Что происходит с маркетингом WhatsApp: API и чат-боты

Мессенджер-маркетинг с помощью WhatsApp уже пару лет привлекает к себе повышенное внимание, порой даже больше социальных сетей. Чего стоят только чат-боты через официальный WhatsApp Business API!

Но что WhatsApp реально может дать бизнесу? Давайте будем честными — в России сейчас это далеко не самый популярный рекламный канал. Может ли ваша компания получить выгоду от использования этого мессенджера? Какие это дает возможности и с какими проблемами можно столкнуться? Можно ли создать чат-бота, который будет принимать и обрабатывать входящие запросы от клиентов в WhatsApp?

Давайте разберемся вместе😉.

Для начала посмотрим на статистику:

По состоянию на июль 2021 года у WhatsApp наибольшее количество активных пользователей в месяц — 2 миллиарда в 180 из 193 странах мира. А по отчетам за январь 2019 года мессенджер являлся лидером в 133 странах. Ни одна другая социальная сеть или мессенджер не имеет такого охвата. Чтобы масштаб был более наглядным — пользователи WhatsApp отправляют 65 миллиардов сообщений ежедневно!

А вот немного статистики по мгновенным сообщениям:

• 73% опрашиваемых заявляют, что читают каждое полученное сообщение;
• 62% владельцев смартфонов проверяют свой телефон сразу после пробуждения. И 79% делают это через 15 минут после того, как проснулись;
• Общение через закрытые каналы коммуникации (мессенджеры и электронная почта) занимает значительную долю в социальном обмене информации. Эти каналы трудно отследить, поэтому статистика сильно различается. Но, например, по одним данным, на них приходится около 71% всех социальных сетей. А RhythmOne в своем отчете утверждают, что на закрытые каналы приходится 84% всего онлайн-общения.

Да, единая статистика отсутствует, но нельзя отрицать, что большинство контента все-таки передается через мессенджеры. Просто вспомните, как часто вы делитесь информацией через WhatsApp или Telegram с друзьями, коллегами и родственниками😉.

И немного про мгновенные сообщения в бизнесе:

• 90% респондентов предпочитают мессенджеры телефонным разговорам;
• 66% связываются с брендами посредством мессенджеров и других текстовых каналов связи. А 85% хотят получать обратную связь от компании таким же образом;
• 53% из них отдают предпочтение брендам, с которыми можно связаться через мессенджеры напрямую;
• Open Rate у сообщений выше на 98% в сравнении с электронной почтой. При этом 60% опрошенных прочитывают сообщения в течении 1-5 минут после получения..

На наш взгляд, статистика наглядно показывает положительное отношение клиентов к общению через мессенджеры как к более предпочтительному каналу связи. И, пожалуй, разумно предположить что эта тенденция будет только расти с развитием качества мобильной связи по всему миру.

Прежде чем углубимся в WhatsApp-маркетинг, давайте вспомним различия и возможности WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Ведь это два очень разных сервиса.

WhatsApp Business — отдельное бесплатное приложение, для поддержки малого бизнеса, чтобы бизнесу было проще общаться со своими клиентами. Приложение позволяет принимать, сортировать и отвечать на сообщения покупателей. Вот лишь некоторые из его возможностей:

Бизнес-аккаунт. С приложением WhatsApp Business появляется возможность добавить в профиль основную информацию: адрес, номер телефона, описание компании, email и ссылку на сайт или соцсети. А еще, потенциальный клиент при первой переписке с вами, увидит сообщение о том, что общается с бизнес-аккаунтом — дополнительный плюсик к доверию в первом касании с клиентом :).

Быстрые ответы. Можно сохранять и использовать часто отправляемые сообщения клиентам одним щелчком мыши. К примеру, вы можете сохранить «\ спасибо» как «Спасибо, что выбрали нас! Мы получили ваш заказ и отправим товар в течение 3-х рабочих дней. Как только посылка будет отправлена, мы пришлем вам трек-номер, чтобы отслеживать заказ!».

Сообщение «Нет на месте». Когда вы заняты или закончился рабочий день — можно настроить отправку автоматических сообщений при входящем обращении. Подробнее про настройку можно посмотреть в официальном руководстве WhatsApp.

Приветственные сообщения. По аналогии можно создать автоматическое сообщение для отправки всем новым клиентам. Например, в таком сообщение вы можете презентовать свою компанию или кратко рассказать про свои услуги.

Ярлыки. Это знакомый всем инструмент, как и в других приложениях с чатами/письмами — дает возможность добавлять ярлыки на активные переписки. Например, вы можете добавить ярлык «Сложный клиент» или «Жалоба», чтобы следить за важными чатами. Можно использовать предустановленные ярлыки или создавать собственные.

