Компания Sap&LoadHouse провела исследование «Преимущества смс» и сделала вывод: 76% опрошенных клиентов считают транзакционные уведомления хорошим способом повысить качество обслуживания.
Компания SlickText выяснила, что 74% опрошенных улучшили свое мнение о компании после получения текстовых сообщений и уведомлений. Это значит, что транзакционные сообщения помогают повысить лояльность к вашему бренду, увеличить вовлеченность и возврат клиентов.
Что же из себя представляют эти таинственные «транзакционные уведомления» и почему они нравятся такому большому количеству людей?
Беспокойте меня только по делу
Транзакционные уведомления используют для того, чтобы сообщить клиенту о конкретном действии. Их цель — повысить уровень доверия и вовлеченность клиентов, стимулировать повторные продажи и повысить узнаваемость бренда. Много примеров транзакционных уведомлений есть ниже в статье.
От рекламных сообщений они отличаются тем, что последние используются для прямого продвижения продукта или услуги среди клиентов. Их цель — увеличить средний чек, удержать клиентов и увеличить посещаемость веб-сайта или непосредственно самой компании. Пример рекламной кампании — рассылка купонов и промокодов на покупки товаров со скидкой.
Главное отличие транзакционных уведомлений от рекламных в том, что первые клиенты воспринимают дружественно, их можно отсылать чаще рекламных и ненавязчиво напоминать о своем бренде.
К рекламным отношение другое – если часто рассылать их, клиент будет раздражен и его лояльность к вашему бизнесу может снизиться.
Какие транзакционные уведомления отправлять
Присылайте приветственные сообщения. Например, отправляйте сообщения тем клиентам, которые зарегистрировались в программе лояльности.
Сообщайте о списаниях и начислениях бонусов с карты лояльности. Например, если в вашем салоне красоты есть программа лояльности, и за каждую процедуру вы начисляете бонусные баллы, которыми в будущем клиент может расплачиваться.
Сообщайте о записи или бронировании. Напоминайте клиентам в сообщении о дате и времени их предстоящей записи. Если вы работаете в ресторанной сфере – напоминайте, что у гостя заказан столик.
Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Для этого, присылайте пуш-уведомления клиенту после проведенной процедуры или вечера в ресторане. Чтобы клиент точно оставил отзыв, расскажите, что он за это получит. Например, за отзыв о вашем бизнесе клиент получит дополнительные бонусы на карту.
Благодарность за покупку. Чтобы ваши сообщения с благодарностью за покупки не показались вашему клиенту очередным спамом, добавляйте в них что-нибудь полезное. Например, расскажите о том, как сохранить эффект после процедуры или услуги дольше.
Исследования SlickText говорят о том, что 85% опрошенных не против получать смс и пуш-уведомления. И только меньше 30% готовы общаться с компаниями по телефону. Поэтому осуществляйте транзакционное информирование текстом – так его точно увидят.
Подтверждение заказа. Отправляйте такие оповещения, если ваша компания осуществляет доставку. В нём уточните детали заказа, трек-номер, приложите чек о покупке. Такие письма информируют клиента об успешном изменении статуса заказа.
Двухфакторная аутентификация. В таких сообщениях отправляйте коды подтверждения для входа в личный кабинет или для списания бонусов.
Восстановление пароля. Отправляйте такие уведомления пользователям, которые забыли пароль от личного кабинета. Письмо должно содержать ссылку на сброс и восстановление пароля.
Предложение перейти на другой тариф. В таких письмах мотивируйте клиентов переходить на более дорогие тарифы. Например, рассказывайте о преимуществах и функциях более дорогого пакета услуг.
Плюсы транзакционных писем
Повышают уровень доверия. Клиентам нравится, когда о них заботятся. Он может не переживать, что забудет о записи или о заказанном столике – сообщение с напоминанием предупредит его и напомнит заранее.
Увеличивают вовлеченность в бренд. Сообщение с напоминанием о наличии бонусов или их скором сгорании, например, заинтересуют клиента и мотивируют их у вас потратить.
Стимулируют повторные продажи. С помощью транзакционных уведомлений можно рекламировать дополнительные товары – например, кондиционер для волос, который продлит эффект от комплекса по уходу за волосами.
