Даже несмотря на то, что этот случай укатал мою психику также лихо, как асфальтоукладчик свежее дорожное покрытие, я вспоминаю этот фееричный кейс с улыбкой. И дёргающимся глазом.
Максимальный накал абсурдности и хохломы случился в конце истории, так что искренне рекомендую до него дойти🤓
Героев этой пьесы будет четверо, все имена изменены, а совпадения случайны.
Итак, знакомимся:
🤨я (в роли таргетолога)
😇Лена (в роли проджекта)
😋Эллочка (менеджер со стороны клиента)
🧐Аркадий (клиент и собственник бизнеса)
Теперь, когда все действующие лица вам известны, начинаем погружение:
Солнечным июньским днём, мы с Леной получаем сообщение от Эллочки: некий Аркадий, собственник девелоперской компании, которая занимается продажей таунхаусов в городе Х, желает заиметь к себе в команду таргетолога. Тестовое задание — задизайнить 1 вариант креатива, написать 1 вариант текста.
Сообщение выглядит адекватно, Эллочка выглядит адекватной, проект выглядит конфеткой, так что мы, не раздумывая, вписываемся. Делаем тестовое, получаем фидбек в виде восторга, подписываем договор.
Тут случается первое легкое недоумение. Система оплаты — за две недели. Причем половина в начале, половина в конце. Квинтэссенция неудобства и неэффективности.
Окей, думаем мы. Ну, а как без ложки дегтя в банке меда? Соглашаемся. Собираемся на созвон на котором… слушаем жалобы на прошлых таргетологов в стиле «Можно было столько всего протестировать, а они… они этого не делали! А Аркадий (собственник бизнеса) вообще сам посты на промо поставил и лучше результаты получил! Понимаете! Нам нужен результат, эффективный таргет, гипотезы!». На этом моменте мы слегка напрягаемся, но договариваемся проанализировать кабинет.
Анализируем. Выкатываем около 5-ти новых гипотез улучшения результатов. Получаем от Эллочки повторный фидбек в виде концентрированного восторга и, вроде как, одобрения Аркадия. Начинаем работу.
Тут важно прояснить момент: с Аркадием напрямую мы не общаемся, с ним общается Эллочка и передает нам. Точнее, как передает — пересылает нам в чатик его голосовые. Хамоватая тональность этих сообщений вызывает у меня легкий пожар в области пониже поясницы, но я стойко придерживаюсь мнения, что оценка личных качеств клиента никак не вяжется с профессиональной этикой. Ну ладно. На этом моменте времени нам достаточно редко пересылают его сообщения.
Делаем креативы, пишем тексты, получаем тысячу претензий по дизайну, после миллиона итераций правок возвращаемся к первоначальным вариантам… Запускаем первые кампании. Получаем результаты лучше предыдущих. Даже не так — получаем отличные результаты для недвижки: сообщение в Директ от 57р; сообщение в WhatsApp от 250р. Радостно потирая ручки вместе с Леной, отправляем всю затребованную клиентом аналитику.
В свою очередь, запрашиваем инфу от отдела продаж по качеству лидов, дальнейшему взаимодействию с ними. Потому что, несмотря на радостные цифры из кабинета, никакой другой информации нам не дают. А значит судить об эффективности рекламы рано. Дело было в четверг утром.
На что получаем, кхм, в пятницу вечером, такой ответ от Эллочки: да-да, отдел продаж попросим это все дать. И такой моментик, девочки, а почему мы так мало тестируем? (Тут надо отметить, что мы тестируем столько, что дневной бюджет еле выдерживает) Аркадий хочет новых аудиторий и креативов, и, кстати, СРОЧНО поменяйте цену везде с 3млн до 4млн, домов по той цене уже нет.
В попытках выяснить, зачем тестировать новое, если мы не можем проанализировать до конца старое, я покорно лечу в кабинет менять все циферки.