Каталог товаров. Да, вы можете добавить свои услуги и товары прямо через приложение. Так клиенты смогут прямо в мессенджере посмотреть что вы предлагаете.

WhatsApp Web. И, конечно, это приложение работает как и обычный WhatsApp через веб- или десктоп-версию. Можно отправлять и получать сообщения, используя WhatsApp Business на своем компьютере, упрощая процесс работы.
Кстати, сейчас (по состоянию на сентябрь 2021) уже в бета-версии работает доступ к WhatsApp Web сразу с 4-х разных устройств, без необходимости оставлять телефон включенным! Подключается здесь: Настройки – Связанные устройства. Если у вас нет бета-версии — обновите приложение WhatsApp Business до последней версии. Не благодарите 😉.

В остальном это приложение работает как и обычный WhatsApp, по сути есть 3 основных способа связи с клиентами:

• Индивидуальный чат — текстовые и голосовые сообщения, а также звонки/видеозвонки.
• Групповой чат — можно создавать группы до 256 участников. В таких чатах можно делиться текстовыми сообщениями, изображениями, видео- и другими рекламными материалами. Каждый участник видит ответы других пользователей и участвует в беседе.

• И отправка уведомлений через списки рассылок — вы можете создавать сообщения, которые будут массово рассылаться всем пользователям, которые добавили ваш номер в свои контакты. Эти сообщения будут отображаться у вас и клиента в переписке в личном чате. Работает по принципу email-рассылок, то есть клиент не увидит, что вы отправляли это сообщение кому-либо еще. А в случае его ответа, никто, кроме вас и клиента, не увидит этого. На рассылку есть ограничение в 256 человек.

WhatsApp Business API — в отличие, от WhatsApp Business, не приложение. Это программный интерфейс, с помощью которого можно подключить WhatsApp Business к платформе мессенджер-маркетинга или CRM-системе для взаимодействия с клиентами.

У WhatsApp Business API две основные функции. В каждую заложен определенный тип сообщения:

• Уведомления (исходящие оповещения). Они представлены в формате шаблонов сообщений WhatsApp, которые нужно заранее согласовывать с Facebook. С их помощью компании могут отправлять информационные сообщения (не рекламные!) своим клиентам. Например, статусы по заказам или напоминание о бронировании. Такие уведомления платные, а их шаблоны проверяются вручную и не могут быть использованы в рекламных целях. Вы можете использовать этот чат для дальнейшего общения, только если клиент ответил на уведомление в течение 24 часов после отправки. В противном случае любое (не шаблонное) отправленное сообщение клиенту не будет доставлено.
• Работа с клиентами. Это, собственно, формат обычных сообщений. Функция дает возможность осуществлять поддержку клиентов, без ограничений на количество отправленных сообщений.
  При этом действует правило сессионного сообщения — это любое сообщение, отправленное в ответ на сообщение пользователя. Новая сессия открывается каждый раз, как только клиент отправляет вам свой ответ или запрос, и длится 24 часа с момента последней активности пользователя в диалоге. Если вы не ответите клиенту в течение этого периода, единственный способ возобновить разговор — использовать платный шаблон сообщений WhatsApp. Либо дождаться еще одного сообщения от клиента 🙂.
  

Эти два инструмента в WhatsApp Business API позволяют выполнять разные сложные операции:

Поддержка клиентов. Можно провести интеграцию API для работы с клиентами — они смогут использовать WhatsApp для уточнения информации о доставке, оформленных покупок, условиях возврата и вот это все. Разница в том, что API дает возможность легко интегрироваться с CRM и другими необходимыми сервисами. Обычный WhatsApp Business не даст таких возможностей, так как рассчитан на малый бизнес.

Транзакции и онлайн-платежи. Еще один отличный вариант использования — оформление заказов и бронирований через мессенджер с помощью интеграции WhatsApp API Business с внутренним API. Клиенты могут оплатить товар или услугу в один клик прямо через чат WhatsApp!

Сведения о доставке. API можно использовать для автоматической отправки счетов, электронных чеков, информации о доставке, изменений в статусе заказа и любых других уведомлений. То, что сейчас приходит в почту, может приходить клиенту в более удобный ему канал связи — в WhatsApp.

Искусственный интеллект. В WhatsApp Business API предусмотрено использование искусственного интеллекта. Обработка естественного языка (NLP) помогает вам понять главную мысль сообщения ваших потенциальных и постоянных клиентов. А клиентам быстрее найти ответ на свой вопрос, подходящие товары или услуги. Правда разработка хорошего NLP — достаточно сложная задача для реализации с технической и финансовой точек зрения и действительно хороших кейсов в WhatsApp в России мы пока не видели...

