{"id":9130,"title":"\u0417\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443","url":"\/redirect?component=advertising&id=9130&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/305439-reshenie-dlya-biznesa-zashchitit-rabochie-kompyutery-i-tratit-menshe-na-tehpodderzhku&placeBit=1&hash=85c54b2e13f250dedc65edea594d27f2b8d3772b0cf075b87dc84abeac949895","isPaidAndBannersEnabled":false}

Зачем B2B-компаниям измерять NPS?

Измерение NPS (Net Promotion Score) или индекса потребительской лояльности говорит о том, насколько клиенты готовы продолжать покупать товары или услуги, а также рекомендовать их и саму компанию знакомым или друзьям. В основном их делают B2C-компании, есть мнение, что B2B замерить NPS сложно, да и не имеет смысла. Но у Первой грузовой компании (ПГК) другой и успешный опыт. Хотим поделиться им с вами.

NPS для B2B: измерять нельзя пренебрегать

Вот несколько причин, которые, на наш взгляд, делают замеры NPS полезным инструментом для удержания клиентов B2B-компаний:

- У клиентов гораздо более крепкая связь с B2B-компанией, чем с B2C. Вы пользуетесь услугами мобильного оператора, но не отвечаете на звонки менеджеров, реагируя на них как на спам, или покупаете шоколад конкретной марки, но не интересуетесь новостями его производителя. Связь хорошая и шоколад вкусный. Это главное. С компаниями B2B отношения, как правило, долгосрочные. В ходе работы возникают различные вопросы и сложности – партнеры постоянно на связи. Поэтому и процент отклика на запросы B2B больше. По данным Bain & Company, целевой показатель NPS для бизнес-брендов на 50% выше, чем средний целевой показатель для брендов, ориентированных на потребителя. При этом, как правило, клиенты B2B дают более подробную обратную связь, чем B2C;

- Опыт B2B-компаний доказывает, что индекс NPS тесно связан с прибылью. Бизнес, который работает над повышением своей клиентоориентированности, анализирует замеры индекса и выручку, говорит о том, что потребители-«адвокаты бренда» платят в 1,5 раза больше, чем пассивные клиенты и критики компании;

- Потеря клиента для B2B-компании критична, поскольку контракты, которые заключает бизнес, не только долгосрочные, но еще и дорогостоящие. Замер индекса потребительской лояльности поможет понять, кто предан продукту, у кого есть критичные замечания, что можно улучшить, чтобы клиенты переходили в категорию «адвокатов бренда». Детракторы или критики, а также нейтрально настроенные партнеры часто работают с другими компаниями, могут уйти в любой момент, особенно если конкурент улучшит условия сотрудничества. NPS поможет подготовиться к различным вариантам событий;

- «Вес» критического замечания одного клиента в B2B выше, чем в B2C. Это связано с масштабностью проведения исследования у последних. Сложно учесть пожелания десятка человек и оценить их критичность, когда опрошены десятки тысяч. В B2B тесные деловые отношения являются нормой, что позволяет быстро реагировать на отзывы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Полученные данные позволят компании определить точки роста, пробелы в своей работе, скорректировать стратегию своего развития на ближайшие годы. По результатам исследований Bain&Company, бизнес, который контролирует уровень NPS и предпринимает шаги по его повышению, отрывается от своих конкурентов до 8% каждый год.

С чего начинали мы

В Первой грузовой компании (ПГК) принят клиентоориентированный подход к работе. Он складывается из нескольких факторов.

· Процессы. Улучшение обслуживания и оценка результатов

· Люди. Постоянное обучение сотрудников

· Материальное окружение. Забота о качестве подвижного состава

Инструментом развития клиентоориентированного подхода ПГК являются маркетинговые исследования. Первое масштабное мероприятие мы провели в 2018 году. Для его проведения выбрали крупную иностранную компанию, которая специализируется на подобных исследованиях. Мы составили подробный список из 32 вопросов. Выбрали 321 клиента. Операторы связались с каждым из них и опросили по телефону. По итогам, с одной стороны, получили качественный анализ нашего взаимодействия с клиентами. С другой стороны, многие из них сказали, что ответы на такое количество вопросов отнимают много времени, и они не уверены, что захотят участвовать в опросе снова. Спустя время мы решили перейти на формат NPS.

Методика расчета NPS появилась благодаря Фредерику Райхельду из компании Bain&Company. Он предложил задавать клиентам только один вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Респондент выставляет оценку от 0 до 10 баллов. Категории клиентов делятся следующим образом: от 0 до 6 — это критики (детракторы), от 7 до 8 — нейтральные (нейтралы), от 9 до 10 — «адвокаты» вашего бренда (промоутеры).

