{"id":8499,"title":"vc.ru \u0438\u0449\u0435\u0442 \u0432\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u044e\u0441\u0435\u0440\u0430 ","url":"\/redirect?component=advertising&id=8499&url=https:\/\/vc.ru\/team\/314459-vypuskayushchiy-prodyuser-kreativnogo-otdela&placeBit=1&hash=34698330acc58f51615fd71105e84a558eebd5a4f60d32de70f3a794ef4ca846","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Intellect Dialog

5 способов интегрировать чат-ботов в интернет-магазин и повысить вовлеченность клиентов

Друзья, если вы только планируете внедрять своих первых чат-ботов в интернет-магазин, то эта статья для вас. В ней мы рассмотрим несколько эффективных способов использования чат-ботов, которые помогут улучшить пользовательский опыт и повысить продажи в интернет-магазине.

Для чего чат-боты в интернет-магазине

Все больше e-commerce сайтов внедряют онлайн-чаты и чат-ботов. Для чего? Чтобы взаимодействовать с покупателями и сопровождать их на каждом этапе по воронке до покупки (а в некоторых случаях и после покупки).

Не все чат-боты одинаковые. Одни магазины используют чат-ботов, работающих на основе заранее составленных ответов на заданные вопросы. Кто-то ведет простые диалоги с клиентами, кто-то сложные, а некоторые боты сканируют сообщение на ключевые слова, чтобы отобразить подходящую информацию для пользователя. А другие, более продвинутые магазины, используют чат-ботов, построенных на технологии искусственного интеллекта. Такие системы склонны к обучению — анализируют переписки с клиентами и генерируют ответы, которые помогут разрешить проблему.

Но независимо от типа, любой правильно созданный бот, помогает решать какую-то пользовательскую задачу — например, помогает потенциальным клиентам быстро найти необходимые товары или услуги. Ведь сегодня пользователи ждут от компаний в первую очередь быстрого реагирования на их запросы.

Тут важно учесть главную суть: не создавать чат-бота ради чат-бота. Боты должны выполнять определенную задачу и быть полезными для покупателей. При этом, для большей эффективности, от них требуется имитировать общение с живым человеком настолько, насколько это возможно, и отправлять ту информацию, которую бы предоставил настоящий консультант/оператор. Вот пример решения двух разных задач:

  • Чат-бот с простым функционалом направляет клиентов на определенную страницу или раздел, чтобы они быстро нашли то, что им нужно. Подойдет, например, для многоплановых и многостраничных интернет-магазинов с большим ассортиментом.
  • Другой бот создан для сложного и увлекательного диалога, который передает индивидуальность бренда или предлагает пользователю развлечься, но при этом и получить желаемое. Такой бот больше подойдет магазину-монобренду или компании с услугами с долгим циклом сделки.

Ресурсы — время и деньги — на создание каждого из этих двух ботов будут сильно различаться. Поэтому прежде чем тратить кучу времени на создание супер-чат-бота — задайтесь вопросом, какую задачу вы хотите решить? Возможно, вам отлично подойдет и простой чат-бот.

Топ-5 возможностей интеграции чат-ботов в интернет-магазин

Технологий развиваются и постепенно улучшается сервис. А вместе с ними растут и постоянно меняются ожидания пользователей, поэтому важно соответствовать тем стандартам, к которым привыкают клиенты. Для этого нужно быть всегда на связи со своими пользователями, собирать от них обратную связь и дать возможность связаться с вами в любой момент в случае необходимости. И чат-боты в этом отлично помогут. Далее мы собрали несколько советов, которые помогут максимально успешно реализовать чат-ботов на вашем e-commerce сайте.

1. Уменьшение количества брошенных корзин

Большая проблема всех интернет-магазинов — брошенные корзины. Потенциальные клиенты кладут в корзину товары, а затем уходят с сайта, не сделав ни одной покупки.

Вас может удивить насколько это большая проблема. Возможно, вы всегда оформляете заказ, когда кладете товары в корзину, но если это так — вы один из немногих, кто так делает 🙂. Согласно этому исследованию, средний процент брошенных корзин в 2020 году составил 88%!

