Привет 👋 Меня зовут Алёна, я маркетолог в компании amgroup. Хочу поделиться нашим опытом и рассказать, как мы выбрались из папки «Спам» и нашли самый эффективный способ коммуникации с клиентами.
Главная БОЛЬ любого маркетолога - как взаимодействовать действующими с клиентами. Если с получением новых лидов все понятно, то вот каналы, с помощью которых можно эффективно работать с действующей базой были не так очевидны. Хочу отметить именно слово эффективно.
А в чем проблема?
Мы разрабатываем продукт, в нашем случае виджет для amoCRM. Делаем обложки, описание, записываем видео, инструкции, настраиваем рекламу, чтобы привлечь клиента и хотим построить с ним долгосрочные отношения. Клиент приходит и устанавливает.
После установки мы отправляем ему письмо с инструкцией на почту и считаем, что клиент откроет письмо, поймет как работать с виджетом и останется доволен. Схема надежная как швейцарские часы, но есть нюанс - Open Rate в 20% 🥲
То есть, из 100 человек только 20 прочитают наше письмо и смогут правильно настроить виджет. Из оставшихся 80, возможно 10 напишут и попросят помочь, а остальные либо разберутся сами, либо просто удалят или забудут про виджет, потому что не получилось его настроить и использовать. С таким подходом крепких отношений с клиентом не построить.
Почему email не открывают?
Спам! Куча спама, который проще игнорировать, чем пытаться от него отписаться. Оставляешь по наивности свои контакты, чтобы скачать очередной полезный гайд и получаешь сотни писем в неделю вперемешку с мошенниками. Я уверена, в папке «Входящие» пару тысяч писем наберется, если нет, то завидую вашему терпению 😅
А как же Instagram и Telegram?
В соцсети люди приходят отдыхать и им не хочется вникать в какие-то рабочие моменты. Будем откровенны, котики привлекут больше внимания, чем наш пост про важные обновления виджетов для amoCRM. Опять же, нам нужен конкретный клиент, установивший виджет, а не вся аудитория.
С Telegram таже история. Сообщения из канала клиенты прочитают в свободное время, но даже не смогут ответить нам. А отправить сообщение целевому клиенту мы не можем, так как в интеграции amoCRM и Telegram нет возможности написать первыми, даже если известен номер телефона.
Чем заменить email рассылки?
Ответ оказался на поверхности 💁♀ Нет, не смски. Там входящие тоже забиты рекламой от установщиков окон и ювелирного магазина, который закрывается 5 раз в месяц, а ограничение в 70 символов сильно снижает градус красноречия.
Для себя мы выбрали официальный WhatsApp Business API (WABA) и выявили в процессе использования 8 плюсов в использовании этого канала:
- Используем только лицензированный софт в своей работе и работе с клиентами, а официальный аккаунт в WhatsApp (это не тот, который в App Store скачать можно) регистрируется на имя компании и позволяет делать рассылки без риска потерять аккаунт.
- Интеграция WhatsApp с amoCRM от TextBack позволяет нам отправлять сообщения конкретным клиентам и в определенной воронке на нужном этапе сделки. WABA поддерживает любые вложения, ссылки и картинки, что очень упрощает отправку полезных материалов.
- Кнопки быстрых ответов и поддержка чат-ботов действительно разгружают отдел продаж. Клиент получает сообщение, нажимает кнопку и бот отправляет нужные инструкции без участия менеджера.
- Клиент может связаться с менеджером в ту же секунду, как получит сообщение. Это очень удобно как для нас, так и для наших клиентов. Не нужно переходить в другой чат, искать контакты или звонить.
- WhatsApp есть у большинства наших клиентов. Если посмотреть на рейтинги использования мессенджеров как в России, так и во всем мире, то бессменным лидером остается WhatsApp.
- Рассылки в WhatsApp читают! Самый высокий Open Rate среди всех доступных для бизнеса каналов. От 60% до 90% отправленных сообщений будут прочитаны (мы проверяли), а конверсия ответов достигает 45%.
- В WhatsApp никто не присылает спам. С этой проблемой модерация мессенджера справилась гениально: каждая компания при регистрации подтверждает свое существование документами, а если компания занимается сомнительным бизнесом, то ее просто не допускают к регистрации или заблокируют после первой попытки что-то отправить клиентам, ведь каждое сообщение для рассылки также проверяет модератор.
Пример нашей рассылки
Клиент установил виджет в маркетплейсе amoCRM и ему тут же приходит сообщение в WhatsApp.
- Магия! - удивитесь вы.
- Автоматизация! - ответим мы 😅
Такой бот решает сразу несколько задач: знакомит нового клиента с нашей компанией, помогает с настройкой виджета и дает клиенту возможность получить консультацию просто ответив на сообщение в чате.
Сработало?
Еще как 😉
Уже через несколько дней наши менеджеры отметили, что клиенты стали регулярно отвечать нам на рассылку: задавать вопросы по настройке или нажимать на кнопку получения инструкции.
Стало гораздо легче выявлять, где нужны доработки, ведь клиент может сразу написать, если возникли трудности с использованием, что позволяет нам оперативно устранять недостатки и сделать продукт еще лучше 👍
Протестируйте бота, если у вас есть аккаунт в amoCRM. Просто установите один из наших виджетов. После установки сообщение придет автоматически.
Нет amoCRM, но вы заинтересованы в WhatsApp рассылках? Переходите по ссылке прямо в чат в WhatsApp.
И правда завидую 😆 Поделитесь, как прийти к такому дзену?)
Тема обширная, частично описывал тут.
Если кратко — минимализм, обработка входящих сразу, а не потом (без разницы же когда их обрабатывать), удаление по максимуму, тематические папки. Ну и привычка уже. Больше 5-7 писем не бывает и когда их столько уже дискомфортно.