{"id":7725,"title":"\u041c\u043e\u0441\u043c\u0435\u0442\u0440\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0447\u0430\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e \u0440\u0430\u0441\u043f\u043e\u0437\u043d\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043b\u0438\u0446","url":"\/redirect?component=advertising&id=7725&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/306052-v-metro-moskvy-teper-mozhno-platit-za-proezd-licom-sprosili-avtorov-proekta-kak-eto-rabotaet&placeBit=1&hash=1a23ae72488790d266f074c318177ed55db913e2e0bf5b3cbc11221f61048c67","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как мы помогли нашему клиенту в 6 раз увеличить количество активных пользователей — кейс компании NovaKid

В этой статье расскажу о том, как с помощью «магии юзабилити» мы совместно с международной школой английского языка для детей со всего мира NovaKid, увеличили конверсию на 13%, а активность пользователей в 6 раз и повысили удовлетворенность клиентов сервиса (NPS) до 93%.

О компании NovaKid

NovaKid - онлайн-школа английского языка для детей от 4 до 12 лет. Каждое занятие - это индивидуальный урок, который в веселой игровой форме ведет англоговорящий преподаватель. Клиенты школы - родители и дети.

NovaKid работает с 2017 года. Сейчас у них около 30 000 пользователей в 40 странах мира. Компания использует собственную платформу обучения и технологии полного языкового погружения - занятия проводятся с носителями языка.

В 2020-м году онлайн-услуги вышли на пик развития. Вырос поток клиентов и конкуренция. Для компании было важно улучшить техническую работу сайта и сделать интерфейс понятнее и удобнее для пользователей.

В компании собирали фидбеки пользователей и коллег, но в какой-то момент поняли, что пора привлечь экспертов по юзабилити и UX.

UX – user experience, - это опыт, который получает пользователь от взаимодействия с онлайн-продуктом. Цель UX-дизайна - увеличить удовлетворенность и лояльность пользователя благодаря простому интерфейсу и удовольствию от работы с продуктом.

С чем пришел клиент

Впервые компания NovaKid обратилась к нам в январе 2019 года за UX-исследованиями сайта. Клиент хотел узнать ответы на вопросы:

  • Как улучшить показатели конверсии сайта и увеличить количество активных пользователей
  • Удобно ли клиентам работать с интерфейсом
  • Соответствует ли сайт ожиданиям пользователей
  • Вызывает ли сервис доверие к услугам компании
  • Дает ли взаимодействие с интерфейсом чувство удовлетворенности, надежности и защищенности
  • Что поможет потенциальным клиентам начать пользоваться услугами компании

В первую очередь мы предложили провести юзабилити-экспертизу, которая бы обнаружила проблемные места сайта. А затем перепроектировать интерфейс, учитывая недостатки текущей версии, сделав его удобнее и понятнее.

Чаще всего клиенты как раз и приходят с запросом на экспертизу, чтобы понять текущую ситуацию. А потом обращаются и к пользовательским исследованиям.

Артем Кузнецов
Директор "Ю-эксперт"

Особенности целевой аудитории

Клиенты сайта - мамы, иногда папы, детей от 4 до 12 лет. Чаще женщины от 25 до 44 лет. Родители чаще пользуются сайтом с мобильного телефона, а дети напротив обучаются с компьютера или планшета.

Клиенты NovaKid заинтересованы в качественном обучении детей английскому языку, поэтому предъявляют высокие требования к сайту, сервису и квалификации преподавателей. Также нужно учитывать, что NovaKid - международный сервис, и требования родителей из разных стран отличаются.

В начале юзабилити-экспертизы мы пообщались с экспертами компании, работающими с пользователями, и проанализировали статистику сайта. Эти данные легли в основу портрета представителя целевой аудитории (персонажа), с позиции и потребностей которого оценивалось удобство сайта.

Для удобства работы с целевой аудиторией UX-специалисты создают персонажей. Персонаж — это архетип пользователя, который передаёт самые важные характеристики выбранной группы из целевой аудитории, влияющие на проектирование сайта. Подробнее о том, кто такие персонажи и как их создавать в нашей статье.

Например, среди потребностей персонажа были такие:

  • Узнать, как проводится обучение, какая методика используется
  • Узнать о преподавателях, работающих в NovaKid, какая у них квалификация, опыт, откуда они и т.п.
  • Понять, можно ли индивидуально подобрать удобный график занятий для ребенка и т.п.

Какие UX-исследования проводили и почему

Юзабилити-экспертиза

На первом этапе мы провели юзабилити-экспертизу интерфейса сайта и Личного кабинета, чтобы понять текущую ситуацию и выяснить нужно ли полное перепроектирование сайта или косметические правки.

Результатом экспертизы стал отчет с подробным разбором основных страниц сайта (мобильной и десктоп версий) с точки зрения пользовательских задач. Примеры задач:

  • Познакомиться с сайтом NovaKid и узнать, какое обучение он предлагает
  • Узнать стоимость обучения
  • Записаться на пробное занятие и т.п.