Если клиенты не совершают покупку, то необходимо побудить их к дальнейшему продвижению по воронке. Сейчас это преимущественно решается ремаркетингом через email-рассылку — отправляется напоминание клиенту о незавершенных покупках. Но делать тоже самое с помощью бота, например, сразу в мессенджер клиенту — намного эффективнее. Ведь мы знаем, что open rate у WhatsApp на 90%+ выше электропочты. Подробную статистику мы уже публиковали в одной из наших прошлых статей.

2. Помощь клиентам и допродажи

Достаточно большая часть обращающихся к нам в Intellect Dialog клиентов боятся внедрять чат-ботов — считают, что их потенциальных клиентов будет раздражать назойливый бот. Действительно, нас всех часто бесят всплывающие на каждой странице ненужные поп-апы и окна чатов, которые так и норовят нам чем-нибудь “помочь”. Но мы все же говорим про правильно настроенных и полезных ботов 😉.

На самом деле многие покупатели ценят виртуального помощника. Потому что он избавляет их от трудностей, возникающих при поиске необходимых товаров. Согласно опросу, проведенному Forbes, 83% пользователей нуждаются в помощи при оформлении онлайн-покупок. А 75% из них ожидают получить ее в течение 5 минут с начала оформления заказа.

Даже если у вашего сайта идеальная структура и навигация, чат-бот может направить клиентов именно на тот раздел или товар, которые они ищут. Он также будет эффективен когда ваши сотрудники не всегда могут оперативно оказать клиенту поддержку. Особенно сейчас в ковидные времена, когда консультант и продает и админит сайт и ведет соцсети, а в свободное время еще и развозит товары, заменяя курьера...😞.

Еще чат-боты в интернет-магазинах могут предлагать постоянным клиентам покупать товары на основе их предыдущей истории заказов и/или просмотров. Тут та же аналогия с электронной почтой, когда клиенту автоматически приходит письмо, например, купить еще подгузников, так как предыдущие уже скоро заканчиваются. Но зачем отправлять сообщение в заспамленный канал связи, если можно это отправить сразу в мессенджер с помощью бота 😉?

Кстати, когда мы говорим про ботов в мессенджере — это ни в коем случае не про спам. Мы за уважительные отношения с клиентами и этичный мессенджер-маркетинг, поэтому рекомендуем использовать этот инструмент только с предварительного согласия клиента на рассылки. Особенно если мы говорим про WhatsApp, где за нарушение правил подписки можно получить бан. Подробно о том, как правильно получать согласие клиентов на рассылки в WhatsApp мы рассказывали в этом гайде.

3. Сбор данных

Чат-боты в e-commerce — очень эффективный способ сбора данных о пользователях. Чем больше ваши посетители взаимодействуют с чат-ботами, тем больше данных вы получаете. Это может быть полезно для лучшего понимания потребностей ваших клиентов.

Такие данные можно использовать для:

  • Персонализации общения с вашими клиентами, предоставления им исключительного сервиса. Довольный клиент = постоянный клиент.
  • Развития бизнеса в соответствии с потребностями ваших потребителей. Больше информации о постоянных клиентам = больше новых клиентов.
  • Увеличения взаимодействия пользователей с вашим сайтом. Лучшие поведенческие характеристики пользователя на сайте = лучшая поисковая оптимизации и места в поисковой выдаче.

Это работает очень просто — каждому клиенту, который обращается к чат-боту, присваивается уникальный номер. А еще клиентам можно присваивать различные теги для последующей сегментации. Работая в связке с CRM, все это помогает лучше понять, как люди пользуются вашим сайтом — как долго ищут, что им не нравится, что смотрят и так далее.

Когда вы понимаете, чего хотят ваши пользователи, вы можете быстрее провести их по воронке до продажи.

4. Уведомления о скидках и акциях

Выше мы упомянули, что бота можно использовать для напоминания о незавершенной покупке. Но чат-ботов еще можно применять для оповещения клиентов о текущих или предстоящих скидках и акциях в вашем интернет-магазине.

И, возвращаясь к предыдущему совету — данные о клиентах и сегментирование тут играют значительную роль. Потому что так вы сможете отправлять рекламные акции только тем клиентам, которые ранее интересовались этими продуктами или заказывали их. В общем, как email-маркетинг, только в разы эффективнее.

