Как мы провели расследование, распрощались с подрядчиком и сэкономили рекламный бюджет на 50%

Что делать, если агентство контекстной рекламы показывает в отчетах красивые цифры, но с реальностью они не сходятся? Вооружиться данными аналитики и провести собственное расследование! PPC-специалист хостинга Fozzy Яна Склярова собрала улики, распутала несостыковки и рассказала читателям Vc.ru этот увлекательный детектив.

PPC-специалист Яна Склярова

Fozzy — международная хостинговая компания, работает на рынке 10 лет. Чтобы подтвердить свой слоган «Fozzy быстрее быстрого», мы используем самые современные технологии и работаем без лишней бюрократии. Мы не продаем волшебные безлимитные тарифы и не обещаем заоблачные возможности: клиенты знают, что конкретно покупают. Вся информация открыта для всех и есть на нашем сайте

Глава 1. Предыстория

На самом деле расхождение данных мы замечали давно. Во всех системах аналитики, которыми мы пользовались — Google Analytics, Facebook Analytics, нашей внутренней самописной аналитикой — возникало много вопросов, какие данные более релевантны по отношению к конкретному рекламному каналу.

До определенного момента это всех устраивало. Большая часть маркетинговых процессов у нас была отдана на аутсорс, внутри в компании были налажены только процессы ответов на отзывы на сайтах-отзовиках и работа собственной партнерской программы. Поэтому запроса на более серьезную сквозную аналитику не было. Он появился только тогда, когда начал активно развиваться отдел маркетинга. А потом в компанию пришла я и как аналитик тоже начала задавать вопросы по данным.

Глава 2. Первые подозрения

Больше всего вопросов у меня было по контекстной рекламе. Ее у нас вело агентство подрядчиков. Ребята показывали вполне хорошие цифры, но на мой взгляд, они не совпадали с реальностью. Стоит сказать, что контекстная реклама на тот момент поглощала солидные бюджеты, и я буквально чувствовала, что деньги расходуются неэффективно. Что-то было не так, но у меня не хватало данных это проверить и доказать.

...или что-то пора менять

Поэтому вместе с нашим тимлидом и диджитал-маркетологом я стала инициатором внедрения сквозной аналитики. В принципе, мы могли бы поручить эту задачу нашим разработчикам, но совесть не позволила: это было бы непристойно долго, дорого и сложно. Ребята занимаются продуктами для наших клиентов, а тут мы оторвем их от работы на полгода минимум. Поэтому стали выбирать стороннее решение: готовое, интересное, красивое и приспосабливаемое под наши процессы.

Глава 3. Появление мистера Пуаро

Весной 2020 года мы начали подбирать систему. Составили список действующих «сквозняков» на рынке, начали общаться с представителями и выбирать систему по важным для нас критериям.

«Сквозняк» — сквозная аналитика (жарг.)

1. Возможность подключения системы к нашему биллингу. У нас не классическая CRM, которая легко настраивается и подключается, нам требовалась совместная работа разработчиков с обеих сторон — и с нашей, и с системой сквозной аналитики.

2. Клиентоориентированность. Сначала мы остановились на одной системе, она нам всем понравилась, но в итоге менеджеры никак не обработали наш запрос, не ответили на вопросы, не проконсультировали. Мы отказались: если они не стараются помочь клиенту на первом этапе, что говорить о сотрудничестве в будущем?

Главной задачей, которую мы хотели выполнить с помощью сквозной аналитики — разобраться, как именно конвертируется приходящий трафик. У нас есть потоки трафика из платных источников — таргетированная и контекстная реклама, реклама у блогеров и партнеров, а также огромное количество переходов с сайтов — это специфика нашего бизнеса.

Целевой трафик идет с профильных сайтов, с отзовиков хостингов, с сайтов партнеров. Не забываем и про прямой поисковый трафик: нас ищут новые люди и действующие клиенты. Все заказы действующих клиентов считаются обычными системами аналитики свежими и новыми конверсиями, хотя по сути они таковыми не являются. Мы не могли комплексно решить эту задачу UTM-метками, поэтому и решили воспользоваться сквозной аналитикой.

