Как в интернет-магазинах одежды и обуви мне не хотели ничего продать, а я просила!

После статьи про банки я решила провести небольшое исследование и проверить магазины одежды и обуви. Что у меня получилось можно будет узнать в следующей статье. Сегодня же я хотела разобрать отдельные ответы консультантов в текстовых каналах и поделиться своими выводами.

Если у вас свой бизнес в сфере торговли, то советую не совершать такие ошибки, иначе можно оттолкнуть клиентов.

И первая ошибка, с которой я столкнулась - нежелание оператора помочь с выбором обуви. Это очень известный зарубежный бренд. Я иногда покупаю там одежду, правда только в магазине, через интернет ни разу не заказывала.

Здесь я прошу помочь подобрать мне похожую модель сапог, потому что ассортимент довольно большой, не хочу тратить много времени на поиски. В обычном магазине мне всегда с этим помогают консультанты, поэтому я решила, что в онлайн-магазине тоже могут помочь.

Но кажется, что оператор считает иначе и отправляет меня на сайт.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

• Предложить 2-3 альтернативных модели обуви.
• Если нет похожей, предложить модели из этой же коллекции или честно сказать, что подобных моделей в магазине нет. Они ожидаются в следующем месяце.

Следующий диалог - это пример плохого клиентского обслуживания.

Несмотря на то, что бренд с мировым именем, отношение к клиентам оставляет желать лучшего.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

• Проявить больше вежливости и заботы к клиенту.
• Сразу уточнить, что данная модель больше не появится в продаже, но можно посмотреть альтернативную модель из новой коллекции…
• Поинтересоваться, есть ли еще вопросы и все ли понятно.

Следующая ошибка магазина - нет проявления заботы и очень долгое ожидание отклика оператора.

В данном случае клиенту нужно “вытягивать” каждое слово из сотрудника, чтобы получить ответ.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

• Сразу сообщить все условия возврата: срок, когда можно осуществить возврат, документы, которые нужны для его осуществления, а также сами способы возврата.
• Сократить время ответа до 15 минут. Если не получается отвечать быстро, то сделайте пометку в социальных сетях, типа “если хотите обратиться к нам здесь, знайте, что ждать придется долго”.

Еще одна ошибка - консультант “переводит стрелки” - дескать, иди, клиент, в другое место за ответом. Хотя ответ займет не так много времени, зато клиент останется доволен и скорее всего совершит покупку.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

1. Дать точный ответ на вопрос, учитывая, что клиент сам написал место, куда нужна доставка и когда он хочет сделать заказ.

2. Я бы указала еще какие способы доставки есть и как они влияют на срок доставки.

3. Также можно уточнить информацию, что если человек заказывает товар в магазин/постомат, то срок хранения будет N дней.

И самая разочаровывающая ошибка - не отвечать на сообщения клиентов. Самое поразительное, что это очень популярный бренд одежды.

Резюме:

Во время написания этой серии статей я обратила внимание, что российские бренды более клиентоориентированы, чем зарубежные. С одной стороны, радует, что отечественные компании стараются держать высокую планку, с другой же, от популярных мировых брендов приходится отказываться из-за их пренебрежительного отношения.

Текстовые каналы - это классный способ продавать больше. Но известные бренды почему-то до сих пор этой возможностью не пользуются и только отталкивают клиентов. Это было шокируюшим открытием.

