Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг приложения?

Высокий рейтинг позволяет приложению появляться в результатах поиска выше. К тому же он влияет на конверсию из просмотра в установку. На среднюю оценку приложения перед загрузкой смотрят две трети пользователей.

Приложение с рейтингом 3* теряет половину потенциальных загрузок, приложение с 1* и 2* — практически все возможные загрузки. Поговорим о том, как правильно работать с отзывами и улучшать рейтинг.

• Бороться с причиной, а не с последствиями
• Самые популярные UX ошибки в e-commerce приложениях
  
• В чем польза негативных отзывов?
  
• Изменение политики Google Play
  
• И все же рейтинг низкий. Как работать с отзывами?
  
• Нужно ли работать с положительными отзывами?
  
• Стоит ли покупать отзывы?
  
• Когда можно не отвечать на отзывы?
  
• Что делать, если негативные отзывы оставляют конкуренты?
  
• Стоит ли устанавливать автоответы?
  
• Стоит ли сбрасывать оценку в App Store?
  
• Как работать с отзывами: памятка
  

Работать с низкими оценками и плохими отзывами безусловно важно, но правильнее начать с источника негатива. Поэтому мы должны сначала собрать информацию об ошибках, исправить их и вернуться с хорошими новостями.

Когда приложение становится по-настоящему популярным, строить уникальные цепочки диалогов с пользователям может быть проблематично.

Работа с отзывами — важная часть кампании по продвижению приложения, потому что:

• Рейтинг и отзывы влияют не только на инсталлы приложений, но и на лояльность пользователей, когда они готовятся совершить покупку в приложении.
• По данным Apptentive, изменение рейтинга с 3 до 5 звезд может добавить вашему приложению до 97% трафика.
  
• Если мы говорим о Google Play, где страницы приложений также индексируются, то вы можете использовать в ответах ключевые слова для улучшения видимости в сторе.
  

По этой причине лучше приоритезировать отзывы, с которыми вы можете взаимодействовать, в пользу технических ошибок и проблем с функциональностью.

В Checkaso для мониторинга отзывов есть инструмент, в котором можно отслеживать неотвеченные сообщения.

Что чаще всего вынуждает пользователей писать негативные комментарии?

С теми, кто уверен, что приложения должны быть полностью бесплатны не всегда можно что-то сделать, но, возможно, это сигнал протестировать другие схемы монетизации.

Баги, вылеты и UX ошибки плохо влияют на все метрики, за которыми следят сторы. App Store и Google Play отчетливо понимают, что с вашим приложением что-то не так, если у него высокий churn rate и проблемы с конверсией. Сторы теряют интерес к фичерингу таких приложений и отрезают вас от мощного источника трафика.

• Сложная навигация и проблемы с категоризацией товаров;
• Нельзя совершать действия без регистрации;
  
• Отсутствие поиска с системой фильтров;
  
• Неочевидные кнопки;
  
• Нельзя пропустить онбординг;
  
• Автоочищение корзины.
  

Решение UX ошибок позволяет эффективнее использовать платный трафик, поскольку привлеченные таким способом пользователи находят то, что искали, и алгоритмы сторов понимают, что с таким приложением выгодно сотрудничать. Правда, в большей степени это характерно для Google Play.

В любом случае, к следующей «базе» можно перейти только после этого шага.

Желание оставить негативный отзыв всегда сильнее. Люди охотнее делятся тем, что их не устроило. Ведь когда человек получает положительный опыт, он воспринимает это как данность. Но негативный отзыв – не конец света. И вот почему.

• Это окно возможностей. Вы понимаете, что нужно доработать, чтобы улучшить приложение. Если негативный отзыв слишком абстрактный, задавайте уточняющие вопросы.
• Негативный отзыв могут исправить. Решите проблему и напишите об этом пользователю с просьбой изменить оценку. Часто хейтеры и критики – это самые вовлеченные пользователи.
  
• Вы можете изучать негативные отзывы ваших конкурентов, чтобы не повторять их ошибок. Негативные отзывы – самые информативные и полезные. В них много инсайтов.
  
