Сегодня хотел бы поделить мелкой деталькой, но показавшей хорошие результаты. Речь сегодня пойдёт о выждите на сайте.
Чаще всего я видел проекты, у которых нет заказов из чата. Обычно в чат пишут, но не заказывают. Но в этом проекте мы заметили, что есть заказы, но операторы (менеджера) не часто успевают ответить. Над этой задачей мы решили поработать.
Что было и что требовалось?
Чат — это штука для переписки внизу экрана.
У нас как раз стоял Jivosite. Для ответов пользователям менеджерам приходится сидеть в Битрикс24 для звонков, а для переписки отдельно сидеть на сайте живосайт или в приложении. Понятно, что это не даёт быстрой реакции и чаще всего пользователь, задав вопрос не получает ответ.
Нам требовалось решить 3 задачи:
1. Чтоб создавалась сделка и переписка сразу в б24
2. Менеджеры могли сидеть в одной программе и работать со всеми точками коммуникаций с клиентами
3. Быстро отвечать на запросы пользователей
Реализация
Задача 1 решалась только сменой виджета. К сожалению, Jivosite не может создавать сделку/лид в б24 сразу, а только при ответе и состоявшейся переписке с клиента. Поэтому мы пошли в сторону Chat2desk.
Завели ч2д, поставили виджет и настроили интеграцию с б24. Теперь у нас сразу создаётся лид с вопросом от пользователя.
Задачи 1 и 2 решились сразу, а вот про скорость ответа ещё пришлось подумать.
Всё же люди остаются людьми и могут не заметить новый лид, отойти, разговаривать или заниматься чем-то ещё.
Поэтому посмотрели в сторону автоматизации и решили сделать пилот/тест с автоматическими ответами робота. Конечно, старались сделать его похожего на человека, но не сильно убивались т.к. это была гипотеза.
Приступаем к работе над ботом
К счастью, с ботами и автоматизациями у ч2д всё хорошо.
Сперва делаем проверку по мессенджеру. т.е. чтоб не писать случайно людям в ватсап и другие мессенджеры.
Запускаем бота только для онлайн чата на сайте.
Здороваемся, а после этого спрашиваем, чем мы можем помочь. При ответе запрашиваем номер и если номер оставили, то дописываем к лиду в б24.
Сейчас видно, что нужно ещё доработать, но для пилота вполне себе.
Результат
Итого мы видим вот такие обращения без участия человека.
Спасибо коллегам за интересную задачу sab1.ru
Комментарий недоступен
Телегу к чату?
Телега менеджеров?
Комментарий недоступен
А если их (менеджеров) 3, 6, 10?
То каждого телегу подключать?
А потом они руками должны создать лид в CRM и не потеряли по пути обращение.
Это ещё хуже вариант.
Комментарий недоступен
Ничего не понял(
Комментарий недоступен
Проблема в том, что надо быстро отвечать человеку в чате на сайте. Они не ждут ответ.
Комментарий недоступен
Из штанов да. Если человеку нужно, то всё хорошо с номером.
Как бы вы сделали?
Комментарий недоступен
Заменить открытое окно jivosite на телегу?
Так ничего не поменяется.
Я вообще не понял, если честно. Вместо того, чтоб втащить менеджеру, который постоянно отходит и не может 2 вкладки с уведомлениями контролировать, пришлось писать отдельный чат-бот, который уводит клиента с сайта и заставляет всё по новой вводить. И всё равно всё заканчивается - дайте телефон, мы вам перезвоним?
Бот не сложный. Все достаточно просто. Всего лишь 2 условия. А жизнь упростил значительно.