Рассказываем, зачем бизнесу работать с обратной связью потребителей, как добиться, чтобы ваш клиент оставил отзыв, и как эффективно решать вопросы недовольных клиентов.
Почему работать с отзывами надо всем
Отзывы — это ваша прибыль. Статистика показывает, что количество отзывов напрямую связано с конверсией (данные Bazaarvoice Concersion Index Vol 8): чем их больше, тем выше продажи.
Согласно результатам исследования, проведенного компанией Baymard Institute, 95% потребителей решают приобрести товар или услугу, ориентируюясь на отзывы других покупателей. А 84% пользователей доверяют им так же, как рекомендациям друзей.
Однако в погоне за количеством отзывов нельзя забывать об их качестве и содержании. Положительная обратная связь от реальных людей привлекает новых клиентов и поднимает рейтинг компании и продукта. Негативные же отзывы могут серьезно навредить репутации бренда.
Стоит помнить и о том, что, анализируя обратную связь клиентов, вы можете почерпнуть много информации о своем продукте, сервисе и работе сотрудников, а также определить возможные точки роста для вашего бизнеса. Вы можете познакомиться лично со своим потребителем и узнать, что именно он ценит, а что его раздражает. Никаких дорогостоящих маркетинговых исследований, все данные у вас на рабочем столе. Главное — как следует взяться за этот массив данных и получить из него всю полезную информацию.
Вывод: позитивные отзывы положительно влияют на продажи, а правильно выстроенная работа с обратной связью позволит выявить инсайты и определить точки роста для бизнеса.
Как стимулировать рост отзывов
Как сделать так, чтобы клиент высказался онлайн?
Мы разработали инструмент для увеличения количества отзывов — Активатор отзывов. Это новый продукт компании Поинтер, который поможет компаниям получить честные отзывы покупателей.
Зачем нужен Активатор отзывов
1. Активатор отзывов помогает поднять рейтинг компании в публичном пространстве (на геосервисах и в отзовиках) и предотвращает публикацию негативных отзывов.
2. Активатор позволяет напрямую работать с недовольными клиентами и может даже превратить их в поклонников бренда, если вы смогли оперативно решить возникшую проблему.
3. Отзывы — важный источник информации об удовлетворенности клиентов. Анализируя полученные данные, вы можете найти системные проблемы в бизнес-процессах компании и найти оптимальный путь развития.
Как работает Активатор отзывов
1. Пригласите клиента оставить отзыв. Это можно сделать с помощью — SMS или email-сообщения, а также в месте продажи с помощью QR-кода.
Вы можете придумать механику, чтобы поощрять и мотивировать потребителя. Небольшой подарок или промо-код могут стать таким стимулом.
2. Оценка впечатления. Ссылка, по которой потребитель проходит из рассылки или по QR-коду, приводит его на интерфейс Активатора. На экране пользователь видит название вашей компании и вопрос, понравилось ли ему обслуживание или продукт.
3. Выбор платформы. Пользователь может оставить положительный отзыв на любой из 30+ платформ: Яндекс.Картах, Google Картах, 2ГИС, Отзовике, iRecommend.ru и др. Настраивая Активатор под свои задачи, вы сами определяете, какие именно платформы будут показываться пользователю.
4. Негативные отзывы будут поступать напрямую в личный кабинет и в подключенный Telegram-чат, чтобы вы могли оперативно решить проблемы покупателей и разобраться в ситуации. Часто именно скорость реакции на критику позволяет изменить первоначальное мнение клиента и вернуть его лояльность.
Правильно выстроенная системная работа с отзывами быстро дает результат: количество отзывов увеличивается, рейтинг компании повышается, если компания отвечает на отзывы. Пользователи также видят, в каком тоне компания общается с ними, как решает проблемы и помогает своим клиентам, видят, что она интересуется их мнением. Всё это создает образ компании, поддерживает ее положительную репутацию и ведет к увеличению потока клиентов.
Я правильно понял что вы создали сервис который тупо дублирует функционал самой хреновой бесплатной срм? И надеетесь получать деньги за то что люди и так имеют бесплатно?
Простите, пожалуйста, а с каким функционалом вы сравниваете? Не совсем поняли из сообщения.
1 Отправка контакту приглашения с бонусом оставить отзыв после закрытия сделки в канал из которого собственно эта сделка и вышла а не только на мыло или в мессенджер. И от имени менеджера который с контактом работал, так сказать имитация личной просьбы, человек человеку
2 В этом же сообщение встроена система оценки продукта, товара, и услуги
3 В этом же сообщении варианты платформы
4 Отчет о любом отзыве автоматом в историю клиента с оповещением
Этот так сказать базовый функционал уважающих себя срм
Видно, братец, что вы американец) О каких срм речь, например?
Да любой у которой есть минимум лям клиентов
сможете назвать российские срм(или не российские, но конкурирующие по стоимости) с таким функционалом? Хотя бы пару
Битрикс, амо, Creatio
Мы не можем ответить вам за все CRM и их функционал, но, мне кажется, мы говорим немного о разных вещах. Активатор отзывов используется для мотивирования клиентов оставить отзыв непосредственно в точке продажи и опубликовать его в геосервисах. По ссылке человек попадает на страницу Активатора. А CRM может использоваться как механизм для рассылки сообщений (в том числе и для рассылки Активатора).
Функции Активатора отзывов:
- определить адрес филиала, который пользователь посетил, или дать его выбрать из списка
- открыть пользователю страницу написания отзывов на нужной платформе в выбранном филиале
- предоставить возможность оставить негативный отзыв, который будет сразу отправлен в личный кабинет и в Telegram компании (давая возможность решить проблему в режиме реального времени).
Мы не сталкивались с тем, чтобы компании решали эти задачи за счет CRM. Напротив, они обратились к нам и попросили о таком функционале. В ответ на их запрос функционал был разработан.