«Я подумаю» может стоить клинике сотни тысяч

Пациент приходит на консультацию, врач подробно объясняет ситуацию, показывает снимки, составляет план лечения и называет стоимость. В ответ человек говорит: «Спасибо, мне нужно подумать».

Во многих клиниках на этом все заканчивается. Пациент уходит, администратор фиксирует консультацию, а дальше ждут, что он сам вернется.

Иногда возвращается. Но часто нет.

И проблема не всегда в том, что человек передумал лечиться. Часто он просто остался один на один с большим решением, в котором много денег, страхов и вопросов. Чем дольше длится эта пауза, тем выше шанс, что лечение начнется уже в другой клинике или не начнется вообще.

Пациент может быть полностью согласен с врачом и все равно не быть готовым принять решение сразу.

Особенно если речь идет не о лечении одного кариеса, а об имплантации, ортодонтии, большой ортопедии или комплексной санации на несколько месяцев.

Человеку нужно понять, как лечение впишется в бюджет, сколько времени займет, можно ли разделить его на этапы, насколько срочно нужно начинать и что произойдет, если отложить часть работ.

Поэтому фраза «я подумаю» сама по себе еще ничего не говорит о намерении пациента.

Проблема начинается тогда, когда клиника воспринимает ее как конец разговора.

Допустим, стоматология получила 100 первичных пациентов за месяц.

До консультации дошли 60 человек. После осмотра 40 из них получили планы лечения, но начали лечение только 20.

Получается, половина уже заинтересованных и дошедших до врача пациентов исчезла между консультацией и первым лечебным приемом.

При этом клиника уже заплатила за рекламу, обработала обращение, заняла время администратора, выделила час врача, провела диагностику и составила план.

Если средний план лечения таких пациентов составляет, например, 120 000 ₽, то даже несколько потерянных случаев могут означать сотни тысяч рублей потенциальной выручки.

Разумеется, нельзя считать всю сумму плана прямым убытком: не каждый пациент в любом случае согласился бы на лечение, а выручка не равна прибыли. Но масштаб потери становится понятнее.

Клиника может месяцами искать способ получить больше первичных пациентов, хотя значительная часть уже привлеченного потока исчезает после консультации.

Сразу после консультации пациент хорошо помнит объяснения врача, понимает свою проблему и представляет следующий шаг.

Через неделю детали начинают стираться.

Через две недели к ним добавляются советы знакомых, статьи из интернета, другие клиники и сомнения по поводу стоимости.

Через месяц проблема, которая на консультации казалась важной, снова может перейти в категорию «как-нибудь потом».

Это особенно заметно с лечением, которое не связано с острой болью. Если зуб сейчас не беспокоит, человеку психологически легко отложить решение.

Поэтому клинике важно не заставить пациента принять решение быстрее, а не дать консультации закончиться полной неопределенностью.

Фраза «если решите, позвоните» удобна для клиники, но перекладывает всю дальнейшую работу на пациента.

Гораздо полезнее, если после консультации человек понимает, что будет происходить дальше.

Например, следующий шаг может быть таким:

Главное, чтобы этот шаг был логичным продолжением медицинской ситуации, а не попыткой любой ценой закрыть продажу.

Представим, что после консультации пациент получает итоговую сумму 280 000 ₽.

Для врача это понятный комплекс лечения, разбитый на несколько этапов. Для пациента в этот момент это может выглядеть как один огромный чек.

Если он не понимает, что нужно делать сначала, какие расходы возникнут в ближайший месяц, а какие через полгода, решение становится сложнее.

Когда это допустимо с медицинской точки зрения, полезно объяснить этапность лечения и финансовую логику каждого этапа. Тогда вместо абстрактных 280 000 ₽ пациент видит понятный маршрут.

Например, сначала проводится санация, затем хирургический этап, а протезирование начинается позже.

Это не попытка сделать лечение искусственно дешевле. Это способ снизить неопределенность и помочь человеку понять, что конкретно его ждет.

