Как с помощью WhatsApp увеличили выручку сервиса онлайн-бронирования на 133 млн рублей: кейс Агент.ру

Расскажем, как мы упростили путь покупателей и автоматизировали работу менеджеров с помощью чат-бота в WhatsApp и amoCRM для сервиса онлайн-продажи билетов. В результате увеличили прибыль компании на 33,5%.

Проект реализовала команда специалистов диджитал-агентства Monakov.Studio под руководством Монакова Андрея.

Еще этот кейс о том,

  • почему при больших объемах заявок автоматизация — одно из главных условий роста прибыли
  • что повышает конверсию в продажу при оформлении заказа
  • как увеличить продажи без дополнительных расходов на рекламу и персонал.
Механика обработки забронированного билета. Было - стало

Ситуация: при стабильном потоке бронирований клиенты оплачивают только 33% билетов

Агент.ру — онлайн-сервис по подбору и продаже билетов. В программе более 800 авиакомпаний, 2 системы бронирования и дополнительные услуги: бронь билетов для оформления документов на визу, аренда бизнес-залов и другие.

В наше агентство обратились по рекомендации партнера TextBack. Проблема — из забронированных на сайте билетов клиенты покупают лишь 33%. Получается, что из потока реальных заявок компания теряет ⅔ заказов.

Чтобы повысить продажи, менеджеры звонили клиентам, билеты которых были забронированы, но не оплачены. Кто-то сразу отказывался от услуг, некоторые раздражались от звонка, многие не отвечали на звонки вовсе.

Еще отправляли sms-напоминания, но без обратной связи эффективность была непонятна. При этом подскочили расходы на колл-центр, менеджеры были перегружены, а продажи не увеличивались.

Разбираемся, почему клиенты не оплачивают 67% бронирований

После интервью с клиентом и аудита проекта мы выяснили, почему пользователи обращаются к сервису и бронируют, но не оплачивают 67% билетов.

Технический барьер

Проанализировали путь пользователя.

В результате определили такие технические трудности:

  • большинство людей письма на email и sms-сообщения не открывают и не читают
  • на телефонные звонки отвечают неохотно или не отвечают совсем
  • если нужно заполнять несколько форм с множеством полей и переходить по ссылкам, люди отвлекаются и бросают, не доходя до оплаты
  • управлять бронированием в личном кабинете неудобно и похоже на лабиринт

Рассмотрим подробнее. Чтобы забронировать выбранный билет, надо заполнить форму на сайте и сформировать заказ. Этот этап понятен и прост, без него не обойтись:

Поиск, бронирование и оплата билетов на сайте

После оформления на указанную почту приходит подтверждение заказа, затем sms-оповещение.

Уведомления о бронировании билета на почту и в sms

Чтобы позже посмотреть, изменить или оплатить свой заказ, человеку нужно пройти почти квест:

  • зайти на сайт Агент.ру
  • зарегистрироваться в личном кабинете, заполнить форму
  • найти в своем ящике письмо с подтверждением бронирования
  • ввести код бронирования, который был указан в письме
  • самостоятельно позвонить менеджерам, если возникли трудности или вопросы
Для управления бронированием нужно зарегистрироваться в личном кабинете на сайте

По умолчанию забронированные билеты нужно оплатить в течение часа. Но Агент.ру предлагает тайм-лимит. Это дополнительная услуга — возможность продлить бронь, чтобы подать документы на визу, или забронировать авиабилеты с хорошей ценой на срок до 6-ти дней и оплатить их позже.

Чтобы воспользоваться тайм-лимитом нужно зайти на дочерний сайт компании, снова заполнить форму, выбрать срок и оплатить продление.

Форма для выбора и продления услуги тайм-лимита на сайте

Если срок бронирования истекает, а билеты еще не оплатили, клиенту звонит менеджер — напомнить об оплате и попытаться закрыть сделку. И в 8 из 10 случаев звонки неэффективны: отказ или не удалось дозвониться.

Человеческий фактор

Со стороны сервиса. Менеджеры физически не могут качественно обрабатывать все заявки. Поток бронирований большой, а управлять данными в одном месте и быстро реагировать невозможно. Поэтому эффективность работы компании далека от 100%.

Нет CRM-системы, все заявки фиксируются только в системе Nemo. Это IT-платформа для агентств, которая агрегирует авиабилеты и другие тревел-услуги от множества поставщиков.

