{"id":13657,"url":"\/distributions\/13657\/click?bit=1&hash=566d340c54b853eeeda9db62318bf71978b30f8d7cf7d9099caa6c0c5d13ed5b","title":"\u041a\u0430\u043a \u0434\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0444\u0438\u0446\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0440\u0442\u0444\u0435\u043b\u044c? \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u00ab\u0437\u0435\u043b\u0451\u043d\u044b\u043c\u0438\u00bb \u043e\u0431\u043b\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"d34c044f-5676-50b8-b978-ab47dfaf9fed","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Ringostat

Как подготовить телефонию к наплыву заказов на Черную пятницу и не потерять ни одного лида

На Черную пятницу компании часто «откусывают больше, чем могут проглотить». Главный упор делается на привлечение клиента — а вот обработка большого потока лидов становится слабым звеном. Елизавета Омельченко, маркетолог платформы Ringostat, рассказывает, как заранее избежать этих проблем.

На Черную пятницу бизнес часто рассуждает так: «Главное дать скидку, запустить побольше рекламы, вкачать в нее бюджет — а дальше дело за малым. Нужно просто принимать заказы и зарабатывать». В итоге на отдел продаж из трех-пяти человек обрушивается такая лавина звонков, что сотрудники просто не могут их обработать. И все это уже оказывается неважным — крутое предложение, эффективная реклама, большой бюджет на контекст. Который, к сожалению, сливается впустую.

Мы в Ringostat проводим Черную пятницу не первый год — как и наши клиенты. И, будучи платформой телефонии, коллтрекинга и сквозной аналитики, хорошо знаем, что важно предусмотреть в плане звонков. Ниже я собрала советы, которые помогут не терять лидов, привлеченных с таким трудом.

  • связь вообще пропала из-за нагрузки;
  • клиенты слышат короткие гудки, если несколько человек позвонили одновременно;
  • покупатели долго ждут на линии и уходят;
  • лид захотел купить у вас в нерабочее время — и не смог;
  • часть сотрудников ленится, а другая часть тянет все продажи на себе — из-за этого сэйлзы не справляются и теряют лидов;
  • менеджер пропускает звонки и потом не перезванивает клиентам и т. д.

Все настройки, описанные ниже, есть у многих виртуальных АТС. А их сейчас использует большая часть компаний. Просто узнайте у поддержки вашего сервиса, как настроить описанные опции, или сделайте это сами.

Если таких настроек нет, или вы пока не используете облачную телефонию — еще не поздно все изменить. Виртуальная АТС обычно подключается за один день при стандартных настройках. По крайней мере, у нас в Ringostat так. Плюс, на Черную пятницу такие сервисы тоже дают хорошие скидки — допустим, у нас можно подключить виртуальную АТС с выгодой 30%. Просто погуглите акционные предложения по облачной телефонии, и наверняка вам будет из чего выбрать.

Предусмотрите, чтобы связь «не отваливалась»

В чем проблема

Есть несколько обстоятельств, от которых никто не застрахован. Например, в офисе могут отключить свет или интернет. Сервис телефонии может дать сбой — такое тоже бывает. Но еще больше рискует компания, которая использует не виртуальные (SIP) номера, а GSM-шлюзы. Это специальные устройства, в которые вставляются симки. Их обычно используют, чтобы немного сэкономить и не покупать SIP-номера у оператора.

Почему их лучше избегать, мы уже писали в статье на Vс — «Блэк-джек и шлюзы: must-have бизнес-телефонии или слабое звено». Но для Черной пятницы это особенно критично. Ведь в это время звонит особенно много людей.

  1. Все номера в шлюзах одноканальны. Если на номер одновременно позвонит несколько человек, все, кроме одного клиента, услышат короткие гудки.
  2. Шлюзы создают нагрузку на вышки GSM-связи. У них есть предельная нагрузка — именно по этой причине так сложно дозвониться куда-то в новогоднюю полночь. Если вы работаете в офисном центре, где и другие компании используют шлюзы, то на Черную пятницу можно легко «положить» ближайшую вышку. Результат — помехи или вообще отсутствие связи.
  3. Чтобы вам дозвонились все покупатели, придется закупиться как минимум десятком симок. У нас есть клиент, который раньше использовал в них одновременно 24 SIM-карты! Кстати, связь сбоила так, что компания в итоге отказалась от шлюзов. Да и обслуживать и пополнять столько карт просто неудобно.