В итоге звезды сошлись на Alytics — системе сквозной аналитики с автоматизацией контекстной рекламы. Внедрение заняло пару недель, никаких особых сложностей не было. Разработчики с обеих сторон все подключили, и уже через месяц-полтора у меня накопилось достаточно данных, чтобы продолжить расследование.

Глава 4. Раскрыта главная улика

Как только я получила из Alytics эти данные, вручную провела глубокую аналитику заказов с контекстной рекламы. Я уже говорила, что для нас критически важной была возможность подключения системы к нашему внутреннему биллингу. У Google Analytics и Facebook Analytics не было связи с ним, поэтому я не могла посмотреть важные детали. А через Alytics я могу зайти в биллинг, взять номер заказа, который считался как конверсия, присвоенная контекстной рекламе, и вручную проверить его в биллинге. Таким образом — узнать, что это за клиент, какая услуга им заказана и как давно он с нами.

Глубокая аналитика показала, что 70% конверсий от контекстной рекламы совершались нашими действующими постоянными клиентами. Клиенты, которые годами с нами, заходят в поиск, вбивают “fozzy”, оплачивают свою услугу, и конверсия дублируется.

Агентство показывает чудесные результаты, мы тратим много денег и радуемся, а по факту все не так. Это не привлечение нового клиента, а дублирующиеся конверсии

Глава 5. Виновный наказан, бюджет сэкономлен

Это стало ключевой уликой в моем расследовании эффективности контекстной рекламы. Я продолжила глубоко и плотно изучать этот вопрос, и в итоге мы отказались от работы с текущим подрядчиком по контекстной рекламе и взяли все в свои руки.

Это сэкономило нам невероятные суммы денег, это было суперрешение, которое отлично повлияло на работу! В целом 50% рекламного бюджета мы стали использовать эффективно. Теперь мы тратим на контекст гораздо больше, но зато понимаем, куда идут наши деньги. Конверсии стали чистыми, и клиентов стало больше.

Я периодически провожу ручную проверку: в последний раз, неделю назад, дублирующихся конверсий от старых клиентов в платных источниках не нашла ни одной. Погрешность может быть в 1-2% максимум. В любом случае это уже не массовая история, это просто «залетные» люди, которые где-то зацепились, выпали из окна атрибуции.

Это заслуга и Alytics, и моя работа. У меня очень хорошая система исключения: наша реклама идет четко по воронке, лишний раз никому не показывается. Соответственно, исключенные клиенты нигде не конвертируются и не засчитываются. То же самое я сделала и в Google, чтобы у нас такого больше никогда не было.

Глава 6. Рояль в кустах, или Внезапный бонус по анализу воронки

Только мы выдохнули и начали работать нормально, как сквозная аналитика принесла нам еще сюрприз. Не многие знают, но в Alytics есть гибкие интеграции с нестандартными решениями по хранению данных об оплатах/заказах/сделках. Это стало для нас бесценным инструментом для анализа воронки продаж.

Бизнесы с готовыми, удобными, красивыми CRM-системами обычно знают, сколько у них лидов, сколько заказов, сколько из них оплачено, из чего состоит воронка. Наш биллинг не заточен под анализ маркетинговых задач, это система для управления нашим продуктом: перезагрузить сервер, отследить оплату услуг, сделать возврат и т. д.

У нас есть внутренние кастомные отчеты, аналитические разработки, но по большому счету эта система многого не умеет. Поэтому когда мы получили возможность глубоко анализировать воронку продаж, это стало приятным сюрпризом

Теперь мы можем наблюдать:

  • количество покупок и заказов;
  • количество регистраций с созданным заказом и без него, то есть практически лидов;
  • количество заказов по конкретным продуктам;
  • количество первых оплаченных заказов клиентов.
И все это разбито по источникам трафика

Эта опция нам очень сильно помогла, она показала нам очень узкие и широкие места нашей воронки, специфики трафика в тех или иных моментах, поэтому всем ее рекомендую.