Другая крайность — звонить пациенту каждые два дня с вопросом, принял ли он решение.

Такое сопровождение скорее раздражает, чем помогает.

Гораздо лучше еще на консультации договориться о контакте.

Например:

«Я отправлю вам план сегодня. Посмотрите спокойно, а в четверг мы можем связаться и ответить на вопросы, если они появятся».

В таком случае последующий звонок или сообщение не воспринимаются как неожиданная продажа.

Администратор может уточнить, все ли понятно по плану, появились ли вопросы и нужен ли следующий шаг. Если человек пока не готов, это тоже нормальный ответ.

Задача клиники не заставить пациента лечиться. Задача — не потерять человека только потому, что после консультации никто больше не помог ему разобраться.

Если клиника проводит 100 консультаций в месяц, это еще не говорит о результате.

Полезнее видеть, сколько пациентов:

Допустим, одна клиника проводит 80 консультаций и начинает 35 планов лечения, а другая — 120 консультаций и начинает 30.

Вторая клиника привлекает больше людей, но хуже превращает уже состоявшиеся консультации в лечение.

В такой ситуации увеличение рекламного бюджета может просто увеличить количество пациентов, которые позже потеряются на том же этапе.

Перед тем как покупать больше трафика, стоит посмотреть, что происходит с пациентами, которые уже дошли до врача.

Если после консультации регулярно исчезает половина людей с планами лечения, сначала выгоднее разобраться с этим участком.

Нужно ли пациенту понятнее объяснять этапность? Получает ли он план после визита? Есть ли согласованный следующий шаг? Связывается ли с ним кто-то после консультации? Фиксируются ли причины, по которым лечение не началось?

Ответы на эти вопросы могут оказаться для выручки важнее очередного снижения стоимости заявки.

«Я подумаю» не должно становиться автоматическим прощанием с пациентом. Иногда это всего лишь пауза перед решением, и клиника еще может помочь человеку пройти ее спокойно и без давления.

Эта логика относится не только к пациентам из рекламы. Чем больше первичный поток клиники, тем важнее, чтобы команда одинаково понятно вела человека от записи к следующему этапу лечения.

Федеральная сеть стоматологических клиник «Партнерство» помогает независимым стоматологиям работать с застрахованными и корпоративными пациентами, организует первичную запись, взаимодействие со страховыми компаниями, обучение команды и сопровождение процессов ДМС.

Так клиника получает дополнительный канал пациентов и готовую инфраструктуру для работы с этим потоком.

Узнать условия сотрудничества с сетью «Партнерство»

Сеть «Партнерство» — это федеральная сеть, которая помогает стоматологиям получать и обслуживать пациентов по ДМС. Более 20 лет сеть выстраивает отношения со страховыми компаниями.

Сегодня среди партнеров сети «Партнерство» более 45 страховых компаний, а через клиники ежегодно проходит более 50 000 застрахованных пациентов.

К сети уже присоединились 130+ клиник в 25+ городах и 21 регионе. Для стоматологии это возможность подключиться к действующей системе работы с застрахованными пациентами, получить дополнительный источник пациентов и загружать свободные часы кресел без необходимости самостоятельно выстраивать отношения с десятками страховых компаний.

Конверсия в запись в стоматологии: как считать и где клиника теряет пациентов

Как проследить путь пациента от первого обращения до записи и увидеть этапы, на которых уже заинтересованные люди выпадают из воронки.

Программа лояльности в стоматологии: как внедрить и удержать пациентов

Как выстраивать отношения с уже привлечёнными пациентами, возвращать их в клинику и не начинать каждый месяц привлечение с нуля.

Реклама клиники запущена, но пациенты теряются… надоело. Что делать?

Почему рекламная заявка ещё не гарантирует визит и лечение и какие внутренние процессы клиники могут свести на нет уже потраченный маркетинговый бюджет.