Каждому продавцу знакома та боль, когда клиент приобретает товар лишь раз и больше не возвращается – в рабочих кругах это называется LTV (Lifetime Value или пожизненная ценность клиента). Это тот чек, который клиент оплачивает компании за время пользования её продукцией. Удерживать клиентов важно, потому что наличие этих самых постоянных клиентов спасет от трат на привлечение новой аудитории, да и, в принципе, балансирует расходы-прибыль.
LTV клиента на маркетплейсах небольшой. Чаще всего клиент покупает товар у одного бренда единожды (если брать в рассмотрение товары, где бренд не несёт дополнительной ценности). Это связано со спецификой поиска. В основном клиент ищет товар, а не бренд.
Для того, чтобы клиент покупал у вас повторно нужно получить его лояльность. Лояльные клиенты готовы не только покупать чаще, но и дороже.
Эту фишку хорошо применяют торговцы фруктами в киосках. Моя подруга ходит в один и тот же киоск с фруктами, потому что продавец постоянно делает ей комплименты, спрашивает как у неё дела и запоминает, что у неё происходит в жизни.
Это обмен с превышением. Помимо фруктов она получает дополнительный заряд гормонов счастья. В данном случае набор из окситоцина, эндорфина и серотонина.
Мы решили тоже использовать обмен с превышением на кейсах наших заказчиков.
КЕЙС 1 ПРОДАВЕЦ ЧАЯ
К нам пришёл заказчик, который продавал чай. Специфика товара такая, что отзывов практически не было. Хорошие отзывы значительно влияют на рейтинг бренда и попадание его в топ продавцов. Люди ленивые существа, но ещё ленивее они тогда, когда всё “нормально”. Зачем оставлять отзывы на чай, если он обычный, каким и должен быть?
Здесь и нашелся ответ - нужно выделить товар на полке, достучаться через него до покупателей. Мы посоветовали продавцу добавлять к продаваемому товару маленькие шоколадки, конфетки, не входящие в стоимость покупки. И это запустило огромную волну позитивных отзывов от покупателей, для которых чай неожиданно заиграл красками! Главный вопрос - почему?
Это эмоциональная ловушка. При получении неожиданного приятного “презента” у клиента произошёл обмен с повышением за счет получения гормона счастья (дофамина). У древних людей он вырабатывался, когда они находили еду. Нашему продавцу стали прилетать положительные отзывы с благодарностью. Товар вошёл в топ и продажи выросли в 7 раз.
Да круто в 7 раз, продажи скаканкли, с 2 штук продажи выросли до 14)))
Главное начали появляться отзывы и повторные заказы))
Чай, индийский чай, грузинский чай...
Важно, чтобы читатели не решили, что именно это вот "положить шоколадку" и есть суть подхода, а поняли действительно принцип обмена с превышением.
И ещё спасибо автору за то, что ни разу не использовал словосочетание "повысить лояльность" 😉
Благодарю 🙏🏽
Важен сам принцип. Создавать эмоцию счастья у покупателя.
ага, ну это классика из учебников по сарафанному маркетингу
а еще можно развивать свой бренд и класть в заказ купоны со скидкой при заказе на сайте
Да верно - простое решение.
Главное дать клиенту продукт с превышением))
Еще можно написать письмо благодарности и попросить обратную связь по продукту. И контакты связи с отделом качества.
За такие купоны можно словить вечный бан от МП.
если такое в правилах, да? умные, сволочи
Миллениалы изобрели.... изобрели...ну, вы понели ;)
Поколения Миллениума сейчас самые активные покупатели. И важно работать с ними…
Отличное решение! К сожалению, не все пытаются увеличить свой LTV работая через маркетплейсы, смиряясь с тем, что возвратов не будет.
Сейчас конкуренция растёт очень быстро.
И обмен с превышением очень простой способ повысить LTV.
Так же важно брать обратную связь по качеству продукта.
На что 1000 рублей вы потратили, я так и не понял из статьи.
Бездоказательная история получилась. Увеличили продажи в 3, 7, 100 раз (подставить нужное) и не привести хотя бы обезличенной метрики для зарождения доверия к приведённым фактам.
На маленькие шоколадки которые положили в качестве подарка к чаю )
Сколько удалось шоколадок закупить на 1000 рублей и какой процент конверсии в отзыв? )
Мало пока верится про громадную волну отзывов при таком "масштабе" шоколадок.
А шоколадки то отбили? Или вы какао мусор в обёртку заворачивали и дарили?
Внесли в амортизацию продукта))
Хм, не надо так, про амортизацию.
Обмен с превышением - термин из АТ Хаббарда.
Его уже растащили всякие гуры по своим бизнес- молодостям, и хорошо если так же в этом случае, бездумно.
Но насторожиться стоит...
Чай китайский )))
Отвратительная работа и коммуникация.
Сотрудничали 3 месяца, за это время команда Раниса испортила нам все показатели по брендам с которыми они работали. Наши карточки товара опустились на 3 страницы вниз. Ребята сделали ужасную инфографику, после эти товары никто не покупал... Для того что бы получить отчёт о проделанной работе, мне приходилось неделю его выпрашивать. Ранис отвечает раз в 3 дня. После того, как мы предоставили им полный отчет, что они испортили наши показатели, своей работой, никто даже не извинился, я молчу про предложение исправить... На фото пример позорной инфографики от Раниса! Лучше бы мы выкинули эти 430 000р., хоть ничего бы не испортили...