• Когда пользователь пишет про отсутствие какой-то функции, возможно, его ввел в заблуждение плохой UX, и вы можете объяснить ему в переписке, как воспользоваться нужной фичей.
  

В Google Play готовятся вступить в силу большие изменения:

• С ноября 2021 года пользователи смартфонов будут видеть в сторах только оценки от пользователей, чьи аккаунты также привязаны к этому региону.
• С начала 2022 года пользователи умных часов, планшетов и smartTV — будут видеть рейтинги и обзоры, относящиеся только к их устройству.
  

Такая политика компании обусловлена тем, что ошибка, которая наблюдается только в одном регионе, может стоить приложению слишком дорого. Это также отражает политику индивидуального подхода к ASO для каждого региона. Иначе говоря, Google Play снижает цену ошибки, если, например, ваши проблемы с UX характерны для одного региона.

Считается, что негативный отзыв стоит 5-10 положительных. Поэтому помимо просьб об исправлении негативных оценок, вам нужно увеличить поток хороших оценок. Как это сделать?

Большинству пользователей просто лень оставлять положительные отзывы, даже если им все нравится. Поэтому им стоит об этом напоминать. При напоминании важно учитывать разные триггеры воздействия на пользователей. К примеру, подходящее время для оценки приложения.

Часть негативных отзывов может быть связана с неправильно выбранными временными рамками. Если вы просите оценить приложение на самом интересном моменте игры, это вызывает негатив. Если вы просите об оценке, когда пользователь чего-то добился и достиг в игре, это гораздо уместнее. Для приложения, с помощью которого делают покупки, лучше всего просить оценку после того, как пользователь успешно сделал заказ.

Также одним из триггеров может быть достижение пользователем среднего числа заходов. Допустим, он открыл приложение не менее десяти раз за три дня. Это означает, что вы ограничите себя маленькой аудиторией, но такой, от которой вероятнее всего можно было бы получить положительные оценки.

Суть в том, чтобы просить оценить приложение, когда пользователь совершил целевое действие или находится в режиме ожидания. Варианты для триггеров могут быть разные, все зависит от того, какое у вас приложение. Запрос оценки – это доступная всем функция, которую легко внедрить в свое приложение и настроить.

Анализируйте показатели, чтобы отследить, как меняется объём рейтинга и насколько ваши пользователи стали активнее. Имея представление о текущем тренде рейтинга (растет он или падает) и его причинах, вам будет легче строить стратегию продвижения и делать прогнозы.

В Checkaso можно проанализировать рейтинг и объем оценок за конкретный период:

Помните, что сторы по-разному оценивают вес негативных комментариев. Чтобы закрыть один негативный комментарий нужно в среднем 5-10 положительных.

App Store в меньшей степени изменяет ранжирование, если приложение собирает плохие оценки и отзывы. В Google Play ситуация более острая. Когда стор замечает негатив, он может пессимизировать ваше приложение не только в выдаче, но и в поиске по похожим и исключить из рекомендаций на длительный период, поэтому потери трафика будут ощутимы.

Да, с пользователями, которые поставили 5 звезд вашему приложению, тоже нужно работать. Индивидуальные взаимодействия с пользователями особенно хорошо помогает вырасти небольшим компаниям и показать, что они способны конкурировать с энтерпрайзом.

Например, разработчики «‎Великий Султан», которые даже выработали свою систему обращений к пользователям, называют их «‎султанами».

Важно поддерживать пользователей на каждом этапе, потому что коммуникации такого рода повышают вероятность того, что человек с позитивным опытом порекомендует приложение друзьям или вернется сам, если пока приложение не оправдывает надежд.

Здесь мы можем наблюдать уже результат проделанной работы и, как следствие, положительный отзыв.

Лучше не прибегать к серым схемам. Сторы, как правило, удаляют 90% таких отзывов. Скачок положительных оценок в одно время – это довольно подозрительно. К тому же покупные отзывы зачастую однотипные. Это бросается в глаза и может вызвать больший негатив со стороны реальных юзеров.

