По статистике Juniper Research, к 2023 году боты будет ежегодно продавать на $112 млрд, а $439 млн сберегать ритейлерам. Just AI, разработчик технологий в сфере разговорного ИИ, собрал кейсы и мнения российских ритейлеров, добившихся успехов в автоматизации.
Аналитики Accenture посчитали, что применение ботов может улучшить бизнес-показатели компаний на 5-25%. Рассмотрим на примерах, что уже умеют боты в ритейле.
Автоматизировать типовые обращения
Все компании сталкиваются с потоком типовых обращений на горячую линию. Их можно передать виртуальному помощнику, что позволит специалистам службы поддержки сосредоточиться на сложных обращениях.
На первой линии поддержки ритейлера цифровой техники и электроники М.Видео-Эльдорадо представляет чат-бот Алена. Она работает в текстовом канале на сайте, в приложении, WhatsApp, Telegram и распознает 98% обращений. Алена консультирует клиентов по статусу их заказов и обращений, текущим акциям и доступным бонусам, условиям программы лояльности, наличию товара и графику работы магазинов. Если она не может найти ответ на вопрос клиента, то переводит диалог на оператора. Уровень автоматизации клиентских обращений по некоторым сценариям превышает 60%, это более 160 000 запросов в месяц.
Текстовый чат-бот спортивного интернет-магазина Декатлон установлен в мессенджерах, на сайте и в приложении. Бот уточняет статусы заказов, выдает информацию о бонусной программе, вносит изменения в заказы, проверяет наличие товара в магазине, принимает жалобы и предложения, а в конце диалога просит ответить, был ли решен вопрос, понравилось ли обслуживание. 50-60% запросов чат-бот закрывает самостоятельно. Оператор подключается к диалогу, если видно, что клиент чем-то встревожен.
Сеть магазинов цифровой и бытовой техники DNS использует текстового чат-бота на сайте. Бот предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам, таким как статус заказа, покупка товара в кредит, бонусы и подарочные карты. Менее чем за год работы чат-ботом воспользовались свыше 19 тыс. уникальных пользователей.
Сократить затраты
Голосовые роботы с технологиями NLU (natural language understanding, понимание естественного языка) задействованы в ритейле на входящей и исходящей телефонной линии. В общении они следуют четкому сценарию, а их речь при условии качественного синтеза звучит человечно.
Так, X5 Retail Group использует роботизированную телефонию в торговых сетях «Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель». Голосовой ассистент принимает входящие звонки в колл-центры и помогает с вопросами по картам лояльности, таким как регистрация, блокировка, перенос баллов, проверка баланса. Каждый день в «Пятерочке» до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие превышает 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз ниже, чем на операторов. Бот задействован и на исходящей линии, в рамках NPS-опросов.
Улучшать сервис
Боты могут работать круглосуточно, 365 дней в году, они всегда любезны и доброжелательны. То, что среди потребителей востребован сервис 24/7, подтверждает производитель лакокрасочных материалов Tikkurila. У них бот отвечает на более чем 300 вопросов каждые выходные и на 120 вопросов по ночам. Даже в новогоднюю ночь потребители хотели получить консультацию по краскам, и чат-бот им помог.
С помощью ботов можно быстро наладить и поддерживать больший функционал, а главное, это удобно — клиенту не надо долго висеть на линии, чтобы получить ответ на запрос. Однако цель — не выстроить стену в виде чат-бота или умного IVR между покупателем и компанией, а решать вопросы как можно быстрее и качественнее. Голосовой или текстовый помощник в перспективе должен стать чисто утилитарным инструментом решения задачи — быстрым, удобным и эффективным.
Отвечать моментально
Бот отвечает сразу, и клиенту не нужно долго ждать ответа, как в случае с оператором на горячей линии. Если бот связан с CRM-системой компании, то он знает историю обращений покупателя и может сразу перейти к решению актуального вопроса.
Перспективы разговорного ИИ в ритейле очень высоки, так как ИИ отвечает намного быстрее живого человека, а клиенты довольно часто задают вопросы, полноценно ответить на которые можно одним шаблоном. Конечно, оператор тоже необходим, так как встречаются узкоспециализированные запросы. На мой взгляд, разговорный ИИ не является и в ближайшем времени не станет полноценной заменой операторов. ИИ — скорее первый эшелон помощи клиенту, который помогает снизить нагрузку на операторов, освободив их от ответов на типичные вопросы.
Повысить осведомленность
Чат-боты и голосовые ассистенты позволяют всегда оставаться с клиентами на связи и держать их в курсе спецпредложений. Потребитель регулярно видит информацию о компании — когда ему нужно совершить покупку, он точно знает, куда пойти.
Поднять уровень лояльности
По мнению большинства аналитиков, привлечение нового клиента обходится компании в пять раз дороже, чем сохранение существующего. При этом персонализированные предложения, попадающие точно в запрос клиента, способны поднять его расходы до 500%.
Так, «Спортмастер» используется чат-бота не только для консультаций по товарам, заказам, подарочным картам и клубной программе, но и для продвижения сезонных промоакций. Зимой был выпущен бот, который помогал пользователям подбирать коньки и закрывал продажи через интернет-магазин.
Помогать в сфере HR
Боты могут информировать о вакансиях, проводить первичные собеседования и содействовать адаптации новых сотрудников. Так, бот по имени Мия — «М.Видео и я» работает в Telegram и помогает новичкам быстрее освоиться в компании. Бот рассказывает общую информацию об М.Видео и отвечает на популярные вопросы о рабочем процессе, полезных документах, внутренних ИТ-системах и пр.
«Лента» летом 2020 года запустила роботизированные исходящие обзвоны соискателям на массовые вакансии. Роботы проводили первые собеседования с кандидатами и отбирали тех, кто действительно ищет работу и подходит под требования компании. Обзвон производился по соискателям, самостоятельно отправившим отклик на вакансии, и «холодной» базе. За четыре месяца удалось обработать 8000 заявок. Интерес к работе проявили 62% кандидатов. Отбор прошли 5 147 человек, которые устроились продавцами, работниками склада и кассирами.
Как понять, какой бот нужен в конкретном случае?
Уникального рецепта не существует, все зависит от ассортимента и специфики розничной сети. Например, исходящий робот с функциями консультанта и продавца отлично сработает в сегменте товаров, которые покупают регулярно — линзы, корма для животных и пр. Но маловероятно, что эта технология принесет пользу розничной сети, реализующей холодильники. Зато там отличный результат могут дать роботизированные NPS-опросы для сбора обратной связи.
Сейчас мы наблюдаем рост интереса и спроса со стороны ритейла на автоматизацию каналов коммуникации с клиентом. В 2020 году в ритейле подсветились все самые слабые стороны общения с заказчиками, и в связи с этим компаниям приходится перестраивать свои бизнес-процессы. Автоматизация начинается с MVP, и это правильно, так как в данной отрасли много внутренних систем, с которыми надо интегрироваться, что требует ресурсов со стороны всех участников проекта. Поэтому мы не ждем быстрого результата от внедрения чат-ботов, на полноценную автоматизацию уйдет не один год. Но если компания подойдет к этой задаче с полной ответственностью, то результат может превзойти ожидания рынка.