Следующие 2 недели количество запросов ДЕВОЧКИ СДЕЛАЙТЕ СРОЧНО увеличивается по экспоненте, и, не считая изменения цен, они становятся ну просто идиотскими.
«Девочки, СРОЧНО, Аркадию не нравится, почему везде одна и та же фотография, неужели нельзя взять другие? И почему мы только на какие-то акции ведём, давайте какие-то креативы на профиль. На наш вопрос — а зачем трафик на профиль, ответ был такой: а мы что, просто так такой красивый инстаграм ведём?! (Занавес)
ОЙ И КСТАТИ, девочки, поменяйте СРОЧНО цены, за 4млн уже нет домов, только за 5млн.»
Ответить на наш запрос по качеству лидов не могут, продажникам некогда, они завалены заявками. Учитывая количество запросов в неделю СРОЧНО поменять цены в креативах, КЭП подсказывает, что с лидами все ок. Они вполне себе конвертятся в продажи.
Но почему-то, я продолжаю бегать как взмыленный суслик между чатиком в WhatsApp’е, (где отстаиваю честь наших креативов и воюю с ничем не мотивированным желанием Аркадия потестить новые крео/аудитории), кабинетом и табличкой в гуглодоках, где периодически заполняю идиотские отчеты.
И тут меня озаряет. Кажется, жизнь столкнула нас с этим мифическим персонажем из легенд, которые водятся в чатиках таргетологов.
С тем самым. С предпринимателем, которому нужен суетолог. Не лиды, продажи и аналитика, а куча суеты вокруг проекта, бесполезная отчетность, пляски с бубнами, игры со шрифтами. Тем не менее, мне нравится работать с недвижкой, и мы с Леной предвкушаем крутой кейс, поэтому решаем поработать ещё какое-то время.
Но все что происходит дальше, напоминает цирк Шапито и убеждает меня в моих опасениях. Эллочка, (которая, собственно, из отдела продаж), регулярно ссылаясь на полный завал с заявками, начинает просто без разбору пересылать нам от Аркадия килограммы войсов.
И нет, в этих сообщениях он не хвалит нас за заваленный заявками отдел продаж. Он истерично ругается. За однообразные креативы, за то, что мы не тестим новые аудитории. Мы настолько в офигенезе, что просто сходимся на том, что новые креативы нам сделает Эллочка.
Креативы готовы. Смотрим с Леной. Понимаем, что на таком материале можно получить CTR под 50%. Только он должен считаться по нажатию кнопки «Пожаловаться на рекламу».
Штош. Думаем, ок, сейчас сами увидите, что работает, а что нет. Через 3 дня мы естественно отключили этот позор, потому что получили с него целых 0 заявок.
А в середине этого роскошества, Фейсбук решил подлить масла в огонь и подглючить. И в мобильной версии ADS в миниатюрах вместо новых креативов от Эллочки, показывал наши. А еще начал крутить объявления со старыми ценами. За это мы получили двойную порцию истерики от Аркадия, еле успев написать между воплей, что это баги.
В тот момент мы с Леной достигли локального экстремума отвращения от работы. Тактично высказываем Эллочке все претензии по тону общения с нами, игнорированию наших запросов, непониманию KPI, тотальному неуважению к графику работы и, венчающей это великолепие, задержке оплаты.
Внезапно вернувшаяся на дорожку адекватной коммуникации Эллочка извиняется, и обещает, что ситуация с бессмысленными воплями Аркадия изменится, деньги выплатят. Просит подготовить креативы на новую услугу — дизайнерскую отделку дома. Мы готовим. Эллочка утверждает и просит параллельно с нашими запускать еще пачку креативов, которые она подготовила. Как вы можете догадаться, от эффективного рекламного макета их отличало примерно… все.
Запускаем кампании, получаем первые результаты по своим макетам. На следующий день в чатик валится войс с ором от Аркадия отключить наши креативы, и оставить только Эллочкины.
