Как обрабатывать заявки в соцсетях и перестать терять клиентов: руководство для бизнеса

Студия Чижова рассказывает, как правильно обрабатывать заявки в социальных сетях и повышать конверсию в продажу.

Обработка заявки — это ключевой этап воронки продаж, от которого зависит результат всей предшествующей работы. Именно здесь становится понятно, будет бизнес расти и зарабатывать при помощи социальных сетей или нет.

Мы в Студии Чижова никогда не встаём в позицию «Мы просто эсэмэмщики, вот вам лиды, делайте с ними что хотите». Мы помогаем превращать соцсети в канал продаж. В этой статье расскажем, как общаться с пользователями, чтобы увеличивать конверсию из заявки в продажу.

Чтобы показать отличия, сравним трафик из социальных сетей с контекстной рекламой.

Контекст захватывает пользователей, которые сами проявили интерес к товару: сделали поисковой запрос и перешли по ссылке. Этот трафик по определению более горячий, чем трафик в социальных сетях.

Пользователи социальных сетей становятся клиентами по-другому.

Люди приходят в социальные сети, чтобы узнавать новости, читать/смотреть/слушать познавательный и развлекательный контент, общаться с другими пользователями.

Рекламные сообщения от брендов они получают попутно, а функционал социальных сетей дает возможность отобрать среди всей аудитории людей, которым потенциально может быть интересен продукт.

Именно поэтому в социальных сетях нельзя продавать в лоб, надо прогревать: сначала вовлечь пользователей в аккаунт, потом снять возражения, показать преимущества компании и отзывы клиентов, а затем продавать.

Эффективная стратегия продвижения в социальных сетях должна включать три этапа работы с трафиком.

• Воронка холодной аудитории для пользователей, которым может быть интересен продукт.
• Воронка теплой аудитории для пользователей, которые проявили интерес к продукту.
• Воронка горячей аудитории для пользователей, у которых может быть потребность в продукте.
  

Мы немного ушли в сторону, но это ключевой момент для понимания специфики обработки заявок в соцсетях: они ВСЕГДА ближе к холодным продажам, чем к горячим. Поэтому вот такой диалог — это ВСЕГДА проваленная продажа. Даем гарантию.

Обучая менеджеров, которые будут обрабатывать заявки в соцсетях, не надо изобретать велосипед. Есть классическая схема холодных продаж, которая состоит из пяти этапов и которую можно адаптировать для продажи любого продукта или услуги.

• Поприветствовать, установить контакт.
• Выявить потребность.
• Провести презентацию.
• Обработать возражения.
• Завершить сделку.

Дальше подробнее разберем каждый этап переговоров.

На этапе приветствия заявки в соцсетях пока еще выглядят как горячие, потому что пользователь обращается к бренду сам. На этом этапе важно правильно выбрать тон-оф-войс.

Помним, зачем пользователи приходят в социальные сети — отдыхать, развлекаться и потреблять контент. Поэтому в общении с ними тоже лучше выбирать неформальную тональность. Деловая манера, наоборот, отстраняет продавца от покупателя.

На этапе приветствия важно удержать человека в беседе и получить максимум информации о его потребностях. Она поможет в дальнейшем.

Постоянно мониторьте сообщения и отвечайте на заявки пользователей быстро. Покупая в соцсетях, люди хотят получить тот же сервис, что и офлайн. Было бы странно ожидать продаж в торговом зале, если бы консультанты отвечали на вопрос посетителя через два часа. В соцсетях подобную историю мы видим постоянно.

Одна из основных ошибок при обработке заявок — отсутствие нормального консультирования клиентов.

Парадокс: менеджеров, которые работают по продажам в торговом зале или на телефоне, обычно плотно обучают. У них есть регламенты и скрипты продаж, они обязаны знать продукт, владеть техниками продаж и не только.

К специалистам, которые отвечают за аккаунт в соцсетях, часто не предъявляют вообще никаких требований. Зачастую этим занимается «девочка-менеджер», которая:

а) не знает, как обрабатывать заявки,

б) не мотивирована их обрабатывать,

в) обработка заявок для нее — второстепенная обязанность, которую навесили в нагрузку к основным.

