Усаживайтесь поудобнее: как и зачем собирать клиентскую базу магазину, ресторану или кафе

Пошаговая инструкция выстраивания ключевого процесса в любом современном бизнесе.

Клиентская база кафе — важная часть в ведении бизнеса и продвижении ресторана. Каким бы классным не было ваше заведение, интерьер, эксклюзивные сорта вина — без клиентов не получится проработать долго и успешно.

По статистике, количество заказов от постоянных гостей составляет 24% от общего количества заказов в заведении. А заведения, которые ведут клиентскую базу, в среднем зарабатывают больше на 35%.

Давайте же узнаем, как не провалить такую важную операцию.

Разберем несколько вариантов сбора контактов. Наиболее оптимальный и знакомый каждому инструмент для получения информации о гостях — программа лояльности.

Регистрируясь в бонусной программе, клиент автоматически попадает в базу и никаких других действий вам выполнять не нужно.

Например, кафе и рестораны, использующие Passteam, могут улучшить и автоматизировать этот процесс с помощью онлайн-анкеты. Клиент вводит номер своего телефона и другие данные, если его еще нет в базе, и после получает карточку в свой Apple Wallet или Google Pay.

Еще один вариант сбора контактов — бронь столиков. Внесите гостя, который забронировал у вас столик, в базу данных, спросите его имя и номер телефона — для такого способа регистрации этих данных будет достаточно. Хорошо, если гость придет к вам, но если он отменит бронь, то можно отправить сообщение с напоминанием о себе и предложением забронировать столик на другую дату.

При бронировании столика на терминале, клиент автоматически подтянется из базы, если его номер уже есть у вас.

Заполняйте все поля — следите за тем, чтобы в вашей базе не было контактов без имен, номеров телефона и даты рождения. Именно эти данные являются ключевыми для работы с клиентами. Имя клиента нужно вам для создания рассылок. Номер телефона для связи, а дата его рождения позволит поздравить гостя, напомнить о себе и поднять уровень его лояльности к вам.

Научите персонал вежливо запрашивать эти данные. Если ваши гости регистрируются в программе лояльности самостоятельно и попадают в базу автоматически, то сделайте поля для ввода этой информации обязательными.

Не допускайте дубликатов — следите за тем, чтобы в вашей базе не было нескольких карточек одного и того же гостя. Это самая частая причина, почему не начисляются бонусы или не применяется скидка, так как она привязана к дубликату карточки клиента.

Чтобы избежать дубликатов, спрашивайте у гостя: не регистрировался ли он ранее, не менял ли номер телефона, не терял ли карту лояльности и т. д. При замене данных просто укажите актуальные в карточке клиента и не создавайте новую запись.

Иногда даже сами гости не помнят, что уже регистрировались.

Работайте только с вашими гостями и подписчиками. Мы не рекомендуем покупать базы данных номеров телефонов и имейлов у третьих лиц для холодных рассылок и звонков. Кроме всего прочего, такие действия незаконны.

Вносите в базу приходящих к вам гостей, собирайте информацию по вашим подписчикам и работайте с этой «теплой» аудиторией. Во-первых — это законно и этично, а во-вторых, конверсия с такой аудитории на порядок выше, чем с холодной.

Собирая данные посетителей через анкету Passteam вы автоматически решаете вопрос законности этого процесса. Чек-бокс в конце анкеты дает вам право на сбор и использование их данных в своих целях – по ссылке ваш гость может ознакомиться со всеми условиями обработки и хранения персональных данных.

Знать своих гостей в лицо (или хотя бы подсмотреть их имя в CRM) — один из главных моментов выстраивания клиентской лояльности. Вам ведь приятно, когда приветственная цепочка e-mail сообщений начинается с обращения к вам по имени?

Вашему гостю также понравится, если бариста скажет ему «Хорошего дня, Катя», а не просто сухое «До свидания».

Персонализированный подход делает клиентский опыт более вовлеченным, позволяет таргетированно обращаться к их «боли» и решать ее тем способом, который устроит конкретно их.

Чтобы было понятнее, разберем на кейсе: представьте, что вашей кофейне исполняется 5 лет, в честь этого вы решили объявить акцию. Но какую именно? Самый простой вариант — скидка 30% на все меню. А теперь посчитайте, сколько прибыли вы упустите, делая такую скидку.

Другой вариант — вы запускаете акцию, где на любимую позицию гостя будут начислены двойные бонусы при покупке. Гостю приятно, ведь он бы все равно заказал эту позицию, а теперь еще и двойные бонусы за это получит. И вы не потеряете в выручке, так как бонусная программа лояльности выгоднее скидочной для заведения.

Благодаря анализу клиентской базы заведения вы можете выяснить привычки ваших клиентов и создать общий портрет гостя. Эти данные покажут вам, на какую аудиторию ориентироваться, например, при запуске таргетированной рекламы.

Понимание потребностей и желаний клиента. Выясните, какая позиция в вашем меню является самой популярной или в связке с какой позицией продается чаще всего.

Сбор отзывов о вашем заведении. С помощью клиентской базы вы сможете делать рассылки, где гость может оставить обратную связь о вас. Это может быть позитивный опыт или даже негативный отзыв, на который вам нужно будет обратить внимание.

Определение точек роста. Анализируя клиентскую базу кафе, можно определить точки роста и направления для расширения бизнеса. Простой пример — отмечать всех клиентов, которые работают в вашем заведении или проводят бизнес встречи определенным комментарием. И, если таких гостей много, стоит задуматься об улучшении условий, например, добавить в ваше заведение элементы коворкинга.

Сегментация базы клиентов позволяет вам быть ближе к гостю. Например, разделяя гостей на группы в программе лояльности вы сможете отправлять им персональные акции. Так делает Старбакс: участники «золотого» уровня первые получают оповещения о новинках в меню и другие спецпредложения.

Персональная связь — анализ клиентской базы кафе позволяет более точечно подходить к маркетинговой активности и поощрению клиентов в рамках лояльности. Например, подарок в честь дня рождения. Вашему гостю будет приятно получить свой любимый напиток или салат с большой скидкой. Такой подход дает клиенту понять, что он вам действительно важен, как отдельная личность, и вы помните о его предпочтениях.

Определенно. Подписчиков ваших социальных сетей условно можно разделить на 3 категории:

• те, кто у вас были — гости;
• те, кто к вам собираются прийти — потенциальные гости;
• те, кому просто нравится ваш профиль, компания, тексты, интерьер и т.д., кто к вам не придет — нецелевые подписчики.

Собирать данные мы рекомендуем именно у 1 и 2 категории подписчиков — гостей и потенциальных гостей.

Делать это можно вручную, переходя в профиль подписчика и вбивая данные — эффективный, но долгий и монотонный способ добавления контактов.

Другой вариант — разместить ссылку на форму или анкету на вашей странице и попросить подписчиков заполнить свои данные. Так вы сможете добавить их в базу гостей или потенциальных клиентов. Этот способ самый простой, удобный и эффективный для переноса аудитории ваших соцсетей в CRM.

Как видите, на сбор базы и работа с ней — это не так сложно. Особенно на первых этапах, где главное что нужно сделать — это настроить сбор данных и создать несколько информационных писем.

И особенно, это несложно если использовать современные инструменты, такие как Passteam.

Дальше, в зависимости от ваших задач, этот процесс можно расширять бесконечно глубоко, тестирую различные гипотезы и программы.

Об этом и многом другом мы расскажем в будущих статьях. Подписывайтесь, чтобы не пропустить их. Особенно, если вы владелец бизнеса и у вас нет штатного маркетолога. Попробуем вам его заменить!