Лонгрид: как изменился клиентский сервис в реалиях Covid-19

Поразительно, но ещё два года назад мы и предположить не могли, как изменится наша жизнь. Пандемия перевернула все с ног на голову и нам пришлось учиться жить по-новому здесь и сейчас, не используя опыт из учебников, и создавать новые правила.

Время чтения – 16 минут

Covid отрезал главное - возможность социализироваться, общаться. Перевернулась структура бизнеса: поведение потребителей, модель организации рабочего процесса, взаимодействие компаний друг с другом и тд. Изменения в поведении потребителей, которые сформировались после пандемии - не стихийная вспышка. Большинство новых поведенческих моделей останется с нами, вероятно, навсегда. Какие-то зародились давно и стали планомерными, другие же ускорились в пандемию. Какие процессы были запущены на изоляции?
Расскажет команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, которая напрямую связана с поддержкой многих компаний.

Пандемия вынудила расчехлить свои ПК, мобильники и планшеты даже заядлых консерваторов. Пожилому поколению пришлось срочно качать Zoom, взрослым - учиться заказывать продукты с доставкой на дом, а школьникам осваивать дистанционку. Бизнесу пришлось цифровизироваться по всем фронтам, чтобы не потерять своих клиентов.

В период с 7 по 31 июля 2020 года компания McKinsey провела опрос почти 900 руководителей из разных сфер. Данные показывают, что компаниям пришлось улучшить оцифровку взаимодействий с клиентами и цепочками поставок, ускорить свои внутренние операции вперед на 3-4 года планового развития. На 7 лет вперед выросла доля цифровых продуктов в портфелях компаний.

Цифровизировались одновременно все: и бизнес, и клиенты, подстраиваясь и откликаясь на запросы друг друга. Согласно опросу, теперь больше 80% взаимодействий компании со своими клиентами носит именно цифровой характер.

Клиентский опыт сегодня играет ключевую роль успехе вашего бизнеса. Потребители не готовы прощать компании ошибки, связанные с обслуживанием, а большинство и вовсе могут “помахать рукой” уже после первого негативного случая.

Почему именно пандемия обострила проблемы клиентского сервиса?

Потому что люди стали много и часто покупать онлайн. Они хотели простых вещей: чтобы это было быстро, легко и удобно оплатить. Но, как это обычно бывает, простые вещи требуют сложных решений. Обнажились все проблемные места разного масштаба бизнеса: неправильно организованная работа сотрудников на удаленке, не отлаженные процессы поставок, неготовность к увеличению потока клиентов, малое количество (или отсутствие) грамотных сотрудников call-центров, топорные скрипты, ужасно неудобные страницы в соцсетях и поросшие мхом мессенджеры компаний. Всё это - подкосило процесс поддержки многих брендов.

Компания по поставке ПО Awaken Intelligence опросила 750 клиентов контакт-центров в Великобритании и выяснила причины, по которым клиенты считают, почему сервис компаний резко ухудшился:

• Невозможность поговорить с реальным человеком

Проблема уходит корнями в саму суть, ДНК человека. Сколько бы мир не совершенствовал “Сири” и “Алису”, понять ход человеческой мысли, его манеру речи и формулировку вопроса по-настоящему сможет только человек. К тому же, автоинформаторы call-центров и боты в мессенджерах обычно предлагают ограниченный набор вариантов ответов. Человек чувствует себя неуютно, когда не может понять: на какую кнопку ему нажать, если его вопрос вообще не относится ни к одной из предложенных категорий. Халк внутри просыпается, клиент не доволен сервисом еще до того, как успел воспользоваться товаром или услугой.

• Уходит слишком много времени на обработку запросов

Клиентский поток вырос, а вместе с ним и количество поступающих запросов. Компании, которые не успели вовремя набрать дополнительный штат сотрудников или автоматизировать процессы обработки заявок, оказались в аутсайдерах. Клиент, оказавшись один на один со своей проблемой, уже не чувствует себя нужным и важным для данной компании.

