Как иностранные агентства общаются с клиентами: инсайты для российского digital-рынка

Привет, на связи команда Логомашины. Мы обратились в дизайн-студии из Польши, Великобритании, Таиланда и Украины за брендингом, чтобы посмотреть, как они работают с клиентами. Рассказываем, что из этого вышло, и делимся инсайтами.

В жизни мы часто сталкиваемся с предубеждением, что за границей всё лучше: мол, уровень сервиса в России и в Европе — небо и земля. В конце 2021-го мы решили подсмотреть, как работают коллеги из иностранных студий, и понять, что из их опыта можно взять на вооружение российским digital-агентствам.

Для того чтобы всё выглядело «по-настоящему», придумали легенду. Наш копирайтер Артём на время стал Алексом — бренд-менеджером московского IT-стартапа, а пиарщицы Лена и Даша — директорами по развитию компании. Ребята подготовили письмо с запросом на разработку айдентику и разослали его 50-ти студиям и агентствам по всему миру: американским, австралийским, европейским, азиатским.

Ответы пришли только от девяти компаний — остальные письмо проигнорировали. В свою очередь из девяти ответивших на созвон без предоплаты согласились четыре студии: из Лондона, Варшавы, Киева и Бангкока. Об их работе мы и расскажем.

Польская студия с офисом в Варшаве специализируется на брендинге и UX/UI-дизайне. Команда готова разработать как платформу бренда и фирменный стиль, так и дизайн сайта или приложения.

Общался по почте с нами CEO студии: сразу создалось ощущение заинтересованности в проекте. Мы созвонились с ним на полтора часа: Дэвид (так зовут директора) подробно рассказал о каждом этапе разработки бренда, показал кейсы студии, а в конце звонка отключился на пять минут, чтобы в режиме реального времени посчитать смету в человеко-часах.

Полуторачасовая презентация для потенциального клиента, который только оставил заявку, — довольно большое вложение ресурсов топ-менеджмента. И это похоже на психологический приём: исполнитель уже потратил на твой проект много времени, следующий шаг — начать сотрудничество.

• Если встречу ведёт топ-менеджер компании, возникает ощущение важности проекта
• Ребята тратят много времени на каждого потенциального клиента: это дополнительный балл в их копилку, если клиент выбирает из нескольких агентств
• Расчёт стоимость проекта в человеко-часах — неудобно для клиента: итоговая стоимость может отличаться от изначального бюджета на несколько тысяч долларов
• Схемы с поэтапной работой над проектом, например, на диаграмме Ганта, смотрятся эффектно.

Digital-агентство из Бангкока работает в трёх направлениях: брендинг, веб-дизайн и интернет-маркетинг. В портфолио у компании преимущественно кейсы с азиатского рынка: заказчику из России они практически ни о чём не говорят.

Обсудить проект с нами созвонился Бенджамин — менеджер по развитию агентства. Про процессы разработки дизайна он рассказал быстро, и вопросов как у потенциальных заказчиков у нас не осталось.

Кроме того, Бенджамин показал кейсы из IT и объяснил, как команда студии подстраивается под бизнес каждого клиента. Недостаток нашли всего один: менеджер несколько минут искал нужную презентацию, хотя о созвоне мы договаривались заранее.

• Показывать клиенту нужно релевантные ему кейсы, а не самые классные или свежие
• Смотреть презентацию про историю развития агентства больше пары минут — скучно
  
• К созвону с клиентом нужно готовиться заранее: неприятно тратить время на ожидание, пока представитель студии ищет нужный документ
  
• Внешний вид представителя агентства очень важен: небрежная причёска и футболка менеджера могут испортить впечатление клиента.
  

Лондонская дизайн-студия кроме айдентики занимается ещё иллюстрациями и анимацией. Среди клиентов компании — Philips, BBC, LinkedIn, Google и HP.

По почте и на созвоне с нами общалась соосновательница студии Кристина: она запросила не только наш старый лого, но и коммерческое предложение, которое мы «отправляем» клиентам. На созвоне Кристина старалась передать максимально дружелюбный и позитивный вайб: признаёмся, ей это удалось. Правда, в лёгкий ступор ввёл её вопрос, «не дед ли наш CEO, который будет принимать финальное решение». Мы, конечно, выглядим молодо, но услышать это от потенциального подрядчика было странно.

• Презентация — must have, особенно если созваниваетесь с иностранным клиентом: воспринимать информацию исключительно на слух неудобно
• Быть на одной волне со своим клиентом круто, но придерживаться норм бизнес-коммуникаций всё-таки ещё важнее
• При работе с иностранными клиентами лучше заранее перевести стоимость проекта в универсальную валюту: на созвоне нам назвали цену в футах, пришлось самим переводить в доллары США
• Клиенту хочется думать, что он у вас единственный. Если обещали дослать материалы после созвона, не затягивайте — через четыре дня они могут не пригодиться.

Digital-агентство из Киева специализируется на разработке дизайна для цифровых продуктов, а ещё консультирует компании по стратегиям и программным обеспечениям. В одном из первых писем ребята прислали подборку своих работ, релевантных нашему проекту.

Договориться о созвоне было непросто: несколько раз агентство предлагало звонок день-в-день. Тем не менее удобное для всех время найти удалось, и на звонке менеджер Сергей подробно расспросил «бренд-менеджера IT-стартапа» Алекса про компанию. У Сергея был целый список вопросов: например, как менеджеры общаются с клиентами, сколько у нас сотрудников, как в компании выстроен бизнес-процессы. Ребята сразу погрузились в наш проект.

Но… Коммерческое предложение мы не получили. Агентство объяснило свою позицию так:

• Организовывать звонки день-в-день с клиентом — never ever: свободных слотов может просто не оказаться
• Важно дублировать основную информацию на почту: презентация в переписке помогла нам освежить в памяти все детали созвона
• Много вопросов о проекте показывает заинтересованность и глубину работы агентства
• У агентства должны быть свои принципы и границы, и даже ради проекта с большим чеком их нарушать нельзя.

Главный вывод таков: все изученные нами агентства — от Лондона до Бангкока — работают плюс-минус одинаково. Расчёт стоимости и количества представляемых концепций, а также вариантов логотипов, отличаются, однако последовательность процессов одна и та же. Так что, небольшим российским студиям можем сказать: “go little rockstar!”

В бизнес-коммуникациях иностранных студий чувствуется влияние тренда новой искренности: все работают из дома и не стесняются это показать. Половина представителей подключалась к созвону в неформальной одежде, что сокращало дистанцию и настраивало на лайтовый формат взаимодействия.

Интересно и то, что иностранные студии не стремятся забрать каждого клиента: они выбирают комфортные и интересные проекты, а не высокооплачиваемые.

Недавно мы дали вторую жизнь Telegram-каналу «Логомашина для бизнеса»: в нём мы регулярно собираем выжимку самых полезных статей для предпринимателей и рассказываем, как решать бизнес-задачи с помощью брендинга. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!