{"id":13474,"url":"\/distributions\/13474\/click?bit=1&hash=89dcb97d365dcd062aa67a23ebd7d587ac1ef67c2c12b41ed4fdb46a523d850d","title":"\u0420\u0411\u041a \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438. \u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0441","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Artem Efremov

Как получить больше отзывов от клиентов и не испортить репутацию

Рассказываем, зачем бизнесу работать с обратной связью потребителей, как добиться, чтобы ваш клиент оставил отзыв, и как эффективно решать вопросы недовольных клиентов.

Почему работать с отзывами надо всем

Отзывы — это ваша прибыль. Статистика показывает, что количество отзывов напрямую связано с конверсией (данные Bazaarvoice Concersion Index Vol 8): чем их больше, тем выше продажи.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Baymard Institute, 95% потребителей решают приобрести товар или услугу, ориентируюясь на отзывы других покупателей. А 84% пользователей доверяют им так же, как рекомендациям друзей.

Однако в погоне за количеством отзывов нельзя забывать об их качестве и содержании. Положительная обратная связь от реальных людей привлекает новых клиентов и поднимает рейтинг компании и продукта. Негативные же отзывы могут серьезно навредить репутации бренда.

Стоит помнить и о том, что, анализируя обратную связь клиентов, вы можете почерпнуть много информации о своем продукте, сервисе и работе сотрудников, а также определить возможные точки роста для вашего бизнеса. Вы можете познакомиться лично со своим потребителем и узнать, что именно он ценит, а что его раздражает. Никаких дорогостоящих маркетинговых исследований, все данные у вас на рабочем столе. Главное — как следует взяться за этот массив данных и получить из него всю полезную информацию.
Вывод: позитивные отзывы положительно влияют на продажи, а правильно выстроенная работа с обратной связью позволит выявить инсайты и определить точки роста для бизнеса.

Как стимулировать рост отзывов

Как сделать так, чтобы клиент высказался онлайн?

Мы разработали инструмент для увеличения количества отзывов — Активатор отзывов. Это новый продукт компании Поинтер, который поможет компаниям получить честные отзывы покупателей.

Зачем нужен Активатор отзывов

1. Активатор отзывов помогает поднять рейтинг компании в публичном пространстве (на геосервисах и в отзовиках) и предотвращает публикацию негативных отзывов.

2. Активатор позволяет напрямую работать с недовольными клиентами и может даже превратить их в поклонников бренда, если вы смогли оперативно решить возникшую проблему.

3. Отзывы — важный источник информации об удовлетворенности клиентов. Анализируя полученные данные, вы можете найти системные проблемы в бизнес-процессах компании и найти оптимальный путь развития.

Как работает Активатор отзывов

1. Пригласите клиента оставить отзыв. Это можно сделать с помощью — SMS или email-сообщения, а также в месте продажи с помощью QR-кода.

Вы можете придумать механику, чтобы поощрять и мотивировать потребителя. Небольшой подарок или промо-код могут стать таким стимулом.

2. Оценка впечатления. Ссылка, по которой потребитель проходит из рассылки или по QR-коду, приводит его на интерфейс Активатора. На экране пользователь видит название вашей компании и вопрос, понравилось ли ему обслуживание или продукт.

3. Выбор платформы. Пользователь может оставить положительный отзыв на любой из 30+ платформ: Яндекс.Картах, Google Картах, 2ГИС, Отзовике, iRecommend.ru и др. Настраивая Активатор под свои задачи, вы сами определяете, какие именно платформы будут показываться пользователю.

4. Негативные отзывы будут поступать напрямую в личный кабинет и в подключенный Telegram-чат, чтобы вы могли оперативно решить проблемы покупателей и разобраться в ситуации. Часто именно скорость реакции на критику позволяет изменить первоначальное мнение клиента и вернуть его лояльность.

Правильно выстроенная системная работа с отзывами быстро дает результат: количество отзывов увеличивается, рейтинг компании повышается, если компания отвечает на отзывы. Пользователи также видят, в каком тоне компания общается с ними, как решает проблемы и помогает своим клиентам, видят, что она интересуется их мнением. Всё это создает образ компании, поддерживает ее положительную репутацию и ведет к увеличению потока клиентов.

Подробнее об Активаторе отзывов можно почитать тут. А о нашем сервисе по сбору отзывов с разных площадок — тут.

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Sasha Step

Я правильно понял что вы создали сервис который тупо дублирует функционал самой хреновой бесплатной срм? И надеетесь получать деньги за то что люди и так имеют бесплатно?

Ответить
Развернуть ветку
Artem Efremov
Автор

Простите, пожалуйста, а с каким функционалом вы сравниваете? Не совсем поняли из сообщения.

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

1 Отправка контакту приглашения с бонусом оставить отзыв после закрытия сделки в канал из которого собственно эта сделка и вышла а не только на мыло или в мессенджер. И от имени менеджера который с контактом работал, так сказать имитация личной просьбы, человек человеку
2 В этом же сообщение встроена система оценки продукта, товара, и услуги
3 В этом же сообщении варианты платформы
4 Отчет о любом отзыве автоматом в историю клиента с оповещением

Этот так сказать базовый функционал уважающих себя срм

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Михальчук

Видно, братец, что вы американец) О каких срм речь, например?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Да любой у которой есть минимум лям клиентов

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Михальчук

сможете назвать российские срм(или не российские, но конкурирующие по стоимости) с таким функционалом? Хотя бы пару

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Битрикс, амо, Creatio

Ответить
Развернуть ветку
Artem Efremov
Автор

Мы не можем ответить вам за все CRM и их функционал, но, мне кажется, мы говорим немного о разных вещах. Активатор отзывов используется для мотивирования клиентов оставить отзыв непосредственно в точке продажи и опубликовать его в геосервисах. По ссылке человек попадает на страницу Активатора. А CRM может использоваться как механизм для рассылки сообщений (в том числе и для рассылки Активатора).

Функции Активатора отзывов:
- определить адрес филиала, который пользователь посетил, или дать его выбрать из списка
- открыть пользователю страницу написания отзывов на нужной платформе в выбранном филиале
- предоставить возможность оставить негативный отзыв, который будет сразу отправлен в личный кабинет и в Telegram компании (давая возможность решить проблему в режиме реального времени).

Мы не сталкивались с тем, чтобы компании решали эти задачи за счет CRM. Напротив, они обратились к нам и попросили о таком функционале. В ответ на их запрос функционал был разработан.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 8 комментариев
null