Чек-лист

Вот какие ошибки совершают интернет-магазины в текстовых каналах:

1. Отвечают слишком долго, клиенту приходится ждать от 2 часов до нескольких дней. Клиенты просто забудут, что их интересовало, и переключатся на другой магазин или вообще передумают делать покупку.
2. Нет заботы о клиенте - это самая массовая ошибка, все магазины, о которых говорится в статье, показывали равнодушное отношение к клиентам. Операторы не пытались помочь так, чтобы человеку не нужно было переходить на сайт и самому разбираться в вопросе. Они просто давали шаблонный ответ с общими фразами.
3. Неполные ответы на вопросы - это было хорошо видно, когда я пыталась понять условия возврата, оператор отвечал слишком кратко, и мне приходилось задавать дополнительные вопросы. Очень хотелось закончить разговор несмотря на то, что вопрос абсолютно не решен. У потенциальных клиентов нет ни желания, ни времени играть в “угадайку” и задавать тысячу дополнительных вопросов лишь бы докопаться до сути - они, как и я, попросту передумают иметь с вами дело.
4. Не отвечать на обращение - это очень грубая ошибка. Если компания не готова отвечать пользователям в социальных сетях, стоит сразу об этом написать там же - в противном случае люди разочаруются, когда не получат ответ.

Комментирует CEO LiveTex Павел Зелюкин:

№№ 1 и 4. Отвечают через несколько часов или не отвечают вовсе. Такое происходит, когда за работу с сообщениями в канале – в данном случае в соцсетях – никто не отвечает. Специалист по SММ заходит в сеть пару раз в день, когда нужно выложить очередной пост. И только тогда видит обращение. Если он знает ответ – ответит, если не знает – спросит в профильном подразделении или попросту забудет… и даже если он передаст вопрос ответственному, то не факт, что ответит тот, и что не забудется по дороге. Чтоб такого не происходило, передайте ответственность за сообщения в соцсетях контакт-центру или продажам. А чтобы им не приходилось постоянно заходить в сеть и «подкарауливать» обращения, установите единую платформу для работы во всех цифровых каналах – например, LiveTex. Если ваши сотрудники работают не 24/7 – настройте для нерабочего времени системное сообщение, когда ждать ответа, типа «Мы работаем по будним дням 10:00 – 20:00 мск. Ответим вам сразу, как только сможем».

№№ 2 и 3. Не стараются помочь – отвечают «на отвяжись». Обычно это связано с мотивацией – сотруднику платят не за то, что он вам помог – его KPI – это «количество диалогов за смену», «среднее время диалога». В лучшем случае – NPS и «% вопросов, решенных с первого раза», то есть без повторных обращений на эту же тему. Эти показатели как будто связаны с «заботой», но на самом деле не всегда. Скажем, клиента настолько взбесил ответ, что он ушел и больше не обратится – и повторных обращений по вопросу не будет.

Да, использовать легко измеримые показатели эффективности типа скорости ответов и количества обработанных диалогов – это огромный соблазн. И они даже позволяют держать операторов в тонусе, но не приводят клиента в восторг, не повышают его привязанность к вашему бренду. В голосовых коммуникациях есть такое понятие, как «улыбка в голосе». В хороших контакт-центрах людей учат разговаривать улыбаясь. Используйте для оценки текстовых коммуникаций аналогичный критерий – «желание помочь клиенту». Его сложно измерить – приходится выборочно проверять диалоги и выявлять «участие» оператора в вопросе клиента. Но зато операторы будут точно знать, что их миссия – помогать людям.

Для интернет-магазинов существует и более простое эффективное решение – сделать контакт-центр продающим и привязать мотивацию сотрудников к продажам, допродажам и удержанию клиентов.

Логично также разработать политику ответов клиентам – чтобы все сотрудники понимали одинаково, что они делают, как и зачем – по опыту, это повышает NPS минимум на 10-15%.

№ 2. Злоупотребление шаблонными ответами еще может быть следствием корпоративных запретов – сотрудник боится отвечать своими словами, чтобы не раскрыть конфиденциальную информацию, или нарушить какое-то еще правило. В таком случае привлекайте хорошего редактора, чтобы он изучил типовые ситуации и написал шаблоны, которые не будут сильно резать глаз клиентов. Но лучше – подключите чат-бота для всех типовых вопросов. Тогда до операторов будут доходить только нестандартные обращения, и шаблонами они отвечать попросту не смогут.