Как обрабатывать лиды — гайд для бизнеса

Всем привет! На связи специалист по таргету Advertalyze — Даниил Хуторной. Мы подготовили гайдлайн для наших клиентов, чтобы их бизнес не терял лиды с рекламных кампаний, которые мы проводим в соцсетях.

Но мы решили опубликовать этот гайд, чтобы застраховать отдел продаж вашего бизнеса от банальных ошибок, которые бьют по конверсии и снижают эффективность рекламных кампаний.

Перед тем как мы запустим кампанию, и к вам будут приходить клиенты, нужно уяснить следующее:

• Лид — это холодный клиент. У него ещё нет сформированного желания «купить» — он оставил свой контакт, чтобы узнать больше о продукте, об условиях покупки.
• Лид — это ваши деньги. За каждого приведённого клиента вы платите рублём, поэтому упускать лиды — всё равно, что выкидывать наличные в открытое окно.
• Лид — это живой человек, с которым и общаться нужно «по-живому», но об этом ниже.

Мы собрали несколько рекомендаций, которыми должен пользоваться отдел продаж вашего бизнеса, чтобы работа каналами привлечения клиентов, в том числе и с SMM, была более эффективной:

1. Чем быстрее вы обработаете заявку — тем выше шанс, что лид станет клиентом

У нас были случаи, когда клиенты жаловались, что лиды из SMM нецелевые и некачественные — люди не берут трубку или им вообще неинтересно предложение компании.

Начали искать проблему, и выяснили, что некоторые заявки лежат необработанными по несколько часов и даже дней. Разумеется, спустя сутки человек уже забыл, где и какую заявку он оставлял.

Ребята из Leadgrinder провели исследование на 20 000 полученных заявок и выяснили, что если прозванивать лиды в первые 10 минут после заявки — в >50% случаев звонок будет успешным. Чем дольше вы не обрабатываете лиды, тем выше шанс, что от вас не возьмут трубку или номер будет недоступен.

2. Соблюдайте тональность коммуникации

Общение с клиентом важно вести так, как ему будет привычно и комфортно. Если вы продаёте авторские туры для зумеров, где важны эмоции и дружеская атмосфера — подойдёт общение на «ты» и даже сленг.

Но если вы продаёте элитную недвижимость для крупных бизнесменов и политиков — важно держать дистанцию, показывать уважение и серьёзность намерений. Для этого нужно общение на «вы», простой и нейтральный язык.

3. Постоянно модернизируйте скрипты

Вспомните звонок из банка — первые 10 секунд мы пытаемся понять, с кем разговариваем: с человеком или роботом. Так делать не надо. Если ваш отдел продаж использует скрипты, их необходимо постоянно обновлять — подстраивать под боли и возражения аудитории, «очеловечивать» нормальными конструкциями и выкидывать штампы.

4. Дополнительно погружайте в продукт

Если ваш товар или сервис технически сложный или клиент может в нём запутаться — подробно рассказывайте, что и как работает. Больше конкретики — выше шанс заработать.

5. Отслеживайте статус лидов в CRM-системе

Когда у вас сотни заявок с номером телефона и ещё пару сотен в Дайректе Инстаграма — в них легко потеряться и запутаться. Тогда на помощь приходит CRM-система, которая решает сразу несколько задач:

— Отслеживает заявки с разных мест: сайт, соцсети, мобильная связь.

— Отражает статус текущего клиента: получил каталог, готов к просмотру, выбирает ипотеку.

— Показывает задачи для каждого специалиста отдела продаж.

Получается, что с CRM-системой вы вовремя прозваниваете потенциальных клиентов, не теряете лиды и понимаете, как глобально обстоят дела с продажами.

Насколько эффективно внедрение CRM, показало исследование Forrester. Вот такие данные получились в ходе их ресёрча:

— Прозванивайте заявки настолько быстро, насколько это возможно.

— Общайтесь с клиентом так, как ему это привычно и удобно.

— Давайте полную картину о вашем продукте и помогайте с выбором.

— Не бойтесь напоминать о себе.