Решение

Попробуйте отказаться от GSM-шлюзов на время Черной пятницы. Арендуйте «настоящие» SIP-номера хотя бы на самую пиковую неделю. В этом вам поможет любой оператор мобильной связи. Уж лучше потратиться на виртуальные номера, чем потерять всех клиентов, которые вам не дозвонятся. Или покупателей, которых будет раздражать низкое качество связи.

Поверьте, я знаю, о чем говорю. Ringostat специально купил несколько шлюзов, чтобы сравнить качество связи через них и напрямую по виртуальному номеру. Вы можете сопоставить и сами — вот записи для сравнения через шлюз и через SIP.

Теперь пойдем дальше. Убедитесь, что используете многоканальные номера, либо приобретите их у оператора или через ваш сервис телефонии. Так никто из ваших клиентов не услышит сигнал «занято». Даже если вам на один номер одновременно позвонят десятки покупателей. Да и ваши менеджеры смогут звонить с одного номера в одно и то же время, а не ждать, пока договорят коллеги.

Допустим, у вас уже есть виртуальные номера и они многоканальны. Но как себя обезопасить от форс-мажоров, когда у оператора случился сбой, у вас отключили свет или интернет? Есть два способа.

  1. Выбирайте такой сервис телефонии, у которого есть резервные операторы и направления на случай проблем. Узнавайте это еще до подключения. Если такая опция есть, то даже при сбое вызов пойдет через резервный канал — и ни менеджер, ни клиент ничего не заметят.
  2. Включайте резервное направление в схему переадресации. Выберите номер, по которому кто-нибудь точно ответит. Если не будет интернета или света, вызов сразу поступит на этот телефон. Резервным можно сделать мобильный, городской номер и даже SIP-аккаунт в другой виртуальной АТС.

Настройте схему переадресации, которая поможет ответить на максимум звонков одновременно

В чем проблема

У многих компаний прием звонков строится примерно по такой схеме:

  • сначала вызов направляется на одного менеджера;
  • если он не ответит, то на другого;
  • если и он не возьмет трубку, то на третьего;
  • потом включится аудиозапись «Извините, все операторы заняты» или автоответчик.

Такая схема переадресации называется последовательной и может выглядеть так:

Но для Черной пятницы такой вариант не подходит. Первый менеджер почти всегда будет занят, а клиенту придется ждать пока вызов не дойдет по цепочке до свободного сотрудника.

Решение

Настройте параллельную схему переадресации. То есть, такую, при которой вызов будет поступать на всех или нескольких менеджеров одновременно. Чтобы подстраховаться на Черную пятницу, лучше все-таки направлять вызов на весь отдел продаж целиком.

Например, по такой схеме работает интернет-магазина Florium, о котором я упоминала выше. В сезон у них бывает довольно много звонков — 11 тысяч в неделю. Поэтому вызов одновременно поступает на 32 менеджеров. И они вполне справляются. Просто укажите все SIP-аккаунты сотрудников в первом же звене схемы. Например, у Florium ее фрагмент выглядит так:

На схеме видно, что если ни один из менеджеров не сможет ответить — включится голосовая почта (автоответчик). Но с таким количеством сотрудников это маловероятно.

Еще один способ гарантированно не пропускать звонки — направлять вызовы сначала на виртуальные номера, а потом на мобильные менеджеров, если те не ответят. Просто добавьте их следующим звеном, как на скрине ниже:

Подстрахуйтесь в нерабочее время

В чем проблема

Черная пятница часто начинается и заканчивается в полночь — и люди уже к этому привыкли, поэтому могут позвонить в любое время.

Но не все компании готовы выводить штат на работу ночью. Особенно, если отдел продаж маленький и нельзя сделать несколько смен. Или компания изначально не ждет большого звонков в нерабочее время. Но в Черную пятницу все хотят успеть купить со скидкой — поэтому лучше подстраховаться и в нерабочие часы.

Решение

Расскажу о нескольких фишках, которые используют наши клиенты из ниш, где заказчики могут звонить в любое время. Например, в недвижимости или логистике.

