{"id":9132,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u0434\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u0432\u0430\u0434\u0440\u043e\u0446\u0438\u043a\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=9132&url=https:\/\/vc.ru\/pochta\/325041-kak-kanadskie-lyubiteli-snegohodov-i-kvadrociklov-otkryli-dlya-sebya-rossiyu&placeBit=1&hash=cd54543b13c8a6083dd50d5669dab69e3e15e40792f9ed69859d5c8934b50d3d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
PAD team

Где искать службу поддержки Facebook, что значат ее ответы и как им писать, чтобы получить ответ?

Сегодня будем заниматься интересными вещами – переводить с фейсбучного на человеческий. Материал будет полезен особенно для начинающих специалистов, потому что выучить новый язык – язык скриптов от Марка – дело непростое.

Владислав Старовойтов
Трафик-менеджер в PAD team

Как найти поддержку Facebook?

Во всех сказках, чтобы задать волшебнику сокровенный вопрос или о чем-то его попросить, нужно проделать немалый путь. То же и с поддержкой Facebook. Наверное, Марк сделал путь таким тернистым, чтобы к нему приходили только когда очень нужно. Итак, чтобы обратиться в поддержку есть несколько способов:

Вариант 1. Самый простой – перейти по ссылке и спуститься вниз до раздела с поддержкой. Далее нажимаем кнопку «Начать», выбираем нужный нам рекламный аккаунт и начинаем диалог с поддержкой.

Но! Такая возможность доступна далеко не всем. Если вы юный волшебник, придется искать обходные пути. Этот способ подходит только тем рекламодателям, которые уже показывали рекламу в Facebook и потратили на нее немалую сумму. Точной цифры, после которой появится окно, никто не знает.

Вариант 2. Он тоже работает через раз и далеко не у всех. Перейдите в ваш рекламный кабинет на главную страницу. В боковом меню слева внизу нажмите на иконку вопросика. Данный пункт будет называться «Справка». У вас должно появится меню в правой части экрана.

В этом меню идете вниз до пункта «Справочный центр». Он будет выделен синим цветом. Снова скролите в самый низ и в поле с выбором языков указываете английский. Далее возвращаетесь на главную страницу рекламного кабинета и снова жмете на иконку вопросика в левом боковом меню.

Справа вам снова откроется меню, в котором уже может появиться возможность написать в поддержку. Если форма появилась, то в данном случае заполнять ее стоит на английском.

Важно понимать!

1. Поддержка не имеет права разглашать причины блокировок, результаты модерации и т.д. Все сотрудники работают по скриптам, которые прописаны для типовых запросов. Эти скрипты лишь обращают наше внимание на детали настроек и т.д, но не говорят прямо.

2. В поддержке работают люди, и все они по-разному делают свою работу. У нас бывали случаи, когда поддержка буквально на примере рассказывала про функционал и происхождение проблемы, но зачастую отвечают они сухо – по скриптам.

Когда вы открутите довольно внушительную сумму, то поддержка может звонить по телефону. Тогда начинается более человеческий разговор, где сотрудник поясняет все до мелочей.

Какие типовые обращения бывают и какие ответы можно получить?

Самые распространенные варианты:

  • Блокировка аккаунта, страницы и т.д.

  • Проблемы с модерацией.

Такого рода запросы обычно передаются в технические отделы, а вас лишь уведомляют об этом и оставляют ждать.

Так происходит потому, что первоначальный этап проверки проводит система, которая анализирует множество факторов. Конечно, система совершает ошибки, которые после обращения рассматривает сама поддержка.

Что означают их ответы на человеческом языке? Да примерно следующее:

Дорогой пользователь, я вижу, почему заблокировали твой аккаунт, но это делает алгоритм. Я знаю, что у меня есть инструкция, по которой такие запросы направляют в вышестоящие отделы. Нарушить я ее не могу. А тебе остается только ждать, пока они с этим разберутся. Да, кстати, чуть не забыл — поставь мне норм оценку, ок? А то контроль качества меня вздёрнет.

После чего он растворится в тумане, оставив после себя короткое послание:

Как добиться от них правды в этом случае?

Никак.

На самом деле, нужно пробовать выуживать информацию при помощи намеков – самому задавать наводящие вопросы. В таком случае есть вероятность, что специалист сможет ответить вам в рамках дозволенных им скриптов или же, если вы украли Феликс Фелицис у самого Гарри Поттера и выпили целый флакончик, то специалист может отступить от «бумажки» и дать очень четкий намек, которого хватит для решения проблемы здесь и сейчас.

Один раз так было и у нас. Агент поддержки четко объяснял все на примерах и не оставил ни единого вопроса.