Тут мы сдаемся. Тактично посылаем их контору в известном направлении. Отключаем свои креативы и предупреждаем, что больше в этом кабинете ни кнопки не нажмем. Мгновенно прилетает оплата, и слезные сообщения «Только останьтесь, мы все сделаем». Но наш выбор уже сделан в пользу оставшихся нервных клеток и чувства собственного достоинства.
Аркадий просит сделать отчет по последней кампании на дизайн. Мы обязаны по договору, так что делаем. Реклама без вмешательств крутится примерно неделю. Открываю кабинет и вижу, что единственный лид по этой кампании пришел в первый день с креатива, который сделали мы с Леной. Сдаю отчет, наполненный самыми токсичными формулировками. Конец истории…
P.S. Зато на таком опыте быстро учишься :)
Надо бы послушать вторую сторону для полноты картины )
Логичное желание) И крайне субъективно, но я действительно считаю, что на этом проекте, с нашей стороны пробелы как в работе, так и в коммуникации, если и были, то несущественные. Поэтому, мне было бы не стыдно пригласить клиентскую сторону сюда к полемике.
Но вот начинать с ними какой-либо диалог у меня напрочь отсутствует желание, впрочем, как и уверенность, что Аркадий приемлет платформу, на которой общение происходит текстом 😃
Ну тогда вам надо в этот…как его… блин.. я реально забыл. Ну там голосом то все общаются - столько хайпа вокруг него было, ещё чето всех приглашали по ссылкам каким то
1) надеюсь грабли были качественные и набив шишку, у Вас проснулась не тяга к садо-мазо, а большая жирная "галочка" в разделе experience ))
2) это Вы еще не сталкивались с заказами на разработку сайта, когда клиент просит
"а еще слышь, сделай, шоб бэкграунд был ЗЕРКАЛЬНЫЙ"
3) ну это уж чисто личное, и к делу не относится,
но у американцев есть такое понятие, как "fuck_you_money".
Это не в смысле что " в ж... деньги", а в смысле, что Вы достигли ТАКОГО уровня дохода, что можете с порога посылать тех, с которыми ну вот просто не хочется иметь дела и неважно почему (например - цвет галстука не сочетается с цветом его Бентли).
Я дошел до этого уровня лишь недавно,
но зато уж лет 5 как научился с первой минуты определять токсичных контрагентов ( даже если на первый взгляд он и прямо душки/обаяшки)
и работал с ними строго по принципу "утром деньги - вечером стулья" да/нет/досвидания )
1. Пожалуй, это были одни из самых ощутимых граблей за весь мой фрилансерский путь 😃
2. С разработками сайта не сталкивалась, действительно, но чувствую уровень боли от запроса где-то на 11/10 😂
3. Примерно так, я и представляю сейчас подход здорового человека к деньгам. Когда своё время и комфорт ценишь выше всего остального, и это правильно. Здорово, что вы до этого уровня дошли😎 Я его только на 80% пока открыла)
(строго) Регина! 3 часа ночи!!
))
Сильно перефразирую классику — вдохновленные копирайтеры часов за работой не наблюдают 🤓
Хорошо написано. Спасибо. Все специалисты рано или поздно проходят через токсичных заказчиков. Это нормально, все люди разные. Я лично всегда говорю таким людям спасибо. Спасибо что дали мне такой опыт, что сделали меня лучше, но прошу вас забудьте обо мне так, как будто меня никогда не существовало. Потому что вы никогда не заработаете столько денег что бы меня нанять следующий раз.
Спасибо! С вашей точкой зрения согласна по каждому пункту)
Смешно и грустно
Нахрена?
Если честно, максимальная токсичность в этом отчете выражалась в отсутствии слов «мы надеемся на дальнейшее сотрудничество». Какие бы не были отношения с клиентом, переносить негатив в работу — непрофессионально.
Это я что-то разошлась и в угоду художественности текста взяла неаккуратный эпитет 😃 Возьму себе на заметку, всегда есть над чем работать.