• Неопытность операторов

Компании, которые успели быстро отреагировать на рост клиентских запросов, не учли, что новые сотрудники еще совсем “зеленые”. Они не знают линейку товаров или услуг, не сталкивались ранее с теми специфическими вопросами, которые клиент задавал на фоне влияния пандемии. Проблема особенно коснулась государственных структур и медицинских организаций, которые приняли на себя “удар” в количестве обращений недовольными гражданами.

• Использование скриптов

Бывает так, что сотрудники call-центров отвечают даже топорнее и официальнее, чем чат-бот. Не все понимают, что шаблон – это лишь основа для общения с клиентом. Компании, которые не сокращают в своем общении с покупателем эмоциональную дистанцию, не достигнут успеха. Всем нам нужен понимающий собеседник, а не бездушная машина по печатанию шаблонов на компьютере. О том, как внедрить эмпатию и персонализацию в общении с клиентом мы писали ранее.

• Нарушение коммуникации из-за языкового барьера

Частый “грешок” крупных компаний, которые нанимают сотрудников в техподдержку преимущественно из… не самых благополучных стран. Оператор call-центра может находиться на расстоянии тысячи километров от клиента и в такой стране, о существовании которой никто даже не подозревает.

• Необходимость писать и звонить несколько раз

Время=деньги. Ни один клиент не хочет терять драгоценные минуты и слышать в ответ: “Ваш номер в очереди 10953. Сейчас все операторы заняты, перезвоните позже”. Позже проблема может решиться с помощью конкурентов, у которых найдется свободная минута на ответ в мессенджерах и аналогичный товар в наличии.

• Отсутствие ответа в live-чате или соцсетях

Некоторые руководители компаний забывают, что иконки мессенджеров и кнопка life-чата на главной странице сайта созданы вообще не для красоты. Вопросы, которые поступают по этим каналам коммуникации, тоже нужно обслуживать. Конечно, операторы не могут отвечать на сообщения 24/7, если у них нет инструментов для модерации и реагирования в соцсетях и мессенджерах.

Согласно еще одному исследованию, пользователи называют ещё 8 признаков действительно плохого клиентского сервиса.

Так, 48,5% респондентов считают, что грубость или апатия сотрудников убивает бизнес, 42,1% думают, что компании не считают их ценными клиентами и относятся равнодушно, а 41,7% участников опроса уверены, что способны раз и навсегда отказаться от обслуживания, если сотрудники совсем некомпетентны в своей области. Медленный отклик и длительное время ожидания может убить желание обращаться к вашей компании к 40,9% респондентов. 39,1% опрошенных раздражает, когда им приходится повторять одно и тоже по несколько раз разным операторам, но так и не получать ответа на свои вопросы. 37,1% анкетируемых уверены, что плохой клиентский сервис заключается также в длительном удержании клиента на линии ожидания ответа, а 21,2% респондентов считают, что компанию способно убить неиспользование предпочтительных для клиента каналов коммуникации.

• Коммунальные услуги.

Давайте признаемся честно: и до пандемии встреча с сотрудниками УК и коммунальных служб не вызывала восторга. Коммунальщики оказались самыми неподготовленными структурами к удаленному формату работы и обслуживанию клиентов онлайн. Несмотря на то, что опрос проводился в Великобритании, россияне понимающе кивают головой и ставят жирный кол структуре ЖКХ.

• Путешествия.

Согласно данным, во время и после пандемии закрылось каждое пятое туристическое агентство. В июле-августе 2020 года турфирмы не досчитались 43% выручки, отрасль потеряла более 500 миллионов рабочих мест. Компании не справлялись с гневным потоком обращений от недовольных клиентов, путевки которых горели быстро, как спички. Соц.сети компаний молчали, чаты были снесены, а клиенты стали потеряны навсегда.

• Юридические и государственные услуги.

Большинство государственных структур оказались не готовы к переходу в онлайн и дистанционной работе. Что уж говорить о том, что не у каждого государственного работника и ПК на рабочем месте имеется, как и наличие call-центров в организациях. Граждане были вынуждены простаивать огромные очереди и тихонько материться.

