Как с помощью WhatsApp увеличили выручку сервиса онлайн-бронирования на 133 млн рублей: кейс Агент.ру

Расскажем, как мы упростили путь покупателей и автоматизировали работу менеджеров с помощью чат-бота в WhatsApp и amoCRM для сервиса онлайн-продажи билетов. В результате увеличили прибыль компании на 33,5%.

Проект реализовала команда специалистов диджитал-агентства Monakov.Studio под руководством Монакова Андрея.

⠀

Еще этот кейс о том,

• почему при больших объемах заявок автоматизация — одно из главных условий роста прибыли
• что повышает конверсию в продажу при оформлении заказа
• как увеличить продажи без дополнительных расходов на рекламу и персонал.

Агент.ру — онлайн-сервис по подбору и продаже билетов. В программе более 800 авиакомпаний, 2 системы бронирования и дополнительные услуги: бронь билетов для оформления документов на визу, аренда бизнес-залов и другие.

В наше агентство обратились по рекомендации партнера TextBack. Проблема — из забронированных на сайте билетов клиенты покупают лишь 33%. Получается, что из потока реальных заявок компания теряет ⅔ заказов.

Чтобы повысить продажи, менеджеры звонили клиентам, билеты которых были забронированы, но не оплачены. Кто-то сразу отказывался от услуг, некоторые раздражались от звонка, многие не отвечали на звонки вовсе.

Еще отправляли sms-напоминания, но без обратной связи эффективность была непонятна. При этом подскочили расходы на колл-центр, менеджеры были перегружены, а продажи не увеличивались.

После интервью с клиентом и аудита проекта мы выяснили, почему пользователи обращаются к сервису и бронируют, но не оплачивают 67% билетов.

Проанализировали путь пользователя.

В результате определили такие технические трудности:

• большинство людей письма на email и sms-сообщения не открывают и не читают
• на телефонные звонки отвечают неохотно или не отвечают совсем
• если нужно заполнять несколько форм с множеством полей и переходить по ссылкам, люди отвлекаются и бросают, не доходя до оплаты
• управлять бронированием в личном кабинете неудобно и похоже на лабиринт

Рассмотрим подробнее. Чтобы забронировать выбранный билет, надо заполнить форму на сайте и сформировать заказ. Этот этап понятен и прост, без него не обойтись:

После оформления на указанную почту приходит подтверждение заказа, затем sms-оповещение.

Чтобы позже посмотреть, изменить или оплатить свой заказ, человеку нужно пройти почти квест:

• зайти на сайт Агент.ру
• зарегистрироваться в личном кабинете, заполнить форму
• найти в своем ящике письмо с подтверждением бронирования
• ввести код бронирования, который был указан в письме
• самостоятельно позвонить менеджерам, если возникли трудности или вопросы

По умолчанию забронированные билеты нужно оплатить в течение часа. Но Агент.ру предлагает тайм-лимит. Это дополнительная услуга — возможность продлить бронь, чтобы подать документы на визу, или забронировать авиабилеты с хорошей ценой на срок до 6-ти дней и оплатить их позже.

Чтобы воспользоваться тайм-лимитом нужно зайти на дочерний сайт компании, снова заполнить форму, выбрать срок и оплатить продление.

Если срок бронирования истекает, а билеты еще не оплатили, клиенту звонит менеджер — напомнить об оплате и попытаться закрыть сделку. И в 8 из 10 случаев звонки неэффективны: отказ или не удалось дозвониться.

Со стороны сервиса. Менеджеры физически не могут качественно обрабатывать все заявки. Поток бронирований большой, а управлять данными в одном месте и быстро реагировать невозможно. Поэтому эффективность работы компании далека от 100%.

Нет CRM-системы, все заявки фиксируются только в системе Nemo. Это IT-платформа для агентств, которая агрегирует авиабилеты и другие тревел-услуги от множества поставщиков.

Таким образом, вся информация о билетах находилась в программе бронирования, менеджеры работали и звонили клиентам из другого сервиса, а письма и смс уходили автоматом и без возможности обратной связи.

Со стороны пользователя. Невозможно быстро вернуться к оплате билета (например, если закрыл вкладку) или выбрать дополнительную услугу. Чтобы задать вопрос менеджеру — нужно звонить.

Поэтому, если человек не оплачивал билеты сразу и уходил с сайта, то позже предпочитал оформить билет заново или воспользоваться другим сервисом.

Опыт предыдущих проектов, а также результаты пользовательских тестов показали, что люди покупают больше, если сервис работает просто и удобно. Например, нет форм регистрации или они небольшие, не нужно общаться с менеджером и можно быстро оплатить заказ любым способом.

Подобное решение мы уже использовали в проекте для интернет-магазина, увеличили прибыль в 2 раза и описали все в одном из предыдущих кейсов.

Так мы решили дать покупателям выбор при оформлении бронирования, упростить и сократить путь к покупке. То есть кроме стандартного оформления на сайте предложили взаимодействовать с сервисом через WhatsApp — самый популярный мессенджер в России.

Гипотеза: если человек бронирует билет на сайте, а потом в привычном мессенджере от чат-бота вовремя получает уведомления, то сможет оплатить заказ или воспользоваться дополнительными услугами быстрее и проще. Конверсия в оплату должна вырасти.

Параллельно необходимо будет автоматизировать внутренние процессы, разгрузить менеджеров и сделать так, чтобы ни одна заявка не осталась необработанной.

Для этого нужно внедрить CRM-систему и интегрировать ее с уже работающей программой бронирования, а затем объединить с чат-ботом WhatsApp.

Вначале сотрудничества мы рассчитываем декомпозицию проекта. В таблице исходные показатели бизнеса и три варианта возможного развития событий после наших работ.