В отчете описали проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, решая свои задачи на сайте. Мы отметили их критичность и рекомендовали как их исправить.

Фрагмент отчета юзабилити-экспертизы

Кроме отчета подготовили доску Miro.

Фрагмент доски Miro

Больше примеров и подробностей о том, как проводится юзабилити-экспертиза можно почитать в статье “Юзабилити-аудит сайта: полный гид + примеры”

Перепроектирование сайта

После окончания юзабилити-экспертизы стало понятно, что нужно перепроектировать основные страницы сайта. Создавая новый прототип мы учитывали проблемы, найденные в процессе экспертизы, и предложили свое видение. Заказчику понравились наши идеи и он стал внедрять новый дизайн на сайт.

Разберем некоторые блоки главной страницы. Как они выглядели сначала, и что мы предложили переделать и почему.

Старый сайт. Верхняя часть главной страницы

Основными проблемами этого блока главной страницы были:

  • В главном меню не было ответов на вопросы пользователей:
  • Стоит ли доверять этому сервису?Кто будет обучать моего ребенка?Как выглядит занятие?Что говорят другие родители по поводу занятий?

Наш прототип части Главной страницы

Прототип сайта. Верхняя часть главной страницы

Сначала мы предложили добавить в главное меню недостающие пункты:

  • Отзывы
  • Преимущества
  • Почему это работает
  • Классная комната
  • Учителя

Изменили первый блок главной страницы и поставили ссылку на “Видео о NovaKid”, в котором родитель за пару минут видит, как проходит урок.

Далее на главной странице старого сайта шел блок с демо-видео об уроке и текстовым рассказом.

Этот блок занимал много места, не передавал суть методики преподавания и не объяснял, почему она работает.

Мы предложили перенести ссылку на видео в верхнюю часть экрана, а вместо этого блока поставить инфографику, рассказывающую о преимуществах учебы в NovaKid.

Прототип. Блок о преимуществах методики

Дальше на старом сайте шел блок о преподавателях. Родителям важно, кто будет заниматься с их детьми. Они хотят знать, что учитель любит детей и свою работу. Однако в старой версии сайта совсем не было информации о преподавателях . Единственное, что присутствовало - небольшой текст, фотографии и имена некоторых учителей.

Мы предложили изменить дизайн этого блока.

Было

Старый сайт, блок об учителях

В прототипе информацию об учителе добавили опыт преподавания, страну проживания и ссылку на видео. Если кликнуть на изображение учителя или кнопку “play”, то откроется видео, где он рассказывает о себе и своем подходе к работе с детьми. Видео сопровождается текстом для тех, кто не может просмотреть его целиком.

Прототип, блок об учителях

Юзабилити-тестирования сайта и личного кабинета

После перепроектирования сайта разработчики NovaKid какое-то время переделывали интерфейс в соответствии с нашими прототипами. Показатели сайта выросли, но заказчику хотелось еще увеличить конверсию, а заодно узнать, как реальные пользователи реагируют на новый дизайн и какие есть возможности сделать сайт, и личный кабинет еще удобнее.

Для этого мы предложили провести юзабилити-тестирования сайта и личного кабинета. Разделили проект на два этапа, в каждом участвовали русскоговорящие пользователи из России и СНГ.

Юзабилити-тестирование – способ понять, удобен ли интерфейс. Обычных пользователей приглашают поработать с продуктом и наблюдают, как они выполняют задания и с какими сложностями сталкиваются. Подробнее о юзабилити-тестированиях читайте в нашей статье “Вкусный и здоровый гайд по юзабилити-тестированиям”

К юзабилити-тестированию сайта мы привлекали новичков, которые еще не проходили пробные занятия. Каждый участник выполнял 5 заданий. Например:

  • Ознакомиться с сайтом
  • Узнать стоимость занятий и выбрать подходящий вариант
  • Записать ребенка на пробное занятие и т.п.

Для тестирования личного кабинета мы пригласили две группы пользователей - неопытных, которые недавно прошли пробное занятие, и опытных, которые занимаются больше месяца.

Сценарий содержал 6 заданий для каждой группы пользователей. Например:

  • Приобрести подписку
  • Назначить время занятий в расписании
  • Отменить занятие и тп.

Благодаря тестированиям мы нашли ряд проблем, с которыми пользователи ежедневно сталкиваются на сайте.

Страница отчета о юзабилити-тестировании сайта NovaKid

Для каждой проблемы определяли критичность (высокая, средняя, низкая), обозначали ее значком и давали текстовую рекомендацию.

Благодаря юзабилити-тестированиям разработчики поняли, какие изменения требуются, чтобы повысить конверсию сайта и удовлетворенность клиентов.