ПГК не просто проводит опрос, но и уточняет у всех, кто поставил оценку ниже 10 баллов, что нам нужно сделать, чтобы получить ее, чего нам не хватает? Это личный опрос, мы намеренно не используем онлайн-формы, поскольку многие их заполнение считают формальностью и пропускают. В 2021 году опросили 586 клиентов, каждый раз их количество растет. Мы стараемся расширять выборку, чтобы узнавать о существующих проблемах и устранять их.

В этом году показатель NPS у ПГК составил 73%. Это +5% к прошлому году. В классическом понимании показатель от -100% до 0% — это очень плохо, от 0% до 50% — нормально, от 50% до 70% — хорошо, 70-100% — отлично.

Избавляем клиентов от «боли»

В фокусе внимания находятся те обращения, которые поступают чаще всего. Мы сегментируем их и делаем замеры по каждому из направлений, конкретизируя возникающие ситуации.

Например, мы обратили внимание на то, что клиенты не удовлетворены качеством крытых вагонов, идущих, в том числе, на экспорт. Результатом работы над этой проблемой стало внедрение приложения «Мобильный репортер ПГК», работающего по принципу шеринг-сервисов. У пользователя есть анкета по осмотру грузовых вагонов — чек-лист со структурированной информацией и возможностью добавить актуальные фотографии. Это помогает следить за качеством грузовых вагонов на железной дороге и своевременно ремонтировать проблемные. С момента его запуска в 2019 году проведено свыше 30 тыс. инспекций.

Мы также инвестируем в обновление крытых вагонов. Кроме того, организовали мобильные бригады, которые оперативно приезжают на вызов и выполняют такие виды ремонта, которые можно сделать на месте. В результате удовлетворенность клиентов в этом сегменте выросла за год на 7% и составила 72%, это хороший результат.

Бывает, что на некоторые показатели влияем не только мы, но и внешние факторы. Приведу в пример стоимость перевозки. За спадом объема доставки грузов по железной дороге в этом году последовал рост спроса на отечественный уголь и металлы, что спровоцировало большой интерес к полувагонам. По итогу профицит парка на железной дороге сменился дефицитом в отдельных сегментах. Клиентам сейчас важна гарантированная подача парка. Наше решение – долгосрочные контракты. Они позволяют фиксировать ставку и не зависеть от рыночных колебаний. Если стоимость предоставления на рынке падает, у наших клиентов есть право пересмотра ставки несколько раз в год. По итогам работы в 2021 году обращений по стоимости перевозки стало на 10% меньше: всего 15 отзывов из 586 партнеров.

NPS помогает нам улучшать качество сервиса, решать конкретные задачи конкретных клиентов. В планах – расширение охвата опрашиваемых, чтобы получать больше информации для аналитики. Один из стратегических приоритетов ПГК — стать компанией приоритетного выбора для партнеров, и NPS — один из инструментов, который помогает нам в этом.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Использование YOLOv5 для задачи детекции

Ликбез по нейронным сетям

Модемы, роутеры и интернет-центры Yota можно приобрести на Avito, OZON и «СберМегамаркет»
Китайский стартап по производству сельскохозяйственных роботов FJDynamics привлёк $70 млн Статьи редакции

Компания хочет упростить ручную работу в строительстве и садоводстве.

Как канадские любители снегоходов и квадроциклов открыли для себя Россию

«Важно найти свою нишу и быть готовым к тому, что ничего не получится».

«Она похожа на соль — улучшит любое блюдо, если не переборщить»: как инженер-пианист создал гитарную педаль Big Muff Статьи редакции

Майк Мэтьюс бросил работу в IBM, чтобы дарить гитарам звучание, как у Хендрикса и The Rolling Stones, и придумал «золотой стандарт» педалей с искажением: её в своих записях использовали Pink Floyd, The White Stripes и Depeche Mode.

Майк Мэтьюс Vintage Guitar
VELES BLOG Рассказываем как себя вести, чтобы заработать с Veles
Почему аренда самоката стоит как каршеринг и зачем отказываться от франшиз: интервью с главой Whoosh Дмитрием Чуйко Статьи редакции

До продажи бизнеса есть ещё «как минимум» два года, а пока Whoosh подумывает о запуске в Европе и учится сам собирать электросамокаты.

Сооснователь и гендиректор Whoosh Дмитрий Чуйко
Как шеврон стал хлястиком: бывший арт-директор «Яндекса» рассказал о создании брендинга «Яндекс.Станции Мини» Статьи редакции

Название компании на колонке «в лоб» смотрелось бы агрессивно, а сделать тканевый шильдик на практике оказалось сложно.

null