Технологии развиваются, и современный клиент ждет, что обратиться в компанию и получить ответ на свой вопрос будет просто. Я анализировала, как банки общаются со своими клиентами в текстовых каналах – насколько сложно связаться, адекватно ли отвечают.
Выбрала 8 топовых банков, которые вы все хорошо знаете. Легенда: мне нужна ипотека под не совсем подходящий объект. Это участок в коттеджном поселке с домом, который еще не построен: выбираешь какой хочешь участок и какой дом, оплачиваешь – тебе строят.
Мне важно понять все условия, которые предлагает банк по покупке недвижимости. Так как это первая покупка недвижимости, я плохо ориентируюсь во всем этом. Банк должен учитывать этот факт и помочь мне с выбором программы.
Ни один из банков не ответил прямо на вопрос, дадут ли ипотеку на этот дом. И в целом общались так, что обращаться расхотелось...
А обратиться не так-то просто – в половине банков нет ни чата на сайте, ни мессенджеров.
У нас в LiveTex много клиентов-банков, и для них очень важно общение с действующими клиентами, в мобильном приложении. Но и потенциальных клиентов они обычно не игнорируют.
Шокировало еще и тотальное нежелание операторов разбираться в моем сложном кейсе – выходит, что большинство банков еще не дошли до того этапа развития коммуникаций, когда все простые диалоги передаются ботам, а людей поощряют включить голову.
Ниже представлены мои переписки с каждым банком и выводы.
1. В первом банке сложности начались уже с поиском «обратной связи». Чат на сайте отсутствовал, как и мессенджеры, которыми я обычно пользуюсь: Telegram, WhatsApp. Пролистала сайт до конца и в «подвале» нашла значки соцсетей и номер телефона. Решила, что лучше всего написать в ВКонтакте.
Приятно удивило то, что общался не бот, а человек. Правда скорость ответа – от 5 до 10 минут. Ответы были шаблонизированные и не полностью отвечали запросу.
После общения у меня все же остались сомнения: подходит ли мой объект под ипотеку? Решив, что узнаю позже, я вышла из диалога.
Спустя несколько дней я снова обращаюсь к банку с тем же вопросом. Мне было интересно узнают ли они меня или нет. А также ответ на вопрос: «Какие у вас есть условия для дома, который еще строится? Как понять, что он точно попадает под ваши условия?»
Ответом служила ссылка на сайт. Ссылки - это не так удобно, когда открываешь с телефона, но все же прочитала все условия. И решила, что дом подходит. Если бы оператор продублировал основные условия в сообщении и не заставил переходить по ссылке, было бы намного удобнее и клиентоориентированнее.
2. Второй банк порадовал наличием чата на сайте...правда отвечал бот. Пообщавшись немного с ботом, я получила ответы на половину вопросов и отправилась в мессенджеры. Первый на очереди стоял мой любимый канал Telegram. Но там оказался все тот же бот, который хотя и подробно отвечал, но не на все мои вопросы. Следующим я решила проверить WhatsApp – и снова тот же бот.
После мессенджеров я решила проверить еще ВКонтакте. И там мне повезло чуть больше. По ответам было понятно, что разговариваю с оператором. Правда после дружелюбного бота, сухие шаблонные ответы отбили всякое желание писать дальше.
Ответы меня не сильно устраивали, а ссылки не открывались с телефона. И я решила, как и с предыдущим банком, закончить разговор.
Через несколько дней снова задала свои вопросы. Ответ был более развернутый. Оператор сказал, что дом должен быть аккредитован банком, чтобы мне предоставили ипотеку.
3. В третьем банке та же самая проблема, что и в первом - нет чата на сайте и мессенджеров. Связь только по телефону или по форме обратной связи, чтобы банк сам с вами связался. Здесь снова пишу в социальной сети ВКонтакте. Обещают, что ответ будет в течение 15 минут. Так и есть, оператор отвечает через 10 минут.
Оператор отвечал, как робот. Его не интересовало поняла ли я его ответ, есть ли у меня еще вопросы, он не пытался помочь мне разобраться в вопросе.
Не скажу, что этот ответ меня сильно устроил. Я ожидала, что предложат альтернативу или дадут хоть какой-то оптимальный для меня вариант.
4. Четвертый банк, и здесь уже есть мультикнопка, правда в ней только форма обратной связи и онлайн-звонок. Поэтому пишу снова ВКонтакте.
Отвечает оператор, но раздражают шаблонные ответы и постоянные неуместные призывы оценить качество обслуживания. Зато здесь уже есть зачатки заботы о клиенте и дружелюбие, которого не хватало у второго банка.