Вариант 1

Поочередно выбираются дежурные, которые будут принимать звонки в нерабочее время или выходные дни. Они это могут делать и вне офиса. Просто создается отдельная схема переадресации для выходного дня, в которой указывается мобильный телефон менеджера. Если тот не ответит, вызов можно направлять на голосовую почту.

Или звонки можно направлять на SIP-аккаунт, если менеджер установит у себя на домашнем компьютере расширение для звонков и будет принимать их дома.

По такому принципу работает техподдержка Ringostat. Мы дорожим тем, что клиенты высоко оценивают наш саппорт всегда стараемся держать высокую планку — отвечать максимум в течение четырех минут. В выходные наша техподдержка тоже на связи. Для этого мы как раз и направляем вызовы на SIP-аккаунт сотрудника. Он принимает вызовы дома, находясь в нашем собственном расширении Ringostat Smart Phone.

Расширение еще и показывает информацию о клиенте еще до ответа на звонок:

Вариант 2

Его можно использовать постоянно, если вашим клиенты то и дело звонят в нерабочее время. Это услуга FMC (Fixed Mobile Convergence) — решение, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов. Как вариант, можно его протестировать в Черную пятницу для нескольких менеджеров, а потом подключить для остальных.

Работает оно так:

  • вы подключаете эту услугу у оператора, который ее предоставляет;
  • получаете номера, подключенные к FMC, и раздаете симки с ними сотрудникам;
  • когда позвонит клиент, вызов «пройдет» через виртуальную АТС и зафиксируется в ее отчетах — все равно, как если бы клиент звонил на SIP-номер;
  • если у вас есть интеграция облачной телефонии и CRM, звонок передастся и в последнюю.

Выше пример того, как работает аналогичное решение от Ringostat и оператора lifecell для клиента-застройщика.

Упростите отслеживание пропущенных звонков

В чем проблема

Если у вас небольшой отдел продаж, а звонков на Черную пятницу много — вы неизбежно будете пропускать часть вызовов. Аналогично, если вы по какой-то причине не можете назначить дежурных. И если в обычные дни клиент еще может перезвонить или подождать — то в Черную пятницу, скорее всего, нет.

В эти дни люди настроены покупать и боятся упустить выгодную скидку. Поэтому скорее найдут похожий продукт и сразу сделают заказ, чем будут целый день ждать, пока вы с ними свяжетесь. А учитывая то, что ставки на рекламу на Черную пятницу взлетают — вы теряете не только недозвонившихся покупателей, но и довольно много бюджета.

Решение

  1. Настройте отправку уведомлений о всех пропущенных звонках. Например, у нас руководители получают их в sms и на email.
  2. Во всех сервисах телефонии есть отчеты о пропущенных звонках — на Черную пятницу сверяйтесь с ними несколько раз в день. Еще удобнее, если в виртуальной АТС есть отчет об упущенных вызовах, по которым так и не перезвонили. В идеале, в конце каждого рабочего дня такой отчет должен быть пустым:
  3. Введите правило, с какой скоростью нужно перезвонить на вызов, поступивший в нерабочее время. Например, не позже чем в 10 утра следующего рабочего дня, если он начинается в 9 утра. С помощью отчетов легко проверить, будут ли менеджеры придерживаться этого правила.

  4. Настройте создание задачи «Перезвонить» в CRM, если менеджер пропустил звонок. Подобная задача может выглядеть так:

Направляйте вызов сразу на нужного менеджера

В чем проблема

На Черную пятницу нужно экономить каждую минуту отдела продаж и клиента. Если этого не делать, то всякий раз общение будет занимать гораздо больше времени. Сначала клиент попадает на секретаря или случайного менеджера и объясняет свои пожелания ему. Оказывается, что этого покупателя уже ведет другой сотрудник или ответить должен другой специалист. Нужно переключить клиента на него. Там покупатель должен все объяснять по-новой и т. д. Словом, долгая и муторная схема.

