Глава коммуникаций Cofix описала агентствам «правила общения» с компанией — на рынке обсуждают, нужны ли они Статьи редакции
Многие специалисты действительно не умеют общаться, но и требовать готовой стратегии без личного общения — странно.
В середине сентября глава по коммуникациям сети кофеен Cofix в России Юлия Ковалева опубликовала в «Историях» обращение к владельцам маркетинговых агентств и специалистам по продажам, которые «нарушают личное пространство».
Видео вызвало много критики в Facebook* за тон, который выбрала Ковалева. Некоторые посчитали его высокомерным и неуважительным к коллегам, другие — поддержали за открытость.
О чём речь
Ковалева рассказала, что агентства и специалисты «входят в режим агрессивных осенних продаж», и многие способы коммуникации ей не подходят — есть несколько «правил общения».
- Отсутствие личных встреч, на которых она «будет вместе думать», как партнёр мог бы быть полезен Cofix: «Это ваша ответственность — провести ресёрч».
- Звонки на личный номер без предварительной договорённости она обещала блокировать.
- Также как и сообщения в WhatsApp* и Telegram от неизвестных людей без рекомендации.
- Писать можно в Facebook* и Instagram* Ковалевой, но она будет изучать предложения «с комфортной для себя скоростью».
- Можно оставлять предложения в Instagram* или на сайте Cofix.
- Отвечать Ковалева будет только тем, кто приготовил что-то специально для Cofix.
Действительно ли есть проблема в общении
Видео Ковалевой «как зеркало отражает то, что происходит на рынке», считает эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту Борис Шпирт. По его мнению, партнёры не всегда умеют общаться.
У некоторых клиентов «срывает крышу от чувства власти», и они требуют готовые стратегии под собственные задачи, которые нужно «уметь считать из космоса». При этом b2b-продавцы часто сами не готовятся к общению и приходят с типовыми презентациями.
Об этом же говорит гендиректор агентства Traffic Isobar Ольга Петрова: контрагенты не тратят пять минут, чтобы изучить сайт или профиль, но сразу предлагают встречу.
Чёткое описание, как начать работу с брендом, — это хорошо, считает гендиректор Career Wave employer branding agency Мария Паршина. Но работу это вряд ли упростит, поскольку начать работать с таким заказчиком «с улицы» практически невозможно.
На исследование проблем и задач и оформление персональных решений можно потратить несколько часов «без гарантии, что эта работа будет просмотрена и получит обратную связь», отмечает она.
Способы связи нужно обозначать, соглашается креативный и бренд-директор «Атомстройкомплекс» Никита Харисов. Но в большинстве случаев специальное предложение с ресёрчем — это «креативная хрень, не отвечающая текущим задачам», продолжает он. Без личной встречи и совместной работы с клиентом хорошее предложение появиться не может, поскольку «считать все боли с воздуха сложно», поддерживает его Петрова.
Об этом же говорит эксперт по b2b-маркетингу Гамид Костоев. По его мнению, часть «правил» выглядит разумно — вроде «сделать ресёрч» о компании или установить каналы коммуникации, но без совместной работы выяснить приоритеты и детали о бизнесе заказчика невозможно.
*Facebook, Instagram и WhatsApp принадлежат Meta, которая признана экстремистской в России.
Комментарий недоступен
Это вроде работа секретаря, я не главного по коммуникациям, не?
А она там одна трудится на этой позиции, без сотрудников?
Раз к ней ломятся в личку, вряд ли это что-то меняет
И? Девочка не умеет в отказы или что? Вчера дизайнер, сегодня директор по коммуникациям?
Что и? Послала всех оптом.
Показала свою профнепригодность и обнажила ещё нескольких таких же. Большая молодец, да.
Вы были руководителем, который принимает решения каждый день, и у которого загруз полный. При этом вы получаете бесконечные звонки и лом в мессенджеры чужих людей, которые хотят узнать, не дадите ли денег? Они даже могут придти и потратить вообще время на презентацию своих достоинств.