А откуда взялось, что «переносить негатив на работу — непрофессионально»? А позитив?
На самом деле тащить эмоции в работу лучше не надо, любые, работа это про цель, пользу и продукт.
И в рамках этой концепции говорить подрядчику или клиенту, что он мудак — абсолютно профессионально, если способствует улучшению процесса. Но! Делать это над без негатива, конечно. 😂
Про переносить негатив — это чисто мое мнение и коммент к конкретной ситуации, к токсичному отчёту. Насколько бы дерьмо внутри не кипело, делать какие-то пакости и токсичности в работе, это фу. Хотя из моего текста и можно заключить обратное 😅 (продолжаю пожинать плоды своей ошибки) Все, заканчиваю, а то уже похоже на оправдания.
С вашей логикой согласна. Любые эмоции надо оставлять за бортом проекта. А позитив может быть ещё более разрушительным, есть такой опыт.
А вот насчёт говорить заказчику, что он мудак для улучшения процесса, даже без негатива — здравая мысль, но, на мой взгляд, совершенно недоступная опция для многих людей чисто психологически) Как со стороны исполнителя, чтобы решиться и высказать, так и со стороны заказчика, чтобы это принять 🤓 И от опыта, конечно, зависит.
В среднем я для себя это вывел в максиму «Никогда не работать с заказчиками».
Ну т.е. у моего сервиса или товара могут быть потребители — многотысячная масса, это нормально, а вот чтобы заказчик — это не нормально.
За всю свою жизнь и десятки, если не сотни заказчиков, адекватных и приятных — единицы. Меньше пяти. За 14 лет работы.
Тут какой смысл — если ты хороший специалист, то работай на себя, всегда заработаешь больше. Да, страшно, я сам много лет пытался к кому-нибудь прилепиться, но если через этот страх пройти — заказчики не нужны особо.
С бизнесом мне понятно, если аналогию провести. Но фрилансеры, по идее, и так работают на себя, только все равно зависят от заказчиков.
Единственная аналогия, смены «заказчика» на «потребителей» у фрилансеров, видится мне только как уход от работы руками и продажу инфопродуктов и обучений.
Или я не так вас поняла?😃
Нет, не обязательно на заказчиков, копирайтер может делать свой контентный проект, а продвигатор продвигать свой сайт или соцсеть. Да, наверное бывают очень узкие специализации, но всегда есть вариант сместить фокус в свою профессию или скооперироваться ещё с 1-2-3 людьми.
Инфопродукты и обучение это немножко другое.
Смешной кейс, спасибо)
Эти хотя бы вели аккаунт. У меня многие отваливаются, когда я говорю, что надо это делать 🤣
Я в таком случае обычно говорю, что таргет без сториз — деньги на ветер 😂 Но согласна, некоторым клиентам нужно долго объяснять, что таргет — история, где все работает только в комплексе!
Большой лайк за "суетолог"!
И смешно , и грустно. НО ВЕРЮ! Ох как верю) Было было)
Согласен с комментатором выше – интересно было бы услышать вторую сторону)
Просто принять, как факт, что есть такие владельцы бизнеса, когда он и чтец и жнец и на дуде игрец)
А вообще я думаю, подобную проблему можно решить просто прописав порядок взаимодействия сторон в договоре.
Оказывая юр.услуги я не обучаю их юристов, мы не прорабатываем позицию вместе и не согласовываю действия с заказчиком (кроме случаев, когда предлагают мировое соглашение, например). Все это фиксируется в договоре.
Более того, у коллеги, который очень ценит своё нерабочее время, даже есть пункты, что все сообщения, направленные в нерабочее время считаются недоставленными. Говорит, клиентов очень дисциплинирует)
Я 14 лет работал с заказчиками:
1. «Просто» эти проблемы не решаются.
2. Примерно 90% заказчиков идиоты разной степени.
3. То, что договор может от всего защитить — миф. Да, от супержирных факапов да, но придурок всегда найдёт как нагадить в рамках любого договора, поэтому прописываем существенное, сначала небольшие объёмы, если понимаем, что всё плохо — расстаёмся.
