Рынок электронной коммерции: тенденции, инструменты, запросы онлайн-покупателей

Сфера e-commerce, “замотивированная” коронавирусом, продолжает демонстрировать устойчивый рост. С 2017 по 2020 годы объем рынка электронной торговли превысил 4,5 трлн долларов и, как утверждают эксперты, это далеко не предел. По ближайшим прогнозам, в 2021 году обороты онлайн-продаж достигнут 4,9 трлн долларов, а к 2024 году вырастут до 6,4 трлн долларов.

Главным преимуществом данной сферы являются простота и комфорт для клиентов, скорость и безопасность. Сегодня любой онлайн-пользователь можно выбрать и оплатить новый холодильник или брендовую сумку, имея смартфон, мобильный интернет и 10 минут свободного времени, независимо от местонахождения.

Если раньше покупки в интернете были главным образом уделом молодежи до 18 лет, то сейчас ими активно пользуются все, кому от 25 до 45. Причем, этот тренд вызван не “продвинутостью” покупателей, а благодаря усилиям маркетологов, которые все больше ориентированы на увеличение возрастного порога. Еще одна тенденция - покупка с помощью мобильных устройств, а не ноутбуков или десктопов. Мобильность и доступность покупок дополнительно “подстегивает” рынок.

Основными трендами e-commerce, которые в 2021 году определяли развитие отрасли и не потеряют актуальности и новом году, стали:

• краткосрочные прогнозы: возможность долгосрочного прогнозирования канула в лету “благодаря” коронавирусу и связанным с ним ограничениям;
• автоматизация всех рабочих процессов;
• постоянный учет и контроль коммуникации с клиентами;
• эффект присутствия в интернете, по ощущениям близкий к офлайн-магазинам;
• развитый клиентский сервис;
• омниканальные модели миграции клиентов из офлайн в онлайн и обратно, а также их развитие;
• аналитические инструменты деятельности и возможностей компаний;
• продвижение в соцсетях, с помощью электронной почты, нативной рекламы и статей в СМИ;
• новые технологии и обучение;
• четкая идентификация компании на рынке;
• измеряемость инструментов и показателей;
• бизнес-отношения нового формата.

Как отмечают опрошенные онлайн-платформой PRNEWS.IO эксперты и участники рынка электронной коммерции, важными трендами также являются:

• сбор данных;
• прогнозирование;
• качество клиентского сервиса;

Говоря об инструментах, которые помогают эффективно удерживать, привлекать клиентов и развивать бизнес в сфере онлайн-коммерции, то сегодня это:

• продвижение с помощью соцсетей;
• работа с инфлюенсерами;
• контекстная, нативная и таргетированная реклама;
• онлайн-вебинары, конференции и другие онлайн-мероприятия;
• видеоконтент на YouTube;
• диджитал-, перформанс-маркетинг;
• контент-маркетинг (продвижение в СМИ);
• директ-маркетинг;
• SEO.

Эксперты рекомендуют компаниям уходить от вендор-лок решений и посредников во взаимоотношении бренда и клиента, и, наоборот, концентрироваться на развитии собственной it-составляющей.

Самыми неэффективными инструментами продвижения по итогам прошлого года названы:

• офлайн-, баннерная, радиореклама;
• нишевые выставки;
• ивенты.

Покупательские потребности на протяжении прошлого года изменились незначительно. Это по-прежнему:

• ассортимент;
• цена;
• разнообразие и удобство вариантов оплаты;
• качественный сервис;
• низкая стоимость и высокая скорость доставки.

Современные покупатели лучше реагируют на персонализированные предложения. Во многих случаях они перестали игнорировать различные каналы коммуникации и начали более требовательно относиться к взаимодействию с брендом на самых разных уровнях (вплоть до внешнего вида курьера и его манеры общения).

По словам СМО в PRNEWS.IO Александра Нигматулина, вместе с онлайн-торговлей трансформируется и банковская сфера: “В конкурентной борьбе за клиентов банки идут на беспрецедентные шаги. Раньше для того, чтобы приобрести в кредит, например, холодильник, необходимо было сделать много движений и потратить немало времени.

К счастью, в последние два-три года большинство банков максимально оцифровались, заранее просчитали кредитный рейтинг и выделили конкретному человеку определенную сумму, которую выдадут быстро и без вопросов”.

Онлайн-покупатели через призму собственного опыта покупок в интернете стали более требовательны к брендам, что, в свою очередь, должно мотивировать бизнес внедрять новые инструменты, расширять ассортимент, улучшать сервис, вводить адекватное ценообразование, совершенствовать логистику.

Не потеряют актуальности такие факторы, как автоматизация, контроль качества, омниканальность и информационный контакт с клиентом там, где ему удобно.