Вне зависимости от моего отношения к этому магазину ранее. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
H0ttabych .
Канал не заспамлен, как, например SMS или Email

Поэтому давайте же и его засрём рекламой! Браво!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Беговатов

То есть надо предварительно запросить у пользователя разрешение на отправку сообщений в вотсап? А как это лучше сделать в интерфейсе? На ум приходит только бонус за подписку, как это сейчас делают с емейлами.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Есть несколько способов, самый очевидный из которых - текстовое поле с галочкой при регистрации.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Юрий Тоомас

Вообще это называется "тянуть осла за уши". Соответственно доверчивые ИП отстегивают бабло за такое надругательство на животным. Вместо того чтобы понять, что бегать за покупателем, выяснять "а почему не купил" не принесёт ничего, кроме прибыли в карман спамеру.
 Потому что ответ всегда один - покупатель просто НЕ ЗАХОТЕЛ. 
Почему он не захотел, вопрос далеко вторичный. Первичный - что не так с вашим товаром/фронтендом/подачей/ценами/оперативностью. Всё это стоит решать ДО того, как покупатель открыл дверь/вошёл на сайт. Если не удалось его зацепить - клиент ушёл, и пытаться удержать его вцепившись в рукав весьма глупо, да и весьма раздражает. 
 Да, кто то на такое клюёт, рассчитывая на то, что клиент массово начнёт возвращаться. Но это сказки. Потому что если клиент купил не у вас, он купил у конкурента. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Vovan Avach

Проблема в том - что бы пройти верификацию в фейсбуке нужно очень постараться + очень много времени ожидания

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев
Автор

Сейчас уже нет.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
107 комментариев
Раскрывать всегда