Таким образом, вся информация о билетах находилась в программе бронирования, менеджеры работали и звонили клиентам из другого сервиса, а письма и смс уходили автоматом и без возможности обратной связи.

Nemo: программа для учета и управлениями бронированиями

Со стороны пользователя. Невозможно быстро вернуться к оплате билета (например, если закрыл вкладку) или выбрать дополнительную услугу. Чтобы задать вопрос менеджеру — нужно звонить.

Поэтому, если человек не оплачивал билеты сразу и уходил с сайта, то позже предпочитал оформить билет заново или воспользоваться другим сервисом.

Как продавать больше при том же количестве заявок?

Опыт предыдущих проектов, а также результаты пользовательских тестов показали, что люди покупают больше, если сервис работает просто и удобно. Например, нет форм регистрации или они небольшие, не нужно общаться с менеджером и можно быстро оплатить заказ любым способом.

Подобное решение мы уже использовали в проекте для интернет-магазина, увеличили прибыль в 2 раза и описали все в одном из предыдущих кейсов.

Задача: сделать покупку билетов простой и быстрой без помощи менеджера

Так мы решили дать покупателям выбор при оформлении бронирования, упростить и сократить путь к покупке. То есть кроме стандартного оформления на сайте предложили взаимодействовать с сервисом через WhatsApp — самый популярный мессенджер в России.

Гипотеза: если человек бронирует билет на сайте, а потом в привычном мессенджере от чат-бота вовремя получает уведомления, то сможет оплатить заказ или воспользоваться дополнительными услугами быстрее и проще. Конверсия в оплату должна вырасти.

Параллельно необходимо будет автоматизировать внутренние процессы, разгрузить менеджеров и сделать так, чтобы ни одна заявка не осталась необработанной.

Для этого нужно внедрить CRM-систему и интегрировать ее с уже работающей программой бронирования, а затем объединить с чат-ботом WhatsApp.

Рассчитываем экономическую декомпозицию

Вначале сотрудничества мы рассчитываем декомпозицию проекта. В таблице исходные показатели бизнеса и три варианта возможного развития событий после наших работ.

В конце кейса вы увидите, достигли ли мы поставленных целей.

Внедряем CRM-систему и создаем чат-бота в WhatsApp

Мы анализируем и структурируем бизнес-процессы компании, визуализируем проект в miro, настраиваем карточки сделок и этапы воронки продаж.

Проектируем логику бота в miro. Затем готовим контент для чат-бота.

Создаем цифровую воронку в amoCRM. Верстаем salesbot и настраиваем триггеры автоматизации в диджитал воронке.

Salesbot: конструктор чат-ботов в amoCRM

Покупатель получает уведомления в WhatsApp, сделки перемещаются в CRM автоматически, а менеджеры всегда видят актуальные задачи по каждой заявке.

Цифровая воронка: автоматизации действий над сделками в amoCRM

Проектируем карточку сделки. Определяем поля, которые важно видеть менеджеру, чтобы легко ориентироваться в сделках: статус, номер рейса, направления, дата и время, информацию о всех пассажирах.

Карточка сделки: вся важная информация о бронировании и диалоги с клиентами в одном окне

Создаем интеграцию с базой данных. Мы можем работать вместе с текущими подрядчиками клиента, чтобы ускорить разработку и оптимизировать расходы. Или выполняем всё самостоятельно.

Здесь мы вместе с разработчиками Агент.ру настраиваем автоматический обмен данными между системой бронирования Nemo и amoCRM. Так актуальная информация обновляется в карточке сделки автоматически, можно отслеживать оплаты и переводить их в нужный статус amoCRM. Например, где пользователю приходит сообщение об успешной оплате авиабилета.

Подключаем телефонию. Перешли на современную IP-телефонию Sipuni, глубоко интегрированную в amoCRM. Теперь видна информация о звонках и есть записи разговоров с клиентами. По входящему номеру система определяет, есть ли у клиента заказ, и автоматически сообщает с помощью IVR о его статусе.

История звонков, нагрузка менеджеров и записи разговоров в AmoCRM

CRM-система готова. Дальше подключаем чат бота в официальном WhatsApp Business API.

Подключаем WhatsApp — канал, привычный для пользователя

Мы оставили оповещение клиентов по email и в sms после бронирования билетов. Плюс подключили WhatsApp Business API и настроили в нём бота — добавили альтернативный вариант связи согласно гипотезе.