• Финансы и банковское дело.

Пандемия стала временем возможностей для банков, которым пришлось в экстренном порядке создавать новые форматы взаимодействия как с клиентами, так и с сотрудниками.Возник огромный поток обращений клиентов, связанный с программами гос.поддержки. Большинство банковских операций уже были доступны клиентам и до пандемии, но некоторые продукты всё же пришлось перевести в цифру. Кто-то предлагал открыть виртуальную карту, кто-то создавал голосовых помощников на подмогу перегруженным call-центрам.

• Потребительские товары.

Помните людей в магазинах с полными тележками туалетной бумаги и гречки? Приближение “апокалипсиса” вынудило людей покупать про запас, а недостающим товаром “догоняться” на маркетплейсах. Согласно данным, в апреле-мае 2020 года, количество новых покупателей OZON выросло на 84% год-к-году. Число новых пользователей Lamoda увеличилось в 1,5-2 раза, а покупательская аудитория Wildberries за год выросла до 40 млн. Количество рабочих мест штатных сотрудников маркетплейсов достигло нескольких тысяч людей (не считая “удаленщиков”, которых привлекают в аврал). Компании начали обучать специалистов дополнительных скиллам. Например, одним маркетплейс ввел онлайн-уроки грамотности в обязательную программу обучения, так как при увеличении нагрузки на операторов call-центров в клиентских чатах снизилось качество правописания.

• Развлечения и гостиничный бизнес.

Несмотря сокращение трат и жесткую экономию, люди продолжали находить разные способы провести время на изоляции весело и с пользой. На 26% выросла выручка видеосервисов, огромный скачок в развитии совершили музыкальные сервисы и развлекательные приложения, огромной популярностью стали пользоваться местные региональные курорты, кемпинги и аренда жилья. Чтобы удержать новых клиентов, компании улучшили клиентский сервис скидками и нетипичными услугами, а также “боролись” за каждого клиента в онлайне. От общения в сети стала напрямую зависеть выручка компаний.

Для одних компаний пандемия стала проклятием, для других - спасением и возможностью развития. Но так или иначе, всем пришлось адаптироваться к новым существующим реалиям. Мы собрали тенденции, которые задала пандемия, и с которыми нам придется смириться еще на очень долгое время:

• Быстрое решение проблемы.

Пандемия показала нам, что бизнес может общаться с клиентами быстро и качественно. Тон на молниеносное реагирование задали компании, в арсенале которых - использование сервисов реагирования и модерации социальных сетей. Клиенты больше не хотят терять билеты/товары/время в клиентских чатах, чьи операторы не готовы решить проблему в течение пары часов.

• Сокращение звеньев в цепочке между вопросом и ответом клиенту.

Сокращение времени на обработку запроса клиентов закономерно ведет к тому, что операторы call-центров должны еще лучше разбираться в продуктах компании и возможных проблемах. Либо к созданию системы, которая позволит быстро и незаметно для клиента узнавать ответы на нужные вопросы у других специалистов.

• Возможность общения с человеком в поддержке, а не с роботом.
  

Чат-боты - прекрасное изобретение, но только тогда, когда решение вопроса не связано с удовлетворением интереса клиентов.

Пользователь не обращается в поддержку просто так и, скорее всего, ему нужно решить реально сложную проблему, которую не опишешь типовыми фразами. Проблема - это всегда стресс для клиента. Роботу никогда не перенять психологических “фишек” живых операторов.

• Эмпатия в общении.

“Верхушка айсберга” в общении между клиентом и оператором поддержки. Высокий эмоциональный интеллект сотрудника - буквально золотая жила современного бизнеса. Обращаясь в поддержку, клиент не просто хочет решить свою проблему, он хочет отрефлексировать стрессовую ситуацию, заручится поддержкой и пониманием, что дальше всё будет хорошо. Кстати, у нас есть прекрасный материал о том, какими ещё качествами должен обладать идеальный сотрудник техподдержки. Почитать его можно тут.