Глава 7. Английские плюшки к чаю

В традициях классического детектива в финальной части герои собираются в гостиной и пьют чай. В нашей истории плюшками к чаю стало удобство работы, которые я как аналитик и сотрудники отдела маркетинга ощутили в полном объеме.

Для каждого из нас жизнь стала немного проще. Мне как PPC-специалисту и аналитику стало удобно смотреть и сравнивать все наши платные источники трафика пачкой в одном месте.

Отчет по платным источникам трафика

В Alytics легко посмотреть, сколько с какого источника и какой кампании пришло кликов, лидов, сколько мы получили прибыли. Google Analytics не дает такие четкие и чистые данные — там все вразброс. Может, мы не умеем ей пользоваться, но мне кажется, она просто не совсем нам подходит. Google Analytics не способна на кастомные конверсии плюс окно атрибуции у «Алитикса» больше, чем у всех остальных — до 600 дней. Это приятно.

Окно атрибуции – обычно отрезок времени, за который человек, перешедший на сайт с рекламы и купивший продукт (товар или услугу), будет считаться покупателем. Раньше этот отрезок равнялся 28 дням, но с 12 октября 2020 года все аккаунты по умолчанию вернулись к окну атрибуции в 7 дней

Для менеджера по работе с отзовиками стало удобнее проверять трафик с каждого сайта.

Отзовиков много, мы занимаем там разные позиции, и отслеживать трафик удобно в реальном времени с помощью отчетов

Единственное, мне бы хотелось видеть не только участие канала в атрибуции, но и общую динамику путей клиента к конверсии. Например, какой процент пользователей перед покупкой находит нас в поиске и потом догоняется таргетированной рекламой? А какой сначала видит нас в таргете, а потом идет в поиск? Или сколько людей изначально заходят с отзовиков, а потом идут в поиск? То есть отчет по наиболее частым многоканальным цепочкам. Такого в Alytics нет, но скажу честно: не так это и важно. Как бы клиент ни шел, главное, что он к нам дошел.

Благодаря техническим возможностям и гибкости этой системы, а также нашим аналитическим навыкам мы успешно его применяем в работе и значительно облегчили себе жизнь. Сэкономили рекламные бюджеты, сделали техническое решение для анализа воронки и отлично с ним живем и существуем.

0
35 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

Деанонимизация контрагента чревата ответственностью . "Мошенники" при помощи договора и юриста могут настучать поэбалу легко.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Приходько

Если вас кто-то не кинул , то это, к сожалению,не дает вам право нарушать договоренности, как бы справедливо вам это казалось, так как вы будет также отвечать перед законом. Закон никого не поощряет, он просто действует, ну или не действует)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Приходько

я с Вором ничего не подписывал. С заказчиком NDA мог вполне подписать.

Вообще не считаю, что реклама по бренду - это что-то не честное) Обычная практика.
Всегда можно посмотреть результаты без учета бренда)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

OMG. Как все гениально просто. У вас не забалуешь

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Дудич

Кейс высосан из пальца:(
вся суть "расследования" - это выяснить, что подрядчик дает рекламу по брендовым запросам? Достаточно было бы запросить отчет в разбивке по кампаниям или ключам, чтобы стало понятно, что часть конверсий приходится на брендовые запросы. И если вы не хотите давать рекламу по этим запросам, то просто сказать об этом.
Или я что-то не так понял?

Это сэкономило нам невероятные суммы денег

было бы интересно услышать цифры, ибо вордстат говорит, что брендового трафика у вас не так много. А что еще интереснее - вы сами продолжаете давать рекламу по этим запросам. Так сколько и на чем вы сэкономили?