В основном на более понятный язык они переходят по телефону. От них даже можно услышать шутку! Например, однажды наш сотрудник случайно удалил рекламную кампанию и на вопрос «Можно ли её вернуть?» получил ответ в виде цитаты из Игры Престолов: «Что мертво, умереть не может».

А вот еще один случай человечности от поддержки:

Спасибо, Леонид!

В данной ситуации нам отклонили более 20 объявлений, ID которых нужно было предоставить в поддержку для направления запроса. В данном случае специалист подсказал более простой ход.

Вот еще один пример явного отступления от скрипта:

Рекомендации

Формируйте начальный запрос в поддержку с уточнением всех деталей. Сразу укажите ID рекламного аккаунта и бизнес-менеджера. Если у вас проблемы с объявлением, то сразу укажите его ID. Подробно изложите суть проблемы и приложите скриншот интерфейса на английском языке.

Если вам что-то осталось непонятно, бомибите вопросами. Отвечать на них – работа поддержки.

Какой вывод из этого всего? Предугадать ответ от поддержки невозможно, т.к. все ситуации уникальны. Мы лишь привели пример некоторых из них, а также рассказали, как можно пробовать достучаться до небес. Какие у вас были необычные случаи общения с поддержкой любой рекламной системы?

0
3 комментария
Популярные
По порядку
Михаил Горелышев

Таков путь :)

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Иванов

Самая отбитая поддержка.

Ответить
1
Развернуть ветку
Максим Малашко

Еще стоит добавить, что по если не помогает русскоязычная поддержка, лучше писать в англоязычную)

Ответить
1
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
Праздник к нам приходит: когда заказывать подарки за рубежом

Ещё в ноябре для логистических компаний начинается горячий сезон, который продолжается до марта. 11 ноября — большая распродажа AliExpress, а сразу после неё — Чёрная пятница, плавно перетекающая в подготовку к Новому году, 14 и 23 февраля, и, наконец, к 8 марта. В это время Почта и другие логистические службы по всему миру доставляют особенно…

«Вам потребуется их благословение»: сооснователь iFixit — о проблемах самостоятельного ремонта от Apple Статьи редакции

Кайл Винс считает, что компания будет мешать замене деталей программно и установит высокие цены на товары для ремонта.

Talantix подключил интеграцию с Telegram

Облачная CRM-система для рекрутмента Talantix расширила возможности общения HR-команд с кандидатами внутри сервиса. К уже существующим интеграциям — с Viber и WhatsApp — добавился Telegram!

Улучшаем UX: ранжирование требований и анализ поведенческих переменных

Казалось бы, ваши копирайтеры хорошо постарались и изложили на сайте всю возможную информацию о продукте и его использовании, которая может интересовать потребителя. Но в техподдержку продолжает поступать большое количество звонков по самым рутинным вопросам, ответы на которые точно есть в разделе «Помощь». Возможно, пользователи просто…

Сезон подкаста как эксперимент: научили ведущих бегать и отправили на полумарафон. Кейс Sports.ru и adidas
Как автоматизация работы юристов экономит время и деньги

В работе любой компании есть важнейшая рутина, малозаметная со стороны. Например, корпоративные юристы – это почти всегда «бойцы невидимого фронта», но от качества их претензионно-судебной работы зависит благополучие всей корпорации. Особенно если у вас в работе тысячи договоров, претензий и судебных дел. Тут поможет только глубокая автоматизация…

Платежи в Южной Африке

Несмотря на то, что Южная Африка находится (сюрприз) в Африке, мобильные кошельки или QR-коды там совсем не используются, в отличие от большинства стран континента. И причина тому -- сильная банковская система, доставшаяся стране от Британской империи. Как следствие, в плане банковских услуг и платежей Южную Африку сложно отличить от…

Голова не варит: 10+ советов, как предотвратить умственное переутомление

Наш мозг потребляет уйму энергии, но мы почему-то часто игнорируем, продолжая нагружать его новыми задачами. Как следствие — возникает умственное переутомление, и мы печально и бессильно глядим в пустоту в конце дня. Разбираемся, почему такое состояние возникает и как с ним бороться.

Baring Vostok инвестировал $13 млн в российскую платформу автоматизации маркетинга Mindbox Статьи редакции

Деньги направят на развитие продуктов, опционный пул и сделки.

Фоторамка 2.0 или что подарить бабушке на Новый год

Давно мечтал подарить бабушке фоторамку для просмотра фотографий детей и внуков, но нужно было как-то поддерживать актуальность фотографий, загружать их на флешку, такое себе занятие.

null