Сторы постоянно усиливают контроль над подобными отзывами, поэтому даже если у вас есть какой-то положительный опыт в прошлом, то сейчас вероятность, что такая практика сработает минимальна. Ищите способ бесплатного получения отзывов от реальных пользователей.

Лучше отвечать всегда. Даже если пользователь написал вам одно-два хвалебных слова, стоит ответить. Тем самым вы поддерживаете уровень вовлеченности. Показываете, что за этим приложением стоят реальные люди, что вы цените обратную связь. Находясь в контакте с аудиторией, вы влияете на ее лояльность. Можете придумать свой стиль. Отвечать с юмором и иронией, если вам это подходит. Ваши ответы могут стать частью игры. Пользователь может думать, мол, я тоже хочу, чтобы они мне написали что-то забавное, оставлю им отзыв.

В App Store есть удобная возможность ответить вашему пользователю в консоли разработчика App Store Connect. Каждый раз, когда вы отвечаете своим пользователям, они получают уведомление. Когда вы решаете проблему, пользователь может наблюдать изменения и в конечном итоге поменять свое мнение о продукте.

Это отличная возможность превратить недовольных пользователей в лояльных.

В App Store Connect вы также можете обновить свой ответ. Последняя версия вашего ответа будет отображаться вместо старой. Вы также можете использовать Google Play Console для ответов пользователям Android-устройств.

В этом случае велик соблазн отвечать грубо и переходить на личности. Не поддавайтесь ему. Даже если в отзыве нет ни слова правды, оставайтесь корректными и этичными. Ваши ответы видят другие пользователи. То, как вы отрабатываете негатив, влияет на их лояльность. Если в отзыве дезинформация, ответьте на нее аргументированно – приведите доказательства, примеры и попросите не вводить в заблуждение других пользователей.

Вы всегда можете пожаловаться на отзыв, который содержит оскорбления, мат или не относится к функциональности приложения. Если вы заметили накрутку негативных отзывов, вы также можете обратиться за помощью к модераторам. Доказать накрутку и добиться удаления отзыва сложнее всего из этого списка, но это реально. Увидев такой разворот истории, конкуренты вряд ли повторят свою «‎акцию щедрости»‎.

Не стоит. Автоответы не могут заменить живого общения. По возможности стройте реальный диалог с пользователям. К тому же могут возникать неловкие ситуации, если вы неправильно настроите автоответы. Пользователь может просто оставить оценочное суждение без конструктива. А ему приходит в ответ: «Мы все исправим, напишите нам на почту». Или же отзыв оставляют на английском, а ответ получают на русском. Выходит довольно нелепо. Лучше отвечать позже, но самостоятельно, повышая лояльность к разработчику.

Это имеет смысл, если вы исправили все ошибки. Тогда со следующим релизом действительно можно сбросить оценки. Такой рестарт может стать выигрышным. В Google Play обнулить оценку нельзя, поэтому стоит внимательно тестировать приложение перед официальным релизом. Единственное, что можно сделать – пожаловаться на отзыв, если он совершенно не релевантен или оскорбителен. Если стор (как App Store, так и Google Play) посчитает его неприемлемым, то может удалить.

• Ведите регулярную работу с отзывами;
• Действуйте оперативно;
  
• Не игнорируйте негатив, отвечайте конструктивно и вежливо;
  
• Задавайте уточняющие вопросы, если негативный отзыв слишком абстрактный;
  
• Анализируйте негативные отзывы конкурентов;
  
• Избегайте шаблонных ответов;
  
• Просите оставлять отзывы в подходящее время (процесс ожидания или завершение действия).

Работа с отзывами — это непрерывный процесс, который позволит вам поднять рейтинг своих приложений и получить больше установок. Внедряйте лучшие практики и анализируйте отзывы с помощью инструментов Checkaso.

#aso #asotools #aso_оптимизация #мобильныймаркетинг #продвижениеприложений #отзывы_в_google_play #отзывы_в_app_store