Почему WhatsApp Business API:

Открываемость сообщений 90%, против 10-20% в email и SMS

Робот может написать первым, так как известен номер телефона пользователя

В боте WhatsApp есть кнопки действий и оплата в мессенджере

Можно делать официальные рассылки с акциями по базе клиентов и номер не заблокируют

Верифицировали аккаунт компании в бизнес менеджере Facebook и зарегистрировали номер у провайдера вместе с партнерами TextBack. Это была самая быстрая верификация. Обычно процесс занимает 2-3 недели, а нам удалось согласовать в этот раз за 5 дней.

У TextBack есть все необходимое для интеграции WhatsApp и amoCRM. Настройку производили по инструкции.

Кабинет TextBack: из плюсов – готовая интеграция WhatsApp Business API с amoCRM

Добавляем оплату прямо в мессенджере

У нас есть опыт интеграции с 17-ю популярными банками: подключаем эквайринг к CRM-системе и настраиваем оплаты в мессенджерах.

Для оплаты тайм-лимитов подключили эквайринг от Тинькофф Банка, в котором обслуживается Агент.ру, чтобы генерировать автоматическую ссылку на оплату прямо в WhatsApp.

Ссылка на оплату создается автоматически и можно платить прямо в мессенджере

Менеджеры больше не звонят впустую

Теперь каждая заявка на сайте Агент.ру сразу становится сделкой в amoCRM, а коммуникации с клиентом во всех каналах и записи разговоров фиксируются в карточке сделки.

Менеджеры видят всю информацию о заказе в реальном времени и оперативно включаются в диалог, если это необходимо. В зависимости от времени обращения или загрузки менеджеров система автоматически закрепляет заявку за свободным менеджером и разграничивает права сотрудников.

Воронка продаж и рабочий процесс менеджера в amoCRM

Так мы получили прозрачность работы — понятен статус всех сделок в реальном времени, видно, кто отвечает за заказ и как ведет клиента. Каждое бронирование обработано, при этом у сотрудников освободилось ежедневно около 3-х часов рабочего времени, которое раньше они тратили на разбор сделок и бесполезные звонки. Стала очевидна реальная загрузка и эффективность каждого менеджера.

Чат-бот продаёт больше и в один клик

После бронирования авиабилета на сайте клиенту уходит первое сообщение в WhatsApp с предложением оплатить билет, продлить бронирование или связаться с менеджером.

Покупатель выбирает нужное действие одной кнопкой прямо в мессенджере

В сообщении человек видит всю информацию о билете, который он забронировал: направление, дату, время и стоимость. Ему не нужно ничего искать, писать и заполнять — информация обновляется автоматически и подтягивается в сообщения WhatsApp.

Ссылка на оплату билета в мессенджере — удобно и быстро

Если пользователь в течении 20-ти минут не оплачивает билеты, ему приходит сообщение с напоминанием об оплате и возможностью продлить срок оплаты забронированного билета.

Напоминание об истечении времени оплаты

Оплатить тайм-лимит брони теперь можно сразу по ссылке в мессенджере. Раньше нужно было заходить на дочерний сайт компании и заполнять новые формы.

Оплата дополнительной услуги компании прямо в WhatsApp

Если есть вопросы, то можно написать менеджеру и быстро получить ответ.

Связаться с менеджером можно не выходя из WhatsApp

Покупатель получает сообщение в WhatsApp уже с кнопками действия и может оплатить билет, продлить бронь или задать вопрос менеджеру прямо в чате.

Если не оплачивает билеты сразу — ему приходят напоминания со ссылкой на оплату. Вся информация и связь с компанией под рукой в любое время.

Это решение увеличило продажи авиабилетов на 33%, а дополнительных услуг на 50%.

Результат: увеличили годовой оборот компании на ~133,8 млн рублей без дополнительных затрат на рекламу и персонал

Помните расчет экономической декомпозиции?

В этом проекте мы достигли результата выше средней поставленной цели — добавили 11% к конверсии в оплату основного продукта и увеличили общую прибыль компании на 33,5%.