5. Привлечение клиентов

Ну и, конечно, одна из полезнейших возможностей чат-ботов — привлечение новых клиентов. Учитывая огромную популярность мессенджеров, таких как WhatsApp, сегодня клиенты ищут самый удобный и быстрый способ связи с компанией. Особенно у поколения, выросшего с мобильными телефонами в руках. И чат-боты как раз отлично справляются с этой задачей.

Если с вами можно связаться прямо в мессенджере, к примеру, в метро по дороге на работу, и решить свой вопрос — согласитесь, это намного удобнее чем куда-то звонить, писать электронное письмо или обращаться в вечно пустые чаты на сайте. Почему бы не сделать это своим конкурентным преимуществом?

В заключении

Чат-боты в интернет-магазинах могут взаимодействовать с клиентами по-разному: через всплывающие окна чата на сайте, в мессенджерах или вообще могут быть реализованы как персонализированные боты-опросники. Каждый из этих подходов, при правильной реализации, будет способствовать привлечению новых клиентов и увеличению конверсий.

Коллеги, большая просьба — задавайте вопросы и пишите комментарии, мы им радуемся как дети, честно слово🙌.

0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Годно, но хочется больше экспертизы. Понимаю что это для новичков, но хардкор для продвинутых тоже нужен🙂.

1

Будет обязательно, но чуть позже

1

Да, будет контент для всех, начинаем с азов ))

3

👍

1

Описанные механики впечатляют. Очень большая просьба описать подробно как работает ремаркетинг с помощью WhatsApp (откуда изначально данные о номере пользователя попадают в воронку? Даже если используются определители вроде WhantResult или DMP one, то это же не более 5% от всех пользователей). По ссылке в статье ничего такого не нашли.

1

"В заключении"

Замените меру пресечения на условный срок

1

Красиво подано, но далеко от реальности.
Даже если у вашего сайта идеальная структура и навигация, чат-бот может направить клиентов именно на тот раздел или товар, которые они ищут.

Это при условии что они знают что ищут, как это называется, и какие критерии это имеет. 90% вопрошающих в чатах этого не знают.

0
Читать все 7 комментариев
Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

Бизнес — как ребенок: как мамы совмещают свое дело с заботой о детях

Как совмещать бизнес и семью? Ко Дню матери своими историями поделились бизнесвумен, которые работают c ЮKassa и занимаются детьми. Читайте, как им удается сохранять жизненный баланс и добиваться успеха.

МТС не удалила привязанные к номеру персональные данные владельца после перехода номера к другому человеку

Какое-то время я пользовалась телефонным номером МТС, годах в 2015-18х. Номер юзался только для мессенджеров, симку в поездке вынула и куда-то задевала, в итоге номер перешел другому человеку. На звонки номер не отвечал, абонент был не абонент. В 2019 узнавала в салоне, можно ли его выкупить, сказали - увы, уже 2х владельцев сменил. Ну нет и нет.…

Как у меня украли 600 тысяч с карты, а «Тинькофф» нарушает федеральный закон

Спойлер: я не вводил никуда код, не переходил по ссылкам и не сообщал данные карты.

Опыт возврата денег за обучение дизайну у Yakovlevv.com. Тварь я дрожащая или право имею?

В данной статье приведен мой личный опыт покупки данных курсов, мои оценочные суждения, а также сухие факты, в виде скриншотов и аудиозаписей из моей личной переписки с владельцем этих самых курсов, на тот момент исполняющего услуги как ИП Яковлев Виталий Борисович ( ОГРНИП: 319784700156839 ), сейчас же, работающего от лица ФОП Торб'як Тетяна…

Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

Мы сделали бот, который печатает и отправляет ваши фото маме. В 2 клика
Катя со свежими фотками для родителей

Мы запустили Kind Bot — доброго бота, которому в 2 клика можно скинуть свои фотки. Он их напечатает и отправит по почте вашей маме. Или другому близкому человеку.

Возник по просьбе бразильских банкиров и стал любимым напитком солдат во время Второй мировой: история Nescafe Статьи редакции

В 2021 году Nescafe — крупнейшее подразделение Nestle и бренд, который оценивается больше чем в $20 млрд. По собственным данным компании, в мире каждую секунду выпивают более 5000 чашек напитка.

Дегустация Nescafe National Museum
ТОП-17 ошибок, которые съедают конверсию лендинга на завтрак
null