Рабочие способы сдвинуть фокус с отрицательных отзывов
У компании 182 положительных отзыва и 4 отрицательных, а клиенты видят только 4 отрицательных
На связи Бюро Вышибаловой.
Согласитесь, не справедливо когда годы стабильной работы вот так просто перечёркиваются буквально несколькими, временами случайными, отрицательными оценками.
Давайте разберёмся какими способами можно повлиять на ситуацию.👇
🚩 Рейтинг отзыва
Трастовые площадки, например, Otzovik и iRecommend показывают отзывы не по дате публикации, а согласно внутреннему рейтингу.
Рейтинг строится из суммы факторов, которыми эти площадки не афишируют, но методом проб и ошибок можно догадаться как поднять позитивные отзывы выше негативных.
Если отрицательные отзывы будут не в зоне первой видимости, то это будет уже далеко не так страшно, как когда негативный отзыв гордо красуется на первом месте и сразу же задает тон.
🚩 Дата публикации
С площадками, которые выводят сверху последние опубликованные отзывы, дела обстоят проще, так как появление новых положительных отзывов будет автоматически решать данную проблему естественным путем - убирать отрицательные оценки все ниже и ниже.
🚩 Блокировка
Каждая трастовая площадка имеет свой свод правил, которым регламентирует политику удаления отрицательных отзывов.
Если как следует вникнуть во все "тайные комнаты" свода правил, то можно найти множество оснований для того, чтобы заблокировать тот или иной отзыв.
Например, на Флампе запрещено оценивать компанию в качестве работодателя, а на Zoon запрещено размещать отзывы, которые были ранее размещены на других площадках.
В общем, знание тонкостей позволяет блокировать не все, но хотя бы некоторые отрицательные отзывы.
🚩 Решить проблему
Указанные выше ухищрения могут и не понадобиться, если получится установить личность автора и найти с ним общий язык
Нередки случаи, когда клиенты пишут негатив сгоряча, а когда представитель компании искренне пытается разобраться в ситуации и исправиться, то частенько (однако, далеко не всегда) просто добровольно снимают с публикации свой отзыв, так как вопрос решен.
Если личность автора не идентифицируется по внешним признакам, то есть смысл написать официальный комментарий к отзыву от лица компании, в котором выразить искреннее сожаление и предложить пути решения ситуации. Если автор настроен на контакт, то непременно откликнется.
🚩 "Отлов" отзывов
Наш опыт работы со скандально известными брендами отчетливо доказал, что негативные отзывы можно отлавливать, то есть не допускать их появления в общем доступе.
Как? А очень просто!
- "Телефон доверия". Это может быть вацап, e-mail и т.д., куда клиент может направить свою жалобу и быть услышанным.
- Контроль качества. Просто перезвоните клиенту на следующий день после его визита и поинтересуйтесь все ли прошло хорошо. В качестве альтернативы можете прислать СМС с просьбой поставить оценку и ссылочкой на ваш внутренний сайт.
Если клиент поставит низкую оценку, то это откроет вам сразу 2 дверцы:
- Вы будете знать об инциденте и будете иметь возможность уладить ситуацию до ее появления на публике.
- Клиент уже ощутит некоторую "сатисфакцию" и риск появления отрицательного отзыва на публичном сайте резко уменьшится.
И помните: не столь часто клиент хочет реально насолить компании, сколько хочет просто быть услышанным.
Не забудьте поставить лайк и подписаться, если этот материал был для вас полезен. Ждем ваши вопросы в комментах!