Ответить
Развернуть ветку
Яна Склярова

О, наконец-то дельный комментарий) Дам немного больше контекста ситуации, чем дано в статье.
Это кейс лета 2020 и и в нем речь о зарубежном подрядчике, который нам вел Google-рекламу.
Я тогда не разбиралась в контекстной рекламе совсем и была штатным таргетологом, не умела в кабинет google ads и даже не уверена что у меня был доступ. В нашем отделе просто стоял вопрос по конверсионности источников трафика в общем, не только контекста. Поэтому мы подключили Алитикс, где я и нашла такую проблему, а за ней вылезло уже все остальное.
Разумеется, проблема не только в брендовых запросах, по аккаунту было много проблем, главная - отсутствие вообще какого-либо адекватного управления, все шло просто на автопилоте.
Но именно брендовые запросы сделали нерелевантной статистику по конверсиям контекстной рекламы и конкретный инструмент сквозной аналитики помог обнаружить этот момент прям по факту.
Спасибо за замечание по Яндексу, я пока им еще не занимаюсь, но до конца года возьмусь)

Ответить
Развернуть ветку
Константин Добров

1) Можно было статистику по брендовым запросам отдельно учитывать. Так обычно и делают - создают брендовые кампании и минусуют бренд из других кампаний.

2) Можно было сделать цель в метрике/аналитиксе: Первая оплата. Думаю любой программист это мог легко сделать при помощи отправки событий в счетчики.

3) Можно было сделать корректировку ставок -100% на тех, кто оплачивал уже ранее. И они бы не видели больше вашу рекламу.

Это все делается за 1 день. А сейчас статья (очевидно просто реклама Alytics) - про то, что вам бы повод лишь бы был отказаться от рекламного агентства… :)

Ответить
Развернуть ветку
Яна Склярова

Да, вы во всем правы, просто в каждом бизнесе свои детали. Теперь мы знаем про правильную работу с брендовыми запросами)
А про корректировки ставок я чуть ниже ответила уже https://vc.ru/marketing/311793-kak-my-proveli-rassledovanie-rasproshchalis-s-podryadchikom-i-sekonomili-reklamnyy-byudzhet-na-50?comment=3441948&from=copylink&type=quick

Ответить
Развернуть ветку
evgeny fortniter

Красивая, но волосы придется вернуть в родной цвет

Ответить
Развернуть ветку
Jay Green

очень интересно, держите нас в курсе что там с вашими волосами.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

зачем? так тоже мило

Ответить
Развернуть ветку
Backup Service

Здравствуйте.

Я представляю агентство подрядчиков которое не работало с вами.

Ситуация действительно очень неприятная, и мы разбирались в ней очень тщательно.

В целом мы согласны с вами. Мы видим, что некоторым сотрудникам, которые работали с вашими запросами, не хватает чуткости при общении с клиентами. Они могут давать технически верные ответы и четко следовать установленным регламентам, но при этом не всегда понимают ту боль, которую испытывает владелец бизнеса, пока его рекламная компания не работает должным образом. А дополнительные вопросы и уточнения в такие моменты могут больше раздражать, чем помогать.

Мы уже работаем над этим. Сейчас наши сотрудники проходят тренинги по клиентскому сервису и техническую переквалификацию. Ваш отзыв стал подтверждением мысли о том, что такие тренинги нужно проводить регулярно и что мы выбрали правильный путь. Благодарим вас за это.

(из ответа вашей техподдержки клиенту хостинга)

Ответить
Развернуть ветку
Yurii Bychkov

Ничего не понятно. "которое !!!не!!! работало с вами." Очепятка?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

до конца попробуйте прочитать (из ответа вашей техподдержки клиенту хостинга)

Ответить
Развернуть ветку
Yurii Bychkov

Читал изначально всё, может к концу рабочего дня туплю... можете "перевести"? Как это понять другими словами даже с тем что в скобках?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Львов

плюсую, информация из скобок никак не помогает понять сообщение

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Logvinov

Маркетинг может хоть их трусов выскочить и нагонять клиентов, но на финальной стадии покупатель упирается в плохо обученный персонал и скверный продукт

Ответить
Развернуть ветку
Gambler Pro

Я как специалист по продажам вижу тут продающий текст и точка. Статья написана для продажи софта. Уважаемый автор или компания, если хотите по настоящему качественные текста Велком, такие текста как тут только наносят Вам ВРЕД.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Kormiltsev

Тексты...