Мы анализируем и структурируем бизнес-процессы компании, визуализируем проект в miro, настраиваем карточки сделок и этапы воронки продаж.

Проектируем логику бота в miro. Затем готовим контент для чат-бота.

Создаем цифровую воронку в amoCRM. Верстаем salesbot и настраиваем триггеры автоматизации в диджитал воронке.

Покупатель получает уведомления в WhatsApp, сделки перемещаются в CRM автоматически, а менеджеры всегда видят актуальные задачи по каждой заявке.

Проектируем карточку сделки. Определяем поля, которые важно видеть менеджеру, чтобы легко ориентироваться в сделках: статус, номер рейса, направления, дата и время, информацию о всех пассажирах.

Создаем интеграцию с базой данных. Мы можем работать вместе с текущими подрядчиками клиента, чтобы ускорить разработку и оптимизировать расходы. Или выполняем всё самостоятельно.

Здесь мы вместе с разработчиками Агент.ру настраиваем автоматический обмен данными между системой бронирования Nemo и amoCRM. Так актуальная информация обновляется в карточке сделки автоматически, можно отслеживать оплаты и переводить их в нужный статус amoCRM. Например, где пользователю приходит сообщение об успешной оплате авиабилета.

Подключаем телефонию. Перешли на современную IP-телефонию Sipuni, глубоко интегрированную в amoCRM. Теперь видна информация о звонках и есть записи разговоров с клиентами. По входящему номеру система определяет, есть ли у клиента заказ, и автоматически сообщает с помощью IVR о его статусе.

CRM-система готова. Дальше подключаем чат бота в официальном WhatsApp Business API.

Мы оставили оповещение клиентов по email и в sms после бронирования билетов. Плюс подключили WhatsApp Business API и настроили в нём бота — добавили альтернативный вариант связи согласно гипотезе.

Верифицировали аккаунт компании в бизнес менеджере Facebook и зарегистрировали номер у провайдера вместе с партнерами TextBack. Это была самая быстрая верификация. Обычно процесс занимает 2-3 недели, а нам удалось согласовать в этот раз за 5 дней.

У TextBack есть все необходимое для интеграции WhatsApp и amoCRM. Настройку производили по инструкции.

У нас есть опыт интеграции с 17-ю популярными банками: подключаем эквайринг к CRM-системе и настраиваем оплаты в мессенджерах.

Для оплаты тайм-лимитов подключили эквайринг от Тинькофф Банка, в котором обслуживается Агент.ру, чтобы генерировать автоматическую ссылку на оплату прямо в WhatsApp.

Теперь каждая заявка на сайте Агент.ру сразу становится сделкой в amoCRM, а коммуникации с клиентом во всех каналах и записи разговоров фиксируются в карточке сделки.

Менеджеры видят всю информацию о заказе в реальном времени и оперативно включаются в диалог, если это необходимо. В зависимости от времени обращения или загрузки менеджеров система автоматически закрепляет заявку за свободным менеджером и разграничивает права сотрудников.

Так мы получили прозрачность работы — понятен статус всех сделок в реальном времени, видно, кто отвечает за заказ и как ведет клиента. Каждое бронирование обработано, при этом у сотрудников освободилось ежедневно около 3-х часов рабочего времени, которое раньше они тратили на разбор сделок и бесполезные звонки. Стала очевидна реальная загрузка и эффективность каждого менеджера.

После бронирования авиабилета на сайте клиенту уходит первое сообщение в WhatsApp с предложением оплатить билет, продлить бронирование или связаться с менеджером.

В сообщении человек видит всю информацию о билете, который он забронировал: направление, дату, время и стоимость. Ему не нужно ничего искать, писать и заполнять — информация обновляется автоматически и подтягивается в сообщения WhatsApp.

Если пользователь в течении 20-ти минут не оплачивает билеты, ему приходит сообщение с напоминанием об оплате и возможностью продлить срок оплаты забронированного билета.

Оплатить тайм-лимит брони теперь можно сразу по ссылке в мессенджере. Раньше нужно было заходить на дочерний сайт компании и заполнять новые формы.

Если есть вопросы, то можно написать менеджеру и быстро получить ответ.

Помните расчет экономической декомпозиции?

В этом проекте мы достигли результата выше средней поставленной цели — добавили 11% к конверсии в оплату основного продукта и увеличили общую прибыль компании на 33,5%.

Что сделали для достижения этого результата

• Внедрили CRM систему. Теперь все процессы прозрачны, информация о диалогах с клиентами и сделках собрана в одном месте, менеджеры сразу видят задачи и быстро реагируют на запросы клиентов.
• Сделали интеграцию с системой бронирования. Это позволило передавать и использовать нужную информацию о клиенте, фиксировать оплаты и автоматизировать получение заявок сразу в amoCRM.
• Создали чат-бота в WhatsApp. Разгрузили менеджеров, сэкономили на исходящих звонках, автоматизировали систему оповещений и подключили новый канал для взаимодействия с покупателями.
• Подключили эквайринг и автоматически генерируем ссылку на оплату прямо в мессенджере WhatsApp. Платить стало удобно и сразу выросла конверсия.

Подробнее познакомиться с продуктом и протестировать бота в WhatsApp можно на сайте Агент.ру при заказе билетов в любую точку планеты.

Проект реализован диджитал-агентством Monakov.Studio под руководством Монакова Андрея.
В команде: маркетологи, проджект-менеджеры, бизнес-аналитик, технические специалисты, программисты, дизайнер, таргетологи и редактор.
Больше кейсов у меня в профиле на vc.ru

В комментариях ответим на ваши вопросы.