На этом бизнес теряет заявки и снижает эффективность продвижения в соцсетях.

Консультируя пользователей, важно выводить их на дальнейшее общение или совершение целевого действия. Если запрошенный товар не подходит, предлагайте пользователю аналоги и альтернативные способы решения проблемы.

Человека, который дошел до этапа выбора, чаще всего можно довести до продажи. Но помним, что пользователь в мессенджере далеко. Он может в любой момент перестать отвечать и отказаться от покупки. Также он может одновременно общаться с несколькими магазинами и купить у того, кто окажется расторопнее и внимательнее.

Задавайте вопросы, показывайте фото интересных моделей. Пользователи соцсетей, в основном, не избалованы внимательным и тактичным отношением менеджеров брендов и часто покупают там, где их заказ всего лишь нормально обработали: ответили на все вопросы и помогли выбрать.

Продажа в социальных сетях легко может сорваться из-за технической проблемы: например, пользователю непонятно, как оплатить, получить заказ, куда идти, если возникнут проблемы.

Бывает так, что человек нашел два примерно одинаковых дивана в разных интернет-магазинах: оба его устраивают по цене, внешнему виду и размерам. Тогда он выбирает по дополнительным показателям. Например, в одном аккаунте ответы на все вопросы есть, а в другом — нет. И покупатель уходит в первый магазин: а зачем заморачиваться и вести дополнительные разговоры со вторым?

Как этого избежать.

Во-первых, убедитесь, что вся необходимая информация есть в аккаунте. Например, в «Инстаграме» ее можно держать в шапке профиля и блоке актуальных историй.

Во-вторых, на завершающей стадии общения с клиентом обязательно уточняйте, всё ли ему понятно и нужна ли помощь с оформлением заказа. Мотивируйте заказать прямо сейчас.

Общаться с потенциальным клиентом в соцсетях лучше всего в личных сообщениях и директе. Это аксиома. Но очень часто пользователи задают вопросы о цене, характеристиках товаров, условиях доставки в комментариях. Что делать в такой ситуации?

По опыту, комментарии оставляют менее заинтересованные в продукте пользователи в сравнении с теми, кто пишет в директ. Конверсия в продажу при общении в личке всегда выше.

Поэтому:

Но важно, чтобы инициатива исходила от самого пользователя. Фраза «ответили в директ» давно стала мемом и признаком дурного тона для бизнеса, работающего в социальных сетях.

Если запрашиваемая в комментариях информация не является коммерческой тайной, отвечайте там же. Это увидят другие пользователи, и при обработке заявок немного меньше времени уйдёт на одни и те же вопросы.

Но бывает и так, что прямой ответ на вопрос в комментариях по каким-то причинам невозможен. Тогда используйте обтекаемые формулировки и мотивируйте продолжить общение в личке.

Негатив — еще один постоянный элемент работы с социальными сетями. Чисто психологически поделиться негативом людям намного проще, чем позитивным опытом.

Еще одна аксиома:

Вот такой картины быть не должно:

В соцсетях молчание тоже воспринимается как ответ. Если вы, ваши партнеры или сотрудники накосячили с заказом, лучшим выходом будет честное и корректное признание ошибки. Чтобы снизить напряжение, предложите пользователю скидку, подарок или бонусы. Таким образом вы говорите:

• Мы допустили ошибку и признаём ее.
• Мы думаем о вас и пытаемся решить проблему.
• Мы постараемся, чтобы в будущем такого не повторялось.

Отработка негатива нужна не только для решения проблемы с конкретным клиентом. Прежде всего, она обращена к другим пользователям. Видя, что вы умеете признавать ошибки и решаете проблемы, они будут доверять бренду больше.

Если вы не отвечаете на негативные комментарии, это читается по-другому:

• Нам наплевать на проблемы клиентов.
• Если вы собираетесь что-то у нас купить и у вас случится что-то подобное, мы поступим точно так же и с вами: будем молчать и не станем пытаться исправить ситуацию.

