Психологическая поддержка работников общепита от сервиса Alter: кейс Додо Пиццы

Психологическая поддержка, как правило, используется компаниями для работников на менеджерских позициях. При этом, линейный персонал испытывает более повышенные эмоциональные нагрузки. А значит, не меньше нуждается в поддержке.

Мы в Додо первыми в российском ритейле запустили психологическую поддержку для 22 000 работников, сотрудничающих с нашей сетью. Ниже рассказываем, зачем вообще нужна программа ментальной поддержки, какой формат мы выбрали, с какими трудностям столкнулись и каких результатов добились.

Мы считаем, что люди в пиццериях — пиццамейкеры, кассиры, курьеры — наш основной капитал. Именно они создают продукт и клиентский опыт. Поэтому их потеря — это сильный удар по операционным процессам наших пиццерий.

При этом, в российском ресторанном бизнесе жесточайший дефицит кадров. Работодатели конкурируют за сотрудников — пандемия ускорила рынок доставки еды (и не только!), что спровоцировало острую нехватку персонала. Этим летом мы решили увеличивать hr-бюджет и подключить для привлечения новые каналы.

На медийную и контекстную рекламу работы в Додо мы потратили 30 млн рублей — и это только с сентября по ноябрь, что два раза превышает затраты на предыдущую РК весной. Дополнительно с конца июля по октябрь мы открутили ТВ-рекламу, на нее ушло ещё около 30 млн рублей.

Но мало работать только над привлечением новых ребят в пиццерии. Надо вкладываться и в удержание. Работа в индустрии общественного питания крайне сложная. Пиццамейкеры, кассиры, курьеры испытывают высокую нагрузку — сталкиваются с негативом гостей и форс-мажорами, переживают из-за общения с коллегами и руководителем.

При этом, им часто не с кем делиться переживаниями — они предпочитают замалчивать свои проблемы от руководителя, чтобы их не уволили. Тогда все накопленные переживания приводят к стрессу и выгоранию, что сказывается на качестве работы или вовсе служит причиной увольнения.

Поэтому мы в Додо начали размышлять над поиском решения, которое помогло бы влиять на ментальное здоровье наших ребят. Так мы сформулировали главные задачи для будущего проекта:

• Помочь командам бороться со стрессом и выгоранием;
• Улучшить продуктивность и общее эмоциональное состояние;
• Снизить текучесть персонала в пиццериях.

Идея оказалась на поверхности — бесплатная психологическая помощь. Так можно выразить беспокоящие мысли человеку со стороны, вместе с ним более реалистично оценить ситуацию и справиться с ней.

Раскатать решение на всю сеть, чтобы у каждого была возможность анонимно и бесплатно обратиться к психологу — та ещё задачка со звёздочкой. Как воплотить её в реальность?

Мы рассматривали три формата психологической помощи — полноценная консультация в оффлайне или онлайне, разговор по телефону и переписка в чате.

Мы понимали, что нам необходимо оказывать регулярную психологическую помощь 22 000 работникам, сотрудничающих с нашей сетью по всей России. Поэтому от первого формата нам сразу пришлось отказаться из-за высокой стоимости индивидуальной терапии.

Тогда мы начали изучать эффективность консультаций по телефону и поняли, что для большинства людей звонки — это экстренный случай. Позвонить кому-то — значит нарушить личные границы, причем как свои, так и собеседника.

Другое дело чат. Переписываться гораздо привычнее. Нужно просто открыть приложение и написать свои мысли, как другу. Ты можешь сделать это в любой момент и прочитать ответ тогда, когда тебе удобно. Идеально!

Переписка с психологом в чате — наиболее удобная форма для такой широкой аудитории. Кто-то стесняется разговаривать по телефону, а у кого-то на это просто нет времени.

В июне мы познакомились с ребятами из сервиса Alter. Они предложили сделать чат-бота на самой удобной, на наш взгляд, платформе — мессенджере Telegram. На весь проект, от идеи до реализации, ушло два месяца. Alter создали бот, в котором человек из Додо авторизовывается по номеру телефона и описывает свой запрос — события, переживания, страхи. Затем к уже созданному чату подключается психолог, оказывает помощь и поддержку.