После доработки сайта и личного кабинета показатели улучшились. Но никто не расскажет об этом интереснее, чем сами заказчики. Предоставим им слово.

NovaKid: “Наши результаты сотрудничества с Ю-эксперт”

Любовь Филатова, операционный менеджер NovaKid

За последний год:

  • в 6 раз увеличилось количество активных клиентов в 40 странах мира.
  • на 7% увеличились записи на пробные занятия
  • уровень удовлетворенности клиентов составляет 92-93%
  • на 13% увеличилась конверсия из посетителей в покупателей

Мы опрашиваем пользователей, систематизируем обращения в службу поддержки, чтобы узнать основные боли клиентов, понять, чему нужно уделять больше внимания. Хочется отметить, что за последний год увеличилась самостоятельность клиентов в личном кабинете. Раньше клиенты чаще звонили в службу поддержки и решали вопросы по телефону. Сейчас интерфейс стал приятнее, комфортнее. Уменьшилось время на поиск функций и выполнение базовых действий, и как результат - приходится реже обращаться в клиентскую службу. Пользователи довольны, они стали лояльнее и рекомендуют нас друзьям и знакомым.

Мы не останавливаемся на достигнутом. У нас есть внутренние сервисы, мы планируем провести их юзабилити-экспертизу, чтобы упростить работу команды. Всё это мы естественно хотим сделать вместе с компанией “Ю-эксперт”.

За год сотрудничества с “Ю-эксперт” у нас ни разу не возникло проблем с коммуникацией. Все собрания и обсуждения текущих рабочих моментов происходили вовремя, не было задержек с результатами и отчетами о проделанной работе. Спасибо грамотной организации процесса, которую мы выстроили с компанией “Ю-эксперт”.

Послесловие

Если хотите повысить конверсию и порадовать пользователей вашего продукта, то не забывайте про UX-исследования, а к кому за ними обратиться я умолчу… хотя, вы наверно и так поняли.

Полезные материалы по теме

Юзабилити аудит сайта: полный гид + примеры

Вкусный и здоровый гайд по юзабилити-тестированиям

Эскпресс юзабилити-тест для компании O’STIN - https://uexpert.ru/yuzabiliti-testirovanie-mobilnogo-prilozheniya-o-stin/

{ "author_name": "Кузнецов Артем", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 2, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 297264, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 24 Sep 2021 11:13:51 +0300", "is_special": false }
0
4 комментария
Популярные
По порядку

Отличный кейс! А как вы замеряли рост удовлетворённости клиентов?

1

Да, интересный вопрос

1

Удовлетворенность клиентов замерял NovaKid, не могу сказать, какую точно методику они использовали. Мы не спрашивали

0

Спасибо за статью!

1
Читать все 4 комментария
Сервис разработки без кода WeLoveNoCode привлёк $1 млн от Николая Давыдова, братьев Либерманов и других Статьи редакции

Стартап потратит деньги на расширение команды.

Здоровый сон взрослого человека — это засыпать за 15 минут и не вставать ночью попить и пописать

Послушала на днях 2х-часовое выступление «Здоровый сон» врача-невролога, сомнолога Елены Царевой. Самые важные поинты 1 минуту чтения:

На OZON.ru для оплаты предлагаются чужие банковские карты

Сегодня вечером я разместил заказ на OZON.ru, перешел к оплате и обнаружил сохраненную карту, чему я несколько удивился, т.к. обычно их нигде не сохраняю. Тем не менее, я ввёл CVV код и перешел к подтверждению платежа. Но push и смс от банка упорно не приходили. Я вернулся на шаг назад и понял, что OZON предлагает оплатить мой заказ неизвестной…

«Лаборатория Касперского» купила разработчика решений для операторов связи Brain4Net Статьи редакции

В 2018 году оценка компании составила 1,18 млрд рублей.

Почему индексные фонды стали популярными. Рассказывает персональный брокер
Жизнь на море по цене жизни в Саратове

В начале расскажу чуть чуть о себе, мне 23 я работаю удаленно, на соврешено обычной работе, занимаюсь клиенсткой поддержкой в логистической компанни. Так вышло что жилья у меня своего нет, и арендатор попросил освободить жильё.

Онлайн-кинотеатр IVI объявил дату премьеры сериала «Везёт» с Евгением Цыгановым​
Как имиджевый проект о безопасном вождении привлёк лиды и расширил маркетинговую воронку страховой компании

А игра с виртуальной фарфоровой статуэткой помогла 6,5 тысячам водителей не превышать скорость.

Волна «Кальмара»: как бренды прокатились на тренде и какие выводы можно сделать маркетологам

С выхода южнокорейского сериала «Игра в кальмара» прошёл месяц. Шумиха вокруг него утихает, и можно подводить итоги.

Власти Москвы потребовали от винных магазинов закрыться на время локдауна Статьи редакции

Под ограничения могут попасть 200 магазинов, но не крупные сети алкомаркетов.

null