Репутация в их глазах рухнет, и вы потеряете потенциальных клиентов.

Часто негатив от пользователей бывает немотивированным. В такой ситуации вежливо и корректно укажите человеку на ошибку. Не вступайте в открытую конфронтацию с взаимными оскорблениями от лица бренда или его официальных представителей.

Если пользователь настроен агрессивно и не способен вести конструктивный диалог, поддерживать общение с ним в комментариях не нужно: постарайтесь перевести его на директ или телефонный звонок.

Прямое напоминание пользователю о желании купить всегда рискованно. Ваше предложение может быть не актуально, если человек изучал предложения от разных магазинов и выбрал конкурента. Напоминание он может воспринять как навязчивость.

Но, если правильно упаковать напоминание о желании купить, можно избежать негатива и получить дополнительные заявки от людей, которые временно отложили покупку из-за жизненных обстоятельств.

Несколько правил:

• Будьте вежливы.
• Напомните пользователю о предыдущем запросе: возможно, он удалил историю сообщений и может не понять причину обращения.
• Предложите пользователю какой-то доп, чтобы именно это было формальным поводом для напоминания о себе.

Если заявок пока немного, можно делать это вручную. Крупному бизнесу с большим потоком входящих заявок лучше использовать мессенджер-маркетинг и при помощи чат-бота автоматически догонять пользователей, которые сделали заявку, но не совершили покупку.

Допродажа — это предложение пользователю дополнительного продукта к основному или сопутствующей услуги. Допродажи позволяют увеличить средний чек и общую прибыль бизнеса без затрат на привлечение нового клиента.

Для внедрения допродаж нужна товарная матрица, в которой структурированы основные и дополнительные товары для каждой категории. Например, при покупке шкафа можно предложить клиенту докупить набор органайзеров для мелких деталей одежды, встраиваемую гладильную доску или подсветку для шкафа. При покупке дивана — пледы, подушки, светильники.

Что нужно учесть.

Цена допродажи. Стоимость дополнительных товаров, как правило, не должна превышать 20 % от основного товара. Допы — это всегда импульсивная покупка. Чем она дороже, тем менее вероятно, что клиент на нее согласится. Особенно если речь идет о массовом сегменте.

Формат скидки на пакет товаров. Здесь возможны разные варианты:

• фиксированная скидка на дополнительные товары,
• каскадная скидка на дополнительные товары, когда её размер увеличивается в зависимости от количества купленных товаров,
• скидка на все товары в чеке при покупке допов,
• подарочная акция по схеме «третий товар в чеке бесплатно».

Выбор зависит от ниши и конкретной товарной матрицы: покупка пакетом должна быть интересна покупателю и выгодна продавцу.

Если эти приемы не помогают, причиной могут быть системные ошибки продвижения в социальных сетях:

Отсутствие стратегии. Важно постоянно привлекать в аккаунт новую аудиторию, которая будет покупать, при помощи контента подводить ее к продаже (улучшать репутацию бренда, снимать возражения, отвечать на вопросы, показывать товары) и продавать. Если стратегии нет, аудитория нерелевантна или люди не видят ценности предложения, конверсия в продажу будет низкой.

Отсутствие аналитики. Допустим, стратегия есть. Но, если не отслеживать цифры на каждом этапе воронки продаж, вы не узнаете, как она работает. Например, оптимизируя рекламную кампанию по стоимости заявки, вы не учитываете стоимость продажи и получаете дешевые, но нерелевантные заявки. Зная, сколько стоят подписчик, заявка и продажа, каковы конверсии на каждом этапе, каков процент некачественных заявок по КАЖДОМУ каналу в отдельности, вы будете управлять стратегией и увеличивать продажи.

Мы в Студии Чижова разрабатываем и внедряем стратегии продвижения в соцсетях, которые приносят бизнесу деньги. Обращайтесь к нам, если хотите получать от SMM результат.