Для оффлайн бизнеса: до 95% клиентов не вернутся, потому что вы не напомнили
Главная валюта бизнеса — это внимание клиента, но теперь бизнесы конкурируют не только между собой, но и с другими отвлекающими факторами.
Друзья, привет! На связи Иван.
Почему клиенты не возвращаются, делают меньше повторных покупок и переносят важные решения
Современные клиенты «живут» в смартфоне в условиях «информационного шума»
- Сильно перегружены информацией: заспамлены, не хотят устанавливать дополнительные приложения
- Ведут дела в телефоне: планы, работа, личная жизнь
- Живут в ускоренном ритме: параллельно решают разные задачи, регулярно испытывают стресс
- Хотят большего: ожидают от компаний быстрого и качественного сервиса
- Часть клиентов хотят оставаться анонимными: не хотят передавать данные компаниям
«Вспомните, сколько раз вы пропускали важную информацию из за спама в почте? Сколько раз находили важные sms, когда они становились уже не актуальными, среди десятков ненужных?»
Какие популярные способы напоминаний уже использует бизнес и почему их эффективность падает
- SMS сильно заспамлены, невозможно отписаться
- Звонки мешают и раздражают. Раньше мы боялись пропустить важный звонок, брали трубку с незнакомого номера. Сейчас это воспринимается как нарушение личного пространства
- Push-уведомления от приложения: требует затрат на разработку и поддержку. А клиентов очень сложно убедить поставить на их смартфон еще одно приложение
- E-mail: открываемость писем стремительно падает, важная информация чаще теряется среди спама и большого количества других писем
Какие ещё есть изменения на рынке
- Штрафы за несанкционированные рассылки
- Развитие систем блокировки спам звонков и умных ботов, которые не пропускают звонки с незнакомых номеров
- Падение эффективности каналов информирования на фоне роста затрат на их внедрение и обслуживание, которое уже не устраивает крупных игроков рынка (в 2021 г. Тинькофф подал иски к операторам связи 677 млн. руб., 1,1 млрд. руб. и 436,8 млн. руб. из за цен на sms-информирование)
- Анонимность — часть клиентов не хотят передавать данные компаниям. Собственный опрос (480 респондентов)
как вы хотели бы получать информацию (варианты: анонимно либо с передачей персональных данных компаниям)
- м\ж 31-45 лет: 14% анонимно, 86% без разницы- м\ж 20-30 лет: 39% анонимно, 61% без разницы
Новая цифровая реальность требует новых решений, чтобы побеждать в войне за внимание клиента
Какие современные технологии помогают выигрывать в борьбе за внимание клиента
- Программы лояльности в Apple Wallet и Google Pay
- Омниканальные платформы лояльности, такие как mindbox.ru
- Платформы мессенджер-маркетинга, такие как Leadball
- Новые каналы коммуникации, такие как Event Link
И помните золотое правило: никакая технология не способна компенсировать плохой клиентский сервис
В заключение
Какие результаты можно получить, используя новые технологии напоминаний, вы можете прочитать в статьях:
Если у вас появятся ко мне вопросы или предложения — всегда буду рад пообщаться в моем Telegram-аккаунте @ZamyatinIvan
Спасибо за внимание!
Делюсь опытом в ТГ-канале Замятин Иван из CLUB.ORG.
Ни за что ни дам ни одному приложению доступ к календарю. Спама там будет больше, чем в пушах и СМС, есть ощущение.
Гугл с ними активно борется и надеюсь полностью победит.
У нас только через согласие пользователя идет подписка, и далее он получает информацию, на которую подписывался.
Отписаться можно, перейдя в настойка приложения Календарь.
Да и ассоциация с вирусными подписками на календари есть
Прочитал первое предложение "Главная валюта бизнеса — это внимание клиента" и концовку о том, что никакие технологии не могут компенсировать плохой клиентский сервис и задумался.
По сути внимание может быть как со знаком "+", так и "-"
Концовка статьи это про внимание со знаком -"минус"
При этом хорошо известно, что негативно настроенные клиенты, пишут отзывы гораздо более активно, чем позитивным опытом.
Поэтому конечно нужно привлекать и удерживать внимание клиентов.
Только при этом помнить про знак!:)
СПасибо за статью-напоминание об этом!
Александр, спасибо за комментарий!
По негативным отзывам добавлю - это хорошо для бизнеса, т.к. клиенты указывают на те "дыры", которые можно закрыть и сделать бизнес лучше. Главное - работать с ними.
Иван, я согласен, что негативный отзыв это важная информация для бизнеса.
Можно сказать его диагностика.
Правда в случае ее исполнения клиентом - может оказаться очень дорогой:)
Я хочу еще раз повторить свой тезис о внимании.
ПРивыкли считать, что необходимо привлекать внимание клиента и поэтому привлечение внимания считается плюсом.
Хотя может быть и отрицательное внимание и оно может держаться гораздо дольше, чем положительное.
В таком посте и нет рекламы? =)