Alter собрали психологов из разных часовых поясов, чтобы каждый в Додо получил поддержку как можно скорее. А для тех, кому сложно общаться на русском в письменной форме, Alter будет подбирать специалистов, владеющих другими языками. И это не все фишки, которые компания планирует создавать под нас.

В чате работают восемь психологов — мужчины и женщины в возрасте от 26 до 60 лет. Отбор проходил в несколько этапов:

1. Через опрос Alter узнали, кто из психологов хочет поучаствовать в проекте;
2. Из всех желающих за 1,5 месяца до старта ребята отобрали 20 кандидатов, которые уже работали в чатах или службах поддержки другого формата;
3. Из 20 кандидатов Alter выбрали 8 психологов. Их графики составлены так, чтобы нагрузка равномерно распределялась на специалистов из разных часовых поясов. И чтобы у каждого психолога было 2 выходных в неделю;
4. С каждым психологом они согласовали график и запустили чат в тестовом режиме.

Alter запустили сразу два бота в Telegram: один для общения с психологами, а во втором разместили интерактивное меню с информацией о чате и FAQ.

Чатом могут пользоваться кассиры, пиццамейкеры и курьеры, которые работают в пиццериях на данный момент. Чтобы Alter могли их верифицировать, мы передали им базу номеров телефонов, которая автоматически обновляется на основе данных из нашей собственной информационной системы Додо ИС.

В этот же момент на другой стороне психолог уже изучает запрос, сверяет номер телефона обратившегося с базой, и затем присылает ему карточку с информацией о себе и графиком работы. После знакомства начинается общение психолога с клиентом.

Если говорить о цифрах, то всего в первые два месяца чатом воспользовались 450 ребят из Додо. В среднем одному человеку психолог отправляет 7 сообщений. Время первого ответа с учетом авторизации — 160 минут, в 28% случаев — до 60 минут.

Влияние психологической поддержки на бизнес пока сложно измерить в цифрах, но если мы уберегли от увольнения хотя бы половину от обратившихся, то уже окупили затраты на этот проект.

Мы оцениваем результаты эксперимента как положительные, хотя подводить итоги спустя два месяца слишком рано. Мы запустили программу психологической помощи первыми в индустрии, для аудитории, которая мало с ней знакома. А значит, нужно ещё время, чтобы приучить наших ребят пользоваться чатом на регулярной основе.

Вместе с Alter мы решили не ограничиваться на проекте для команд Додо, а создать что-то полезное для всей индустрии. Показать всем, что можно сделать сделать для работников ресторанов уже сейчас.

Так пришла идея создать памятки — в них специалисты Alter описали трудные ситуации работников общепита и разработали способы выхода из них с пользой для себя. На специальном сайте можно прочитать советы по пяти распространенным ситуациям.

Например, что делать, если:

• клиент злится на компанию, а ругает вас;
• вы не знаете, как поговорить с руководителем;
• у вас много заказов.

Привлечь внимание индустрии к памяткам нам помогли креативное digital-агентство tm agency и социальное insta-медиа Eto Znak Mag.

Мы разработали девять фраз о важности ментального здоровья и создали первый реальный знак — вывели “фишку” аккаунта Eto Znak в городское пространство, на медиафасады торгового центра в Москве. Рядом с фразами мы разместили QR-код, который переводил на сайт с памятками от специалистов Alter.

Мы планируем информационную кампанию в поддержку проекта в наших корпоративных медиа, чтобы как можно больше ребят узнали о возможности бесплатно обратиться к психологу. Это будут короткие заметки на темы ключевых запросов — эмоциональное выгорание, проблемы саморегуляции и так далее.

К чату мы также подключили бариста Дринкит (наш кофейный стартап, вместе с Додо Пицца входит в состав Dodo Brands). А для команды Додо Пиццы в Казахстане подбираем дополнительных психологов, которые смогут оказывать ребятам поддержку на их родном языке.

По итогу каждого месяца Alter собирает процентную сводку по ключевым запросам к психологам — без привязки к личным данным обратившихся. Ключевые запросы уже сейчас помогают нам придумывать решения для улучшения условий работы в пиццериях, а значит — работать над эмоциональным состоянием наших ребят и сокращать текучесть кадров.