Ответить
Развернуть ветку
Викентий Роскошный

ЗО МАТ ИЗВЕНИТЕ, НО, У МЕНЯ ТАК ПРИГОРЕЛО, ШО ПРОСТО НЕ МОГУ.
ЯНА СПИЧ НЕ ПЕРСОНАЛЬНО К ВАМ, А К СИТУАЦИИ В ОБЛАСТИ (ПЕРИМУЩЕСТВЕННО СВЕРДЛОВСКОЙ) В ЦЕЛОМ.

Я работал и на стороне агентства, и на стороне относительно крупного клиента (1М/сутки на контекст) и всегда, всегда блядь, находится такая девочка (без половой сегрегации еслишо, но в 146% случаев это именно девочки почему-то), которым делать нехуй, дай только что-то проанализировать и сделать из этого далекоидующие, чётко выверенные, подкреплённые цифрами и аргументами, кристально неверные выводы, за которые, конечно же, полагаются бонусы по KPI.

0. ПИЗДЁЖ В ЗАГОЛОВКЕ/СТАТЬЕ.
Заголовок: "Как мы провели расследование, распрощались с подрядчиком и сэкономили рекламный бюджет на 50%".
Цитата из статьи: "Теперь мы тратим на контекст гораздо больше, но зато понимаем, куда идут наши деньги."
Вы уж простите, но в моей картине мира - "сэкономили на 50%" и "стали тратить ГОРАЗДО БОЛЬШЕ" - прямо противоположные значения каНкулятора.

1. Для того, чтобы понять, что это повторные конверсии - можно заглянуть либо в CRM, это актуально, если, конечно, в вашей ХАЙТЕЧ ОЙТИ КОМПАНИ интеграция с CRM настроена, а если нет - надеюсь бэкапы клиентов вы не в файлах VK храните.
Либо в ЛОГИ САЙТА.
Да да, попросить выгрузить логи, сверить реффер с айпи, айпи с заказом, заказ с клиентом, (курица-яйцо, вот это вот всё) свести всё это в красивой эксельке и вуаля, вы видите, что к вам через контекст (не важно, кстати, по каким ключам, нихуяссе лайфхак, да?) приходят "старые" клиенты.
Сейчас, конечно, можно возмутиться, что, мол, это скучно, это долго, это не интересно, это не продуктивно.
Ну, так блядь, а специалист (онолитег) за что деньги получает?
За то, чтобы потратить ещё денег компании - а 2 недели (или сколько они там внедряли) работы погромистов они сейчас как, с неба упали бесплатно?
Или за то, что он всё-таки что-то сделает ручками, предложит гипотезу, её проверят, протестируют, а потом уже что-то будут внедрять, тратить на это человекочасы?
Просто, чтобы вы понимали, таких гипотез может быть по 3 штуки за день, если не больше, и что теперь, под каждую из них теперь внедрять те или иные решения, выделять бюджеты?
Ну, ахуеть теперь.

2. И казалось бы, проблема найдена - реклама по брендовым запросам съедает наши бюджеты, агентство профаны, всем смузиЙ из пятничной маргариты (да, я знаю, что тавтология).
И очевидно, что надо от неё отказаться (судя по гордому спичу оратора в начале статьи).
Только вот если от неё отказаться, как-то сердечко ёкает, когда смотришь в статистику, в раздел с конверсиями (и не важно, старые это клиенты, или новые).
Во-первых, потому, что клиентам в 99,95%, (примерно как ваш арендованный аптайм) случаев глубоко наплевать куда заносить деньги за хостинг.
Вот серьёзно.
Не продлят у вас - сисадмин Вася/Петя/Самуил Ираклиевич порекомендует другого хостинг-провайдера, куда перенесёт сайт (забесплатно, т.к. кешбек с рефссылки, конечно же) и уйдёт клиент.
Во-вторых, потому, что по брендовым запросам всегда рекламируются конкуренты.
А так как у нас тут не рокет сайнс и не спасение котиков - клиент увидит другое предложение и уйдёт.
Или не придёт изначально.
Пруф, например, см. скриншот.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Сергеевич

