Контроль качества в отделе продаж

Рассказываю, что, как и зачем контролировать, а заодно что делать с результатами этого контроля. И чего нельзя делать. Статья содержит ссылки только на другие статьи на vc.ru и не содержит рекламных материалов. Тут, как обычно, универсальные штучки, детализацию поглубже сделаете сами на основании своих уникальных особенностей.

Зачем

• понимать, что вы транслируете клиентам
• отличать то, что говорит менеджер вам, от того, как он говорит это клиентам
• понять, что предлагают ваши менеджеры на возражения клиента
• услышать, кто разговаривает лучше всех, и показать эти звонки остальным

Что оценивать

• поздороваться, представиться, обратиться к клиенту по имени
• узнать, в чём бизнес клиента, если мы ещё этого не знаем
• задать хотя бы один вопрос про задачу более крупного уровня, если это применимо (например, разговор идёт о солнечных батареях - что за объект? цель экономить энергию или основная цель в другом?)
• подвести итоги разговора и озвучить следующие шаги
• записать в CRM, о чём говорили
• следовать скрипту, если это применимо

Про скрипты подробно здесь. Я против холодных звонков, но иногда скрипт нужен, например, для входящей линии или звонков с подтверждением заказа.

Кто это будет делать

Программа минимум - это когда руководитель отдела продаж или иной человек, выполняющий эту роль, слушает 3 записи разговора каждого своего менеджера в неделю и таким образом понимает, что вы транслируете. Новичков и тех, кто не делает план, слушаем больше.

Идеальный вариант - когда этим занимается внутренняя или внешняя служба по чек-листам и заодно смотрит, что по итогам этого разговора менеджер записал в CRM. Внешняя всегда лучше, но если решили делать такое внутри, хотя бы отсадите их в другой город, чтобы они курить вместе не ходили.

Записи разговора продолжительностью от минуты показывают, как ваш менеджер общается с клиентами. Записи разговора продолжительностью от 20 до 40 секунд показывают, как у вас дела с телефонией. Как договариваться с колл-центром писала здесь.

Зачем

• понимаем, насколько легко переслать письмо (письма блин надо писать так, чтобы если кто-то переслал всю ветку кому-то третьему, третий мог понять, о чём идёт речь. Часть инструкции в статье про фоллоу-апы)
• выясняем, насколько грамотные у вас менеджеры. Сейчас уже очень стыдно писать с грамматическими ошибками
  

Что оценивать

• наличие именного приветствия, соблюдение стандарта подписи
• лаконичность (хорошо проверяется количеством слов, которые можно безболезненно убрать)
• call to action (призыв к действию в конце письма). Проверочный вопрос: адресат вообще может из этого понять, что от него нужно и когда?

Кто это будет делать

Руководитель отдела продаж или человек, выполняющий эту роль. Если полностью уверены в своей команде и в ней нет новичков, просто попросите ставить вас в скрытую копию во всех письмах длиннее пяти строк (или во всех письмах с КП, или во всех письмах по конкретному продукту, что сейчас в приоритете, то и выбирайте)

Зачем

• Понимать, насколько актуальны ваши данные (дашборды в помощь)
• Знать, сможете ли вы легко передать базу, если менеджер по какой-то причине вывалился из гнезда
• Видеть, каких клиентов надо передавать новичкам или просто другим менеджерам

Что оценивать

• Актуальность данных о клиенте: имя, роль, телефон, мейл, отрасль, сегмент, что для вас там ещё важно
• Актуальность данных о сделках: этап, запланированная задача/шаг, сумма, спека, источник
• Количество просроченных задач (норма - ноль, а не триста, как у некоторых, не буду показывать пальцем)
• Наличие и качество текстовых комментариев о процессе (саммари разговоров, переписок и встреч)
• Количество и качество клиентов, с которыми менеджер не контактировал месяц, три или двенадцать, зависит от вашего бизнеса

Кто это будет делать

Первое может делать даже колл-центр, если у вас десятки тысяч клиентов.

Остальное выборочно контролирует руководитель отдела продаж, часть из этих данных сразу сверяет на плановых встречах (писала как-то, сколько их проводить и зачем).

Зачем

• Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
• Незаменимая штука, если вы доросли до customer journey map

Что оценивать

• То же, что в звонках и письмах
• Тон, с которым говорит и пишет менеджер
• Скорость - снятия трубки, отправки КП, реакции на запросы
• Перезвонили вам по КП или нет, что сказали

Кто это будет делать

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры. Если надо, напишу подробнее.

Если будете делать сами, запалитесь на голосе, номере телефона, странном имейле или нестройной истории.

• Объясните людям, что будет происходить: зачем и как вы хотите контролировать, как это скажется на их мотивации, где посмотреть, как правильно делать
• Опишите регламентом свои ожидания. Странно ждать от менеджера звонка клиенту ровно на третий день после выставления КП, если вы ему об этом не сказали, правда?
• Введите в систему мотивации поощрение за отсутствие повторных ошибок (или наказание за их наличие, если у вас так принято)
• Давайте обратную связь по проведённому анализу, желательно не публично. Рассказывайте, что можно сделать лучше. Публично можете вывесить какой-нибудь рейтинг, если очень хочется, но корректирующие беседы - всегда один на один.

Про что ещё вам рассказать?

Другие мои статьи можно найти по тегам #whoispotemina и #np_salesmanagement . Любые вопросы и особенно критика в комментариях приветствуются.