Возможно, стоит задуматься о том, чтобы привлекать других клиентов?)
Хоть у меня и другая сфера, но я не могу сказать ни об одном из своих клиентов, что он идиот.
По-моему, хороший договор решает любую проблему, точнее – пресекает ее появление.
То, что многие их не читают и не следуют прописанному уже десятый вопрос, который тоже имеет решение 😉
Киллера заказать? У нас так не принято.
🤦🏻♂️🤦🏻♂️🤦🏻♂️
Претензия – суд – вот ваш гонорар + проценты за пользование чужими д/с + расходы на представителя.
Какой суд? Вы хоть раз судились? Я да, нафиг мне это убожество. Никакие выигрыши мне ничего не компенсируют.
Это же копейки, я больше потеряю чем выиграю. Судиться можно:
1. Из принципа.
2. За серьёзные вещи и большие суммы.
Для остального современные суды совершенно не приспособлены, если у тебя нет мечты провести там жизнь. Куда проще, быстрее и дешевле просто выйти из конфликта с потерями.
У меня небольшая юр фирма, так что да я бываю в судах около 200 раз в год)
Про суммы речи не было. Я предложил решение, вы решили, что оно не подходит.
Но если речь о копеечных суммах, то и ответ, почему 90% ваших клиентов идиоты напрашивается сам собой 🤷🏻♂️
Так и пишите — «моя работа ходить по судам, я за это деньги получаю». А я вот если это буду делать — то буду иметь исключительно потери.
Поэтому Ваш совет абсолютно нерелевантный. Вам выгодны хорошие договоры, они приводят в суды, где у вас деньги прибавляются, а мне имеет смысл прописывать в договорах только то, за что я в суд пойду. А пойду я очень за немногим, т.к. в судах я деньги теряю, а не получаю.
Снова не могу с вами согласится)
80% споров, которыми я занимаюсь – это суды с госорганами (штрафы/налоговые/департамент городского имущества)
Поэтому вообще не лукавя могу сказать, что хороший договор – договор, который с вероятностью 99% убережёт от суда.
И по мере роста вашего дела (чего вам желаю) вы столкнётесь с вопросом, как эти потери минимизировать. Потому что теряя 10-15 тысяч с недобросовестного заказчика за пару-тройку лет может набежать сумма, которая на дороге не валяется)
Сказать Вы можете что угодно, но реальность иная. И я не один раз и не два попадал в ситуацию, когда в договоре написано, а людям просто плевать на это. Да, можно идти судиться, да выиграешь. И что?
***
Ладно, завязываем непродуктивный разговор ни о чём.
Про вторую сторону ответила выше)
А про договор, с опытом, у меня сложилось мнение, что как не пропишешь условия, через проект — опять найдётся, что добавить.
Про недоставленные сообщения — интересный пойнт, первый раз такое встречаю)
Поскольку тут редко встречаются комментарии юристов, позволю себе поумничать и дать бесплатный совет)
Максимально подробно прописывайте объём оказываемых услуг и порядок взаимодействия сторон. Например, подготовить 5 макетов. Если клиент начинает дёргать со срочными задачами, которые выходят за рамки договора, то вы спокойно можете выставлять ему счёт за каждую такую услугу. И будете правы и суд встанет на вашу сторону, в случае, если клиент зарепенится.
чел, ты поплыл...
Больше смайлов богу смайлов
Комментарий недоступен
Эм, вы не проговорили условия, так спешили договор подписать? Странный подход. Первым пунктом отсечения там должен был быть запрет войсов))
Я думала, вот эта часть закрывает мысль с тем, что договор мы подписали не до того, как его прочитали)
Ну, а как без ложки дегтя в банке меда? Соглашаемся.Но пойнт принят, в следующий раз напишу "начинаем процесс подписания договора" :)
Дайте креативы то посмотреть.