Повышают узнаваемость бренда. Клиент запомнит ваш бренд, если будет получать от вас регулярные уведомления и сообщения.
В нашем продукте (Passteam) внедрение транзакционных уведомлений — это один из важнейших компонентов. С помощью оповещений о списании/начислении/сгорании бонусов, а также напоминания о следующем и рекомендуемых визитах) наши клиенты значительно увеличиваю выручку и показатели вовлеченности.
Тут можно узнать больше знать о том, что такое Passteam и чем он может быть вам полезен. Кстати, прямо сейчас у нас акция — используйте 50 карт бесплатно, тестовый период не ограничен по времени.
Напоследок мы хотим задать вам вопрос – используете ли вы транзакционные уведомления в своем бизнесе, и если да – то в каком виде? А даже если нет – почему против?
Делитесь в комментариях с нами и другими читателями!
Комментарий недоступен
я, видимо, тоже не входил бы в этот процент. даже те компании, к которым я лоялен, иногда перегибают с частотой рассылок и приходится отписываться по возможности, а вот поток в обычных сообщениях сложнее остановить, поэтому это и начинает бесить со временем
Клиенты бывают разные. Вас бесят такие уведомления, кто-то не обращает на них внимания, а кому-то нравится их получать.
На вкус и цвет, вы поняли.
Я даже стал последнее время отключать уведомления в мессенджерах, чтобы не мешали, оставил только избранным, остальным проверю пару раз в день и отвечу – и так слишком много шума. А тут предлагают получать треш типа "Спасибо, что выбрали нас"
Сообщения в духе «спасибо что выбрали нас + cta» отлично работают в сферах оказания услуг.
Конечно, есть это будет бессмысленное сообщение без дальнейшей смысловой нагрузки и призыва – оно пройдёт мимо и даже взбесит. Поэтому нужно в такие сообщения добавлять что-то полезное :)
Комментарий недоступен
Частота рассылок – дело сугубо индивидуальное. У меня есть другие данные по OpenRate рассылок, и далеко не 1%. Я отслеживал кол-во переходов по ссылке на электронной карте после отправки пуш-рассылки в салоне красоты.
С учетом конверсии в клики около 35%, OpenRate явно больше 1%.
Как видите, у всех получаются разные цифры.
Согласен с тем, что частая отправка снижает лояльность и бесит, но это как с любым другим маркетинговым инструментом – важно не перегнуть палку.
Вот абсолютно все сообщения чистый спам - кроме ключевых в рамках отрасли доставки, где я действительно вовлечен и мне важно знать статусы моего заказа.
Все эти баллы, отзывы, напоминания, спасибы отвлекающий мусор.
Компании хотят закрыть пробелы, больше коммуницировать с клиентами, быть современными, говорить с клиентом, хотят увеличь LTV, но блин при этом сами понимают как это раздражает и бесит, но вынуждены этим заниматься, а клиенты вынуждены это терпеть....
Однако компании делают это и зарабатывают миллионы) С точки зрения клиента и получателя ваше мнение достаточно распространённое.
Но есть масса других получателей с другим мнением, и такие рассылки подталкивают их на новые покупки и создают прочные отношения с брендом.
Статья ведь находится в разделе «маркетинг» не просто так 😀
Полезно!
1. Какую частоту уведомлений порекомендуете?
2. Проводили ли анализ, на каком количестве пушей в день люди начинали отваливаться/запрещать уведомления/удалять их без открытия/короче просто негативно реагировать?
3. В каких сферах точно стоит делать, где точно не стоит?
Татьяна, спасибо за комментарий) Мы ответим на примере бьюти-бизнеса.
1. Тут все очень индивидуально. С сегментом лояльных клиентов мы рекомендуем начать с 1 рассылки в 2 недели. Не чаще. Если мы говорим о новых клиентах – слишком часто запускать рассылки не стоит, 1 раз в 3-4 недели будет достаточно.
2. В среднем, пользователи вникают в суть первых 8 пуш-уведомлений за день (имеются ввиду не личные сообщения и уведомления из мессенджеров). С каждым последующим вовлеченность уже снижается. Поэтому рекомендуем делать рассылки где-то с 10:00 до 12:00.