Чат-боты. Создание чат-ботов в WhatsApp — самое выгодное преимущество API. Боты нужны для автоматизации ответов на наиболее распространенные вопросы клиентов. А еще их можно использовать для сбора отзывов, опросов NPS и любой другой важной информации. А затем все эти данные автоматически передавать в CRM для сегментации и улучшения персонализированного общения.

Чат-боты в мессенджере позволяют общаться с новыми и постоянными клиентами в комфортной для них среде. Они облегчают и автоматизируют этот процесс. Сейчас мы находимся в самом центре экономики впечатлений, когда клиенты предъявляют более высокие требования к брендам, чем раньше. Многие уже ценят не только сам продукт, но и опыт взаимодействия с компанией. Подробнее про исследования растущих ожиданий потребителей мы рассказывали в нашей прошлой статье.

А развитие технологий поднимает эту планку выше. Сегодня покупатели ожидают персонального внимания, быстрой помощи и запоминающегося опыта от коммуникации. И чат-боты при правильном использовании дают возможность компаниям автоматизировать рутинные процессы и при этом сохранять индивидуальность.

В некоторых сферах, таких как электронная коммерция, чат-боты оказываются незаменимыми помощниками:

Возможность автоматизировать бизнес-процессы в самом популярном мессенджере, с сохранением живого общения, делает ботов одним из главных маркетинговых инструментов WhatsApp с огромным потенциалом.

Как мы уже упоминали ранее, WhatsApp можно использовать для разных целей. Вот несколько успешных кейсов компаний, которые для эффективного решения своих задач применяли инструменты WhatsApp.

Tokopedia: повышения удовлетворенности клиентов. Tokopedia — крупнейший маркетплейс в Индонезии с миллионом покупателей и поставщиков по всей стране. Компания использовала одноразовые пароли в SMS, для подтверждения операций. Но они столкнулись с проблемой времени доставки SMS, что влекло за собой растущее недовольство клиентов.

Поэтому Tokopedia решили внедрить WhatsApp Business API. Отправка одноразовых паролей через мессенджер оказалась более эффективной. Скорость доставки, по сравнению с обычными SMS, увеличилась на 58%. А вероятность успешного ввода пароля возросла на 10%.

Hellmann's: рецепты от повара. Компания Hellmann's хотела, чтобы бразильцы думали о майонезе как о базовом ингредиенте для приготовления блюд. Для реализации этой задачи они выбрали WhatsApp и оказалось, что это лучший канал для связи с их клиентами, так как более 66% населения Бразилии активно пользуются WhatsApp.

Они запустили WhatsСook — сервис, связывающий потребителей Hellmann's с настоящими поварами. Все, что нужно было сделать — это заполнить онлайн-форму с указанием своего номера на сайте (к слову, это сделал каждый второй посетитель сайта!). После чего с ними связывались повара и помогали приготовить блюдо из ингредиентов, имеющихся дома.

Участие приняли более 13 000 человек, а рейтинг удовлетворенности покупателей составил 95%.

Absolut Vodka: бренд для хайпа. Компания выпустила лимитированную коллекцию Absolut Unique. И в честь запуска продаж организовала эксклюзивную вечеринку, но широкой публике предложили всего несколько билетов. Любой, кто хотел пойти на вечеринку, должен был написать виртуальному вышибале Свену в WhatsApp и убедить отдать билет именно ему 🙂. Кроме того, что рекламная кампания была интерактивной, она также принесла и весьма забавные результаты:

Кампания длилась 3 дня, и за это время участие приняли более 600 пользователей. А еще было собрано около 1 000 материалов в виде фото, видео и голосовых записей.

PlayKids: выстраивание взаимоотношений для повышения процента удержания клиентов. PlayKids — глобальная образовательная платформа для детей. Компания решила выстроить маркетинговую стратегию в WhatsApp, чтобы развивать отношения со своей аудиторией и предоставлять качественные и доступные услуги как новым, так и постоянным клиентам.

С помощью WhatsApp платформа рассылала сообщения своим клиентам — занятым родителям, предоставляя информацию об обновлении заказа и новых услугах. И активировала общение со “спящими” клиентами. Сообщения отправлялись в то время, когда клиенты с большей долей вероятности могли отказаться от услуги. К примеру, в течение первых месяцев подписки или когда она подходила к концу.

По сравнению с предыдущими попытками возобновить общение с помощью email и звонков, кампания в WhatsApp сократила число неактивных подписчиков на 90%. На 40% увеличила количество прочитанных сообщений и уменьшила на 66% время для повторной активации истекших подписок.

Надеемся, что и в России скоро появятся интересные кейсы в WhatsApp-маркетинге :) .

_____
Редакция Intellect Dialog