Может вы удивитесь, но никто никому не обязан
Да :) и никуда вы от этого не денетесь, именно поэтому вы и руководитель, который принимает решения.
А если вас это угнетает, то, пожалуйста, идите в специалисты.
Спасибо за совет, но я как-то привыкла жить без начальников и меня ничто не угнетает. Я просто делаю то, что считаю нужным, оценивая эффективность решений.
Поэтому мне близка позиция и ясна героини.
Я не вижу, в чем проблема?
Почему надо общаться с теми, с кем ты не планировал?
Она не жалуется, что её угнетают, она работает, как считает нужным.
Отчего поднялся такой вселенский вой?
Я понятия не имею, кем вы работаете и чем занимаетесь, потому мне сложно сказать чего стоит ваша позиция. Может быть она правильная, а может вы вредите бизнесу.
У «героини» изначально такая работа, где ей надо общаться, в том числе, с теми, кто ей не особо приятен (если она замыкает коммуникацию на себе), а она не в состоянии грамотно рулить этими потоками. Потому справедливо получает в награду панамку с этими самыми.
Вряд ли бы вы смогли оценить, врежу ли я бизнесу, даже если бы я сказала, кем работаю (кем-то работают наёмные работники).
Почему же вы считаете, что у героини изначально работа - принимать звонки о продаже услуг? Вот нигде не нашла про это.
Вроде речь у неё идёт о холодных контактах, а не партнерах и подрядчиках.
Возможно ) неправильно было бы требовать от сотрудника, который, к примеру, работает с бумагами общаться с клиентами. А вот навык общения у того, кто с ними общается должен быть, верно?
Я не сказал, что её задача «принимать звонки», я сказал, что её работа это коммуникации. И, как в любой работе, важно правильно и хорошо делать свою работу не только по отношению к себе, но и к собеседнику, так как коммуникация подразумевает две стороны. Тут вы мне попробуете возразить, дескать, сейлы должны тоже об этом думать, ну так они и думают об этом, прощупывая границы, так как ориентируются на опыт общения с другими компаниями. Если тебе какой то способ не нравится - сообщи об этом, при том лично, или в шапке профиля той же инсты, или где там на тебя выходят, а не устраивай истерику в инсте. Но это же подумать надо.
Ну, форма выражения, то, как она это сделала, вроде не обсуждалась)) или вы имеете в виду, что будь она повежливее, так дружно бы не обиделась продающая братия?
А как человек, который и с той, и с другой стороны, имею сказать следующее:
1. Звонков так много и они в массе настолько не профессиональны и пусты, что говорить со всеми нет возможностей и необходимости.
2. Мир изменился и продажи тоже.
Хотя бы надо делать это умно. А не как все - просто купи у нас прямо сейчас.
Самые смешные, которые обзванивают базы даже не интересуясь, чем занимается обзваниваемый.
И таких не мало.
Это явно не часть работы, отвечать убогим, которым все равно, куда они дозвонились.
Хотя мы тут в принципе обсуждаем коня.
Нигде не сказано, кто там ей звонит, к кому она обращается и входит ли в обязанности общение со спамерами.
Просто каждый своё додумывает
Форма всегда важна, тем более в общении.
Я понимаю, что вам звонят все подряд - от аутсорсинга бухгалтеров до «стоматологическая клиника приглашает на бесплатную диагностику».. но у неё другая ситуация. Ей звонят всякие агентства, которые пытаются завязаться с её работадателем, а так как, судя по всему, каналы не отлажены и нет никакой обратной связи (а ещё мы помним про разного рода Тренинги по продажам, где красной нитью проходит мысль «ВСЕГДА выходите на ЛПР»), то сначала возникает бардак, а потом вот это вот вся истерика.
По факту, за её спич расплатится компания, а она этого даже не поймёт.
А ей большое спасибо за очень полезный кейс для всякого рода оптимизаторов.
Нет, не так. Она говорит понятно - озаботьтесь изучить компанию и предложить что-то полезное, а не просто давайте сотрудничать.