Что сделали для достижения этого результата

  • Внедрили CRM систему. Теперь все процессы прозрачны, информация о диалогах с клиентами и сделках собрана в одном месте, менеджеры сразу видят задачи и быстро реагируют на запросы клиентов.
  • Сделали интеграцию с системой бронирования. Это позволило передавать и использовать нужную информацию о клиенте, фиксировать оплаты и автоматизировать получение заявок сразу в amoCRM.
  • Создали чат-бота в WhatsApp. Разгрузили менеджеров, сэкономили на исходящих звонках, автоматизировали систему оповещений и подключили новый канал для взаимодействия с покупателями.
  • Подключили эквайринг и автоматически генерируем ссылку на оплату прямо в мессенджере WhatsApp. Платить стало удобно и сразу выросла конверсия.

Подробнее познакомиться с продуктом и протестировать бота в WhatsApp можно на сайте Агент.ру при заказе билетов в любую точку планеты.

Проект реализован диджитал-агентством Monakov.Studio под руководством Монакова Андрея.
В команде: маркетологи, проджект-менеджеры, бизнес-аналитик, технические специалисты, программисты, дизайнер, таргетологи и редактор.
Больше кейсов у меня в профиле на vc.ru

В комментариях ответим на ваши вопросы.

0
56 комментариев
Написать комментарий...
Elena

У нас объёмы поменьше и сфера другая (онлайн-курсы). Скажите, сработает ли такая механика в нашей сфере? Нужно увеличить конверсии внутри воронки (доходимость, продажи и тд).

Ответить
Развернуть ветку
Voland Antonov

Делали подобное в онлайн школе с вебинарной моделью - у нас рост конверсий доходимости и стоимость финального клиента примерно также (кратно) поменялся. Тоже пользуемся TextBack и AmoCRM.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Andrew Monakov
Автор

Да, по нашему опыту, в любой сфере, где мы внедряли WhatsApp, показатели вырастали.

Например, у одного из наших клиентов после внедрения вебинарной воронки в WA конверсия в доходимость до вебинара увеличилась с 25% до 74%, а продажи увеличились в 5 раз.

Если интересно, ознакомиться с кейсом из вашей тематики можно тут: https://vc.ru/marketing/172130

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
Скажите, сработает ли такая механика в нашей сфере?

Работает. Причем очень неплохо. Единственная сложность - первичный сбор номеров телефонов и работа с жалобами на спам впоследствии.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Voland Antonov

Мессенджер-маркетинг на максималках. Как всегда, после каждого кейса забираю к себе в бэклог интересные фишки 🙏🏻🔥

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Интересно, какие фишки подчеркнул себе на этот раз?)

Ответить
Развернуть ветку
Александра Литуновская

Нормалек)) надо всех клиентов переводить на вотсап. Так не хочется со всеми этими техническими моментами разбираться, но когда видишь такие цифры - мотивация растёт!

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Обращайтесь, поможем) Мы уже 3,5 года внедряем вотсап клиентам, знаем все нюансы и тонкости работы с этим инструментом.
Есть много кейсов из разных сфер (инфобиз, сфера услуг, интернет-магазины и тд), почитать их можно у меня в профиле на vc.ru

Ответить
Развернуть ветку
Леонид Рудык

Это не только про WhatsApp, это и про внедрение amoCRM! Осталось Диджитал-воронку настроить, чтобы те кто не купил билет видели рекламу в инсте))

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Да, безусловно, этот кейс в первую очередь про автоматизацию и упрощение пути пользователя.
Ретаргетинг в соц. сетях в зависимости от этапа воронки в amoCRM мы часто настраиваем клиентам.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Воробьёв

Спасибо, отличный показательный кейс🙏

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Kozlov

воу, вот это кейс

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Ну вообще, вотсап по прежнему самый популярный мессенджер в России

Ответить
Развернуть ветку
Петр Рябов

Я, и еще ≈ 2 млрд.человек))

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Filippov

в целом все польюстся и WA и TG, вопрос только в том как

в TG кроме 1-1 общения много кто потребляют контет и групповое общение - поэтому там 100500 непрочитанных и вообще помойка

а в WA общаются больше в формате 1-1, и там как правило непрочитанных нет

ну и аудитория в WA в целом более платежспособная

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Мельников

Да сейчас время телеге)

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Alexander Kim

Что-то не понял как меряли итоговую конверсию за год, которая показала +133,8₽ млн... У вас на скриншоте нарисовано, что за 1 и 2 год забронировано равное количество билетов — по 100 067 броней, как так? Ведь если меряли конверсию в оплаты, а не в брони, то количество броней не так важно. Сколько было реально броней во второй год?