3. Точно стоит: бьюти, рестораны, оффлайн/онлайн ритейл. Точно не стоит – даже не можем подобрать пример если честно) У нас клиенты из абсолютно разных сфер есть. Тут все-таки дело не в отрасли, а в аудитории скорее.
Молодцы, славные продолжатели традиции 146% и фейковых опросов
У вас есть какие-то конкретные примеры этого? Поделитесь, пожалуйста, так как периодически в разных статьях встречаю ссылки на SlickText.
Дать согласие - а потом будут валится не отключаемые кроме как запретом пушей глобально сообщения (как в почте - "Это обязательное уведомление о важных изменениях в Вашем аккаунте или сервисе xxx yyyy")
Либо...под видом того что дали согласие на транзакционные - будет и спам валится откровенный, а сделать разные каналы для уведомлений (что андроид давно умеет) - нет не можем.
Либо решат через что удобнее уведомления слать(пуши, смс), не спросив пользователя либо настойчиво требуя доступ к пушам потом что это ж удобнее (бонусом - без предупреждения сделают так что пуши могут приходить только на какое то одно устройства).
Согласие да - получат, в тот момент когда пользователь что-то покупает, он же рад прочитать 100500 страниц правил с экрана смартфона.
Отключаете уведомления от конкретного приложения/карты/отправителя и можете спать спокойно. Ни одно сообщение больше не потревожит вас :) Глобально и не нужно отключать. Уже давно на всех устройствах существуют возможности такие.
Спорно. В одних случаях отбиваешься всеми возможными способами от пушей, и уж тем более смс. Но в то же время, мне допустим очень полезны напоминалки в смс от моего барбершопа.
Если ты не общаешься с клиентом, то он про тебя забывает. Хороший способ с пользой напомнить о себе 😀
Описанная мурня и есть спам.
Имеет смысл вообще отключить уведомления у неважных приложений и гасить их в фоне, так как они только отвлекают и к тому же их активность значительно сажает аккумулятор. Давно забанил фон и уведомления от разных доставок, магазинов, утилит и прочих сервисов.
Решение не без изъяна. Я несколько раз так пропускал такси в убере.
Я вообще настроил показ уведомлений от неважных приложений раз в день – супер решение, можно быстро с утра посмотреть все что пришло и увидеть, есть ли что-то важное.
У меня двойственное мнение на этот счет. Меня бесят всякие оповещения в целом, но иногда приходят реально выгодные предложения. От того-же AliExpress или маникюрного салона.
Да, в большинстве случаев я отключаю оповещения, но если пару раз я получу что-то реально стоящее — могу потерпеть остальной мусор, потому что не хочу пропустить выгодное клевое предложение)
согласен) уведомления бесят в принципе, иногда даже которые по работе 😀
просто их много 🤷🏻♂️
рекламные уведомления бесят тогда, когда их не удается отключить/отписаться
а вообще, на всякий мусор, напоминалки, предложения уже просто не реагирую. хочу - открываю, не хочу открывать - отправляю без прочтения в корзину, совсем надоели - отписываюсь или отправляю в спам
Спасибо всем за ваши комментарии! В который раз мы убедились, что сколько людей – столько и мнений 🙃
Интересный под ход к инфо сообщениям. Я по-умолчанию выключаю в любом приложении уведомления и только потом, если считаю его нужным включаю пуш в настройках. А на счет смс, тут тонкая грань, в основном раздражает, когда тебя не спросили и начали присылать сообщения. Мне кажется проблема в том, что бизнес часто не спрашивает напрямую "А вы согласны на рассылку в смс?", пытаясь запихнуть этот пункт в оферту, а без оферты не получишь услуги, тем самым монипулирую расположением клиента, ведь в большинстве случаев люди откажутся и понятно почему. Последий пример: Приобрел в Снежной Королеве куртку, на кассе предложили зарегестрироваться в системе лояльности через сайт, обещали только накопление балов будет, оставил номер телефона через сайт регистрации и угадайте что? Конечно, они начали присылать мне рекламные сообщения, а отключить их нельзя в настройках сайта и ребята сразу ушли в бан.