Это же просто - небольшое отличие от других и тебя уже рассматривают.
Готовиться в любом случае надо, но, как заметили выше, со стороны рекламщики не в курсе ни стратегии компании, ни её планируемых рекламаций, ни, тем более, запуске каких то продуктов. На этом и будет строиться их услуга - под задачу. А ребята всего лишь обладают разными инструментами, с помощью которых можно сделать плакат, ролик или что-то там ещё и вот тут фраза «давайте вместе подумаем» больше относится к запросу недостающей инфы. Эту информацию они как раз должны получать от неё, ибо это коммерческая тайна. А она как раз предлагает им угадайку. Тогда ищи сама агентство под задачу.
Кстати, теперь я начинаю понимать, почему я не вижу ни рекламы кофикса, ни каких-то внятных акций и продвижений...
Конечно, это всего лишь мои умозаключения, собранные по ходу дискуссий, знаний и наблюдений. Могу и ошибаться :)
А мораль простая - если вас что-то раздражает в работе, то, возможно, вы что-то делаете не так.
Не факт.
Есть такой постулат в психологии - что делает человек (компания), то ему и хорошо, то его устраивает и достаточно.
И продиктовано это защитными механизмами психики, которые не очевидны.
Хотя со стороны (чужие проекции на ситуацию) может так не казаться. Хочется поправить, подсказать как лучше - из своей картины мира.
Но никому это не надо без запроса.
Поэтому то, что вы не видите активностей не значит совершенно ничего. Значит им нормально.
Но вы совершенно правы насчёт «ищи сама».
Действительно, очень многие, ищут сами и вполне успешно.
Нет сейчас ни в чем дефицита. Избыток во всем, включая выбор подрядчиков.
Именно поэтому я написал, что это всего лишь плод моих наблюдений,поверхностного анализа и предположений, основных на всяких там наблюдениях, в том числе, с попыткой понимания уровня комфорта общения обсуждаемой персоны.
Ей, как человеку, действительно норм и я это не отрицаю, однако, как я писал до этого, я смотрю на это поведение с позиции работодателя и процессов, стараясь отделить её личность от рабочей функции (какой ужас я пишу, но мы друг друга понимаем ;) и говорю о том, как должен поступать сотрудник и не важно, кто занимает эту должность. Я же не ей в личку это пишу (как можно заметить, это вызывает очень негативную реакцию), а тут в комментариях, надеясь, что другие ребята и девчата не повторят её ошибок.
Конечно, пусть ищет сама. Но, опять же, хорошо, когда максимально используются все каналы. А сознательный отказ от них, опять же, не особо профессиональны.
Комментарий недоступен
Потому что есть общий контекст.
Комментарии подразумевают вопросы и утверждения.
А контекст, когда незнакомые люди звонят как к себе домой посторонним людям, чтобы получить от них денег - это не общий контекст.
Мы же не заваливаемся в любую квартиру, выламывая дверь?
А почему нормально звонить чужим без согласований и запросов?
Комментарий недоступен
Уважаемый мной Константин Калинов после своего знаменитого собеседования ("на какой email отправить?" - "вы не прошли") похвалил чела, который тактично ответил, и добавил, что это единственный нормальный вариант ответа в той ситуации. Есть над чем задуматься человеку, который хочет кем-то руководить.
В рамках этой дискуссии я всегда держу в голове, что продаванов обучают именно выходу на ЛПР и больше ни на кого :) а вот как раз задача ЛПР делегировать одному из своих замов задачу по общению и выбору, а также надо помнить, что хороший сотрудник не равно хороший продажник. Особые гении (не в кавычках) ещё и кипиай ставят на анализ и поиск разных интересных контрагентов, ну что бы фильтр не превратился в обыкновенный слив.
Но откуда это знать всем доморощенным креативным спецам, которых для этого берут на работу? Им ведь всегда некогда и к ним надо приходить уже с готовым решением, ведь их время дорого (зачеркнуто) ведь они не умеют формулировать понятно свои мысли.