Один вопрос: зачем и для чего вы делаете рекламу какой то там компании? Они вам проплатили? Давайте будем честными, хотя не уверен что так будет, кто они вам?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Новиков

Кейс высосан из пальца.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniy L

Поправьте меня если я не прав.

Пресечь дублирующиеся конверсии, т. е. Чтобы клиент, который уже купил, в следующий раз не попадал к вам через контекстную рекламу, можно с помощью "корректировки ставок".

Настроить в метрике цель конверсии на целевое действие и установить в директе в настройках корректировок ставок "-100%" для тех, кто целевое действие выполнил. Т. е. Человек сделав целевое действие, а именно покупку, больше не будет видеть вообще ваши объявления в контекстной рекламе. Это позволяет избавиться от дублирующихся конверсий.

А привязав crm к метрике будет более точное определение тех, кто именно купил, а не просто клацнул по, например, форме обратной связи.

Если я не прав, поправьте. я так во всех проектах делаю и по данным сквозной аналитики дублирующихся конверсий нет, либо это небольшой процент, например, если лид зашел с другого устройства.

При этом можно использовать и брендовые запросы без каких либо вытекающих проблем.

Ответить
Развернуть ветку
Яна Склярова

Да, методов исправления ситуации много, но этот нам не подходит)
1. Большая часть наших клиентов с платежным циклом 1-3-6 месяцев элементарно выпадает из окна атрибуции, у многих вообще стоят автооплаты. Клиенты обычно живут на хостингах очень долго, используют разные устройства и данные о совершении конверсии за это время просто "забываются"
2. Можно выгружать данные пользователей и создавать списки клиентов, которые будут исключаться из рекламного показа. Но этот метод не совсем удобен для нас, так как компания во всех бизнес-процессах очень строго придерживается GDPR. (Даже работая с клиентами из РФ, ведь на самом деле ты никогда не знаешь откуда клиент и по какому закону он может нас засудить) Да и вообще у нас не crm, а панель управления хостингом, нельзя просто так скачать список клиентов с их личными данными, даже если очень захочется)

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniy L

Спасибо за развернутый ответ.

Теперь понятно "где собака зарыта" . Я не учёл первый пункт, который вы описали в комментарии. И второй пункт, объясняет проблему.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Tkachenko

НО КДПВ неплоха, да.

Ответить
Развернуть ветку
Московский Кот

А нельзя было сразу выгрузить слова по которым были конверсии и сразу понять сколько % из них пришлось на брендовый трафик? И не нужно никаких расследований.

Ответить
Развернуть ветку
Яна Склярова

Можно, но мы тогда об этом не знали, это все обнаружилось просто в процессе анализа конверсионности всех рекламных каналов. До этого просто поступали красивые отчеты от подрядчиков по контексту и считалось что всё ок, конверсии есть значит все хорошо работает)

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Leonovich

Как можно не замечать рекламы по бренду?) вот это расследование

Ответить
Развернуть ветку
Денис Борг

Дичь полнейшая, какое агенство согласится работать без аналитики. Лижбы себя пропиарить

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Дусаков

Где горизонт событий?

Ответить
Развернуть ветку
Роман Потемкин

Посмотреть фразы, запросы приносящие конверсии прекрасно можно даже в самом рекламном кабинете гугла. Можно в гугл аналитике. Очевидно, что пост реклама системы сквозной аналитики.

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
Раскрывать всегда