А то так похоже что выручка увеличилась по большому счету не из-за роста конверсии в оплату, а из-за роста броней :) . Что логично, так как в прошлом году был жесткий локдаун, а в этом у всех билетников рост.

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Александр, естественно, что бронирование билетов выросло по сравнению с ковидным временем.

Увеличился и средний чек продукта и количество забронированных билетов.

Если говорить по итогу, то выручка компании выросла на 67%.

В результатах кейса мы говорим про 33%, т.е. мы специально уравняли количество входящих бронирований (это не сравнение в рамках двух лет), чтобы вывести реальный показатель нашей работы, без учёта роста продаж от внешних факторов, и доступно показать, как чат-бот может влиять на прибыль.

А так результаты там гораздо интереснее, но это уже не наша заслуга.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Сергей Ридош

Круто! Проделан прям большой объем работ.
Интересно, сколько стоила такая разработка?
Менеджеры тоже теперь пользуются?

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Благодарю :) Примерную стоимость подобного проекта написал в лс, не публичная информация.
Да, менеджеров тоже перевели работать в amoCRM. Кстати, интересный факт, обычно после внедрения amoCRM менеджеры поначалу саботируют работу в новой системе, а в этот раз обошлось без сопротивлений. Обучили их. В итоге сказали спасибо, мол работать стало гораздо удобнее.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Qu

Лет 15 назад был тренд на омниканальность коммуникации. Кто-то ещё не считает это необходимым?)

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Я так понимаю это риторический вопрос.. :)

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Кононенко

Интересно, а чем занялись менеджеры в освободившееся время от исходящих звонков? Или сократили половину?)

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Никого не сократили)
Менеджеры стали более качественно обрабатывать входящие звонки, да и запросы в WA тоже требуют внимания.
Скорость обработки входящих звонков, бронирований и сообщений клиентов повысилась, что в свою очередь отразилось на клиентском сервисе.

Ответить
Развернуть ветку
Людмила Добрыйвечер

Спасибо, очень интересно и познавательно. А сколько по времени у вас заняла реализация такого проекта?

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Чтобы засечь объективные результаты нашей работы потребовался почти год.
Если говорить только о технической части, ушло около 45 дней.

С Агент.ру мы работаем на протяжении последнего года по этому и другим проектам. Скоро выпустим еще кейс по чат-ботам в WhatsApp для бронирования бизнес и вип залов в аэропортах.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Cherkashina

Отличный кейс, все понятно и интересно рассказали.
Отдельная благодарность за крутое оформление))

Ответить
Развернуть ветку
Александр Серебряков

Мощь 💪

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Островные Строители

Отличный кейс.Как с вами связаться? Хотел бы по сотрудничать.

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Спасибо. Отправил контакты для связи вам в личку.

Ответить
Развернуть ветку
Глеб Крючков

Что за пушка. Сильный кейс!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Лебедев

Очень заинтересовал кейс! У нас онлайн Школа с оборотом 60 млн. Если интересно с нами поработать - welcome!

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Связались 👌

Ответить
Развернуть ветку
Рафиль Таипов

Классный кейс! Считаю это направление самым перспективным из последних маркетинговых решений

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Мессенджер маркетинг заиграл новыми красками с появлением офиц. апи вотсапа

Ответить
Развернуть ветку
Nedir Nurmamedov

Сможете реализовать такой же кейс, crm Pipidrive + чат боты от SendPulse?

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Надо смотреть на функционал и возможности этих сервисов, и нужно понять задачи, которые хотите решить. Написал вам в лс.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Руднов

Еще одна статья лажа от недалеких. А вы все еще ведетесь на это?

Ответить
Развернуть ветку
Лекси :-)

Можно по детальнее? типа в чем лажа?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Сергей Перевозчиков

У вас тоже редакция картинку-обложку из ленты удаляет?)

Ответить
Развернуть ветку
Andrew Monakov
Автор

Не обратил внимания

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Vovan Avach

скажите а вы пробовали вертикальную раскладку визуализации пути проекта ?

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Meshchaninov

Красавчики, что сказать!:)

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Meshchaninov

Только хотел уточнить, что больше волновало Агент.ру? Что 2/3 клиентов не оплачивали? Или они просто хотели повысить сервис за счёт Вотсапа?

Ответить
Развернуть ветку
53 комментария
Раскрывать всегда