Даже на “раздражающие” ответы, где я невнимательно изучила информацию, был дан ответ.
На уточняющий вопрос, подходит ли все-таки мой объект под ипотеку, мне снова скинули ссылку на информацию и предложили обратиться к консультанту по телефону. Я бы все же предпочла краткий перечень всего необходимого в сообщении. А еще здесь, как и везде нет заботы оператора, все ли мне понятно и остались ли вопросы.
5. Пятый банк мне понравился, несмотря на то, что ипотеку они не предлагают. Скорость ответа около 5 минут: вежливо и по делу. Уточнили остались ли у меня еще какие-то вопросы. Проявление заботы всегда приятно, особенно от банков. Однако связаться с ними не так просто: задать вопрос можно в приложении или оставить контакты в форме обратной связи. Или, как в моем случае, через социальные сети.
6. Шестой банк понравился меньше всех. У банка есть чат на сайте, который не всегда работает, а также WhatsApp и звонок с сайта.
Я решила сначала написать им в WhatsApp. Там со мной общался личный консультант Бот, и у него на всё 1 ответ. Ответы на свои вопросы я не получила.
После этого я решила написать ВКонтакте. Там мне ответил уже человек, но консультировать в чате отказался, сказав, что в рамках чата не могут помочь. Я прислала им электронную почту, на которую попросила выслать информацию, которая меня интересует. Но ничего не пришло. Через несколько дней я снова обратилась к банку с претензией, что ничего на почту не пришло. Банк извинился и обещал все решить. Но информацию я так и не получила.
7. Следующий банк меня неприятно удивил. Сначала казалось, что связаться с банком просто: напиши в чат на сайте и все. Но как оказалось, бот не запрограммирован на вопросы об ипотеке. Мессенджеров не было. С сайта меня гнали в приложение, чтобы получить ответы. И я бы рада туда написать, но, просидев 3 часа над авторизацией, плюнула на это дело и пошла в старый добрый ВКонтакте.
И там меня ждал еще один очень неприятный сюрприз: табличка с надписью «отвечают в течение 2 часов».
Ни один банк не заставлял меня ждать дольше 15 минут, а здесь два часа. Выждав время, я все же получила ответ, где меня отправляли все в тоже приложение. Я решила снова попытать удачу и уточнить, можно ли здесь задать несколько вопросов, на что банк решил не отвечать. Ставлю этому банку самую низкую оценку.
8. Последний банк - это хороший пример продуманного бота. Связаться с банком просто, справа внизу есть мультикопка, где на выбор представлены чат на сайте, Telegram, WhatsApp, Viber. Мы выбрали Telegram и чат на сайте. Удобно и быстро.
Как видно по диалогу, менеджеры внимательно изучили путь клиента и добавили все интересующие вопросы. Бот даже подобрал программу по ипотеке и рассчитал сумму платежа.
ВКонтакте стоит тот же самые бот. Единственным недостатком является отсутствие кнопки вызова оператора. В остальном данный банк справился лучше своих конкурентов.
Резюме:
Клиентский сервис в онлайн-чатах банков пока что находится на среднем уровне. Операторы совершенно не заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту разобраться в вопросе. И чаще пользуются готовыми скриптами и шаблонами.
Краткое резюме исследования:
- Далеко не все банки понимают, как выгодно для себя и клиента использовать чат на сайте. Они размещают рекламу своих кредитных программ, потенциальный клиент уже почти решил воспользоваться – а задать вопросы сложно.
- Хорошо продуманный бот действительно может заменить оператора. Но лучше не забывать о том, что люди любят выбор. Добавляйте кнопку “вызов оператора” - это произведет хорошее впечатление на клиентов.
- Многие операторы отвечают будто роботы. Боты и то приветливее)
- Условия по ипотеке для некоторых банков – как карта сокровищ, мало с кем могут поделиться. Только личный разговор\встреча.
- Ответ “если ваш дом не подходит под условия - ищите новый” можно было бы заменить, например, на другие виды кредита. Это создало бы доверие между банком и клиентом, и даже если бы условия кредита не подошли, он бы мог прийти в банк по другим вопросам, так как знал, что здесь его ценят и готовы помочь.
- А еще много ответов, которые не давали мне точной информации по запросу. Операторы не старались вникнуть, помочь, упростить мне задачу. Они просто скидывали готовые тексты и ссылки.
Спасибо за прочтение статьи. Буду рада узнать о вашем опыте.