Решение

  1. Голосовое меню. Его обычно используют, чтобы клиент мог сразу выбрать нужный отдел. Вы можете добавить туда запись в духе «Если вас интересуют скидки на Черную пятницу, нажмите 3». Так клиенты узнают о том, что у вас есть акция, и не будут отвлекать других сотрудников.
  2. Направление вызова на сотрудника, который уже общался с покупателем. Редко когда клиент решается на покупку сразу. Поэтому повторный звонок лучше сразу направлять на менеджера, который уже общался с этим человеком в течение дня. Если тот не возьмет трубку, вызов поступит на следующий номер в рамках схемы переадресации.
  3. Направление вызова на сотрудника, ответственного за сделку. Такой вариант доступен, если настроить интеграцию телефонии и CRM-системы. Если звонит покупатель, по которому уже открыта сделка, сервис находит ее по номеру телефону. «Смотрит», какой менеджер отвечает за сделку, и сразу соединяет клиента с ним.

Что делать в последнем случае, если ответственный менеджер не смог принять звонок? Допустим, говорит сейчас с другим покупателем или заболел. При интеграции Ringostat и CRM в этом случае создается закрытая задача на менеджера, который ответил. И открытая — на ответственного сотрудника, который не принял звонок. К ней прилагается аудиозапись звонка. Так менеджер сможет понять, о чем говорил коллега с его покупателем. Такая опция поможет честно поделить продажи между сэйлзами на Черную пятницу. И избежать «испорченного телефона».

Не теряйте одновременно позвонивших клиентов, даже если все менеджеры заняты

В чем проблема

Даже при оптимальных схемах переадресации может быть так, что все менеджеры будут заняты. Обычно в таких случаях компании бесконечно проигрывают музыку — что не скрашивает ожидание, а только раздражает. Ведь покупатель все равно тратит время впустую. Поэтому нужно решить две задачи:

  • как можно скорей принять звонок;
  • сделать так, чтобы человек не раздражался, пока ждет.

Решение

Используйте так называемую очередь звонков — функционал, который помещает всех звонящих в условный «лист ожидания». Она позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов и снизить количество упущенных вызовов. Главное условие: номер, для которого она настраивается, должен быть многоканальным.

Что нужно обязательно настроить для очереди звонков на Черную пятницу:

  • сообщение звонящему о приблизительном времени ожидания до соединения;
  • максимальное число ожидающих в очереди абонентов — чтобы не заставлять людей зря тратить время, если сейчас в очереди десятки покупателей;
  • аудиозапись с полезной информацией, которая будет проигрываться во время ожидания — например, график работы на Черную пятницу, адреса точек выдачи, а вот рекламу лучше не ставить.

Посмотрите, какие еще возможности можно настроить для очереди звонков в вашем сервисе. Например, в Ringostat для нее можно задать разные стратегии, по которым распределяются звонки:

  • все операторы вызываются одновременно, пока кто-то из них не ответит;
  • вызывается менеджер, который дольше всех не принимал вызовов;
  • звонок адресуется оператору, который принял наименьшее число звонков;
  • звонки распределяются случайным образом;
  • операторы вызываются по кругу — каждый последующий после того, кто ответил последний.

Резюме: как перестроить телефонию на время Черной пятницы

  1. Хотя бы на время акции используйте многоканальные виртуальные номера, а не GSM-шлюзы. Настройте резервные номера, на которые будут направляться звонки, если отключат свет или интернет.

  2. Назначьте дежурных, которые будут обрабатывать звонки в нерабочее время. Вызов можно направлять с помощью схемы переадресации на мобильный или на SIP-аккаунт — даже когда сотрудник не на работе.

  3. Настройте уведомления на почту и в sms обо всех пропущенных звонках. Это поможет проконтролировать, чтобы менеджеры перезвонили по всем упущенным вызовам.
  4. Сделайте так, чтобы вызов поступал сразу на сотрудника, который уже общался с клиентами. Это можно настроить в виртуальной АТС или с помощью интеграции с CRM. Или хотя бы подключите голосовое меню, чтобы звонящий сразу выбирал нужный отдел, не отвлекая менеджеров понапрасну.

  5. Используйте очередь звонков, чтобы сбалансировать нагрузку на менеджеров и удерживать покупателей на линии без раздражения. При этом все одновременные звонки будут выстраиваться «в очередь». И задайте, на кого из